Dr. Neal Sikka menjawab pertanyaan tentang teknologi kesehatan digital
Qualcomm
Tema untuk konferensi American Board of Internal Medicine Foundation (ABIM) baru-baru ini adalah “Menjadi Profesional yang Terpercaya di Dunia yang Tidak Terpercaya.” Kepercayaan adalah tema yang menghiasi setiap percakapan, termasuk pidato utama oleh Sree Chaguturu, Kepala Petugas Medis CVS. Ia berbicara tentang komitmen organisasi dalam membangun kepercayaan masyarakat sambil berjuang dengan tantangan yang terkait dengan menunjukkan koneksi langsung dan nyata dengan pengembalian keuangan. Ini bukan tantangan baru. Banyak orang di seluruh ekosistem kesehatan mengakui kekuatan dan keesensialan kepercayaan untuk sebagian besar hal dalam perawatan kesehatan, termasuk keterlibatan dan ketaatan terhadap saran kesehatan. Jika kepercayaan begitu luas diterima sebagai kunci untuk hasil yang lebih baik, mengapa kita gagal memprioritaskannya dan mengukurnya? Di konferensi tersebut, Jackie Judd, perawat dan mantan Dewan Pembina ABIM, mengajukan pertanyaan provokatif tentang kepercayaan dalam perawatan kesehatan; “Apakah masalah ini terlalu besar untuk gagal atau terlalu besar untuk diperbaiki.”
Itu tergantung.
Jika tujuannya adalah mencapai pengembalian investasi (ROI) dengan lebih sedikit perhatian terhadap pasien dan komunitas mana yang diuntungkan, mungkin terlalu besar untuk diperbaiki. Namun, jika tujuannya adalah memastikan perawatan berkualitas tinggi dan bernilai tinggi untuk semua orang, maka isu ini pastinya terlalu besar untuk gagal. Mengapa? ROI tidak dapat dimaksimalkan tanpa pasien yang terlibat, dan keterlibatan tidak dapat dioptimalkan tanpa kepercayaan. Namun, tantangan dengan banyak pembahasan tentang kepercayaan dalam perawatan kesehatan adalah bahwa pertimbangan kita terhadap itu terlalu jalanan. Kepercayaan tampak seperti hal yang jelas menuntut pembahasan wajib dalam percakapan tentang kesetaraan kesehatan dan pengemudi sosial kesehatan. Namun, itu jauh lebih penting dari sekadar kata-kata.
Beberapa tahun yang lalu, ketika menjawab pertanyaan di sebuah tempat penampungan, salah satu penghuni bertanya kepada saya, “Mengapa saya peduli dengan dokter? Saya tidak suka mereka karena saya tidak mengerti mereka. Jika saya tidak mengerti kamu, saya tidak percaya kamu.” Dukungan kesehatannya adalah kombinasi Google dan unit gawat darurat.
Baru-baru ini, ketika berada di komunitas mengobrol dan menjawab pertanyaan dari orang yang lewat, seorang wanita yang telah menyaksikan saya untuk waktu yang cukup lama mendekati saya, memberi saya pisang dan meminta saya untuk memakannya sambil dia menonton. Saya setuju dengan syarat bahwa dia menjelaskan alasan paksanya untuk membuat saya makan buah tersebut. Dia mengatakan, “Saya ingin melihat apakah Anda percaya kepada kami.” Dia ingin tahu apakah saya melihatnya sebagai rekan dan akan memperlakukannya dengan martabat dan rasa hormat. Dia ingin tahu apakah saya melihat kemanusiaannya seperti halnya saya sendiri. Setelah pertukaran itu, kami bisa berbicara.
Cerita-cerita ini menawarkan pelajaran penting tentang mengapa ‘memperbaiki’ kepercayaan dalam perawatan kesehatan adalah suatu keharusan.
Pertama, kepercayaan mungkin tidak mudah diukur atau memiliki ukuran kualitas yang ditetapkan, tetapi itu meresap dan memengaruhi setiap keterlibatan. Kedua, orang ingin kami menawarkan tingkat rasa hormat dan pertimbangan yang sama yang kami harapkan ketika menerima layanan. Ketika saya berbicara dengan seorang pengacara, akuntan, atau mekanik mobil, pendekatan mereka menentukan kepercayaan saya pada kemampuan mereka untuk dengan jujur dan adil menyelesaikan masalah saya. Saya mengharapkan komunikasi bahasa tegas untuk memastikan saya memahami pilihan dan tindakan potensial saya. Mengapa perawatan kesehatan harus berbeda? Ketiga, dan berbicara tentang bahasa tegas, komunikasi kami harus mencerminkan kebutuhan orang yang kami berkomunikasi dengannya. Ini terdengar sangat jelas, tetapi ini tidak terjadi secara konsisten. Setidaknya seminggu sekali, seseorang—seorang teman, anggota keluarga, atau teman dari seorang teman—menghubungi saya untuk memberikan penafsiran dari sesuatu yang dikatakan dokter sambil menggunakan jargon medis yang tidak memiliki arti. Kita harus melatih mahasiswa, magang, dan penduduk—saluran tenaga kerja kesehatan—untuk berbicara dengan bahasa tegas.
Terakhir, kita harus menetapkan peluang ROI untuk memprioritaskan dan mengatasi kepercayaan sebagai penggerak hasil kesehatan. Misalnya, bagaimana kepercayaan mempengaruhi keterlibatan awal dalam perawatan atau ketaatan minum obat? Apa biaya yang terkait dengan klinik yang ‘tidak muncul’ atau rawat inap yang dapat dihindari di antara orang yang memiliki penyedia perawatan primer tertentu? Apakah kita mengakui dan mengatasi itu atau tidak, kepercayaan mengintai di belakang layar, muncul di neraca dan dalam ukuran kualitas serta hasil kesehatan.
Saya menduga di setiap konferensi yang terkait dengan kesehatan, seseorang, di suatu tempat, sedang mengeluarkan kebutuhan untuk membangun kepercayaan dalam perawatan kesehatan. Mari kita berharap bahwa diskusi ini beralih dari podium dan ruang konferensi ke C-Suites dan ruang rapat. Bagaimanapun, jika kepercayaan dalam perawatan kesehatan benar-benar terlalu besar untuk gagal, strategi untuk memperbaikinya kemungkinan besar perlu dimulai dari sana.