Kadang-kadang kamu sampai di bandara dan melihat sesuatu seperti ini. Saat itulah kamu perlu mendapatkan kompensasi finansial untuk masalah yang kamu alami.
Saya terbang banyak, baik domestik maupun internasional, dan kadang-kadang terjadi masalah. Minggu lalu ada sesuatu yang tidak beres ketika saya terbang kembali dari Eropa, tetapi tidak seperti kebanyakan keterlambatan dan pembatalan, kali ini ada hal yang baik—hampir $650 tunai. Tetapi ketika saya mengetahui bahwa beberapa teman perjalanan saya tidak menyadari bahwa mereka berhak atas kompensasi untuk masalah yang mereka alami, saya menyadari bahwa para pelancong yang sedang liburan membutuhkan informasi lebih lanjut.
Kompensasi berbeda dari pengembalian uang, yang selalu Anda dapatkan jika penerbangan Anda dibatalkan (meskipun Anda mungkin tetap perlu pulang). Kompensasi pada dasarnya adalah denda yang diberikan maskapai kepada Anda atas ketidaknyamanan yang Anda alami selain dari mengantarkan Anda (akhirnya) ke tempat tujuan Anda.
A.S. masih tertinggal jauh dibandingkan sebagian besar dunia lain dalam melindungi konsumen dari maskapai yang mereka bayar untuk terbang, dan peraturan terakhir Departemen Transportasi yang diumumkan dengan gemerlap bulan April 2024 sebagian besar berkaitan dengan “biaya sampah” dan praktik pemasaran yang menyesatkan. Hal ini penting, tetapi tidak melindungi konsumen yang sebenarnya sedang terbang dan menderita akibat keterlambatan dan pembatalan penerbangan. Aturan baru yang paling berguna mewajibkan maskapai mengganti biaya bagasi untuk bagasi yang tiba setidaknya 12 jam terlambat (untuk perjalanan domestik, aturan internasional lebih rumit) tetapi aturan tersebut baru berlaku mulai April mendatang (2025).
Tetapi ada kabar baik saat ini, dan itu berasal dari Uni Eropa—bahkan jika Anda terbang dengan maskapai A.S.
Musim panas adalah musim liburan paling sibuk di Eropa, dan biasanya juga saat-saat paling sibuk untuk pembatalan penerbangan dan gangguan penerbangan, meskipun sejauh ini 2024 berjalan dengan sangat baik, dengan tingkat pembatalan penerbangan terendah dalam satu dekade untuk paruh pertama tahun ini (1.4%). Namun, data tersebut tidak termasuk akhir pekan Libur Hari Kemerdekaan yang ramai belakangan ini dan hampir tidak menyertakan keseluruhan musim panas yang sangat sibuk. Menteri Transportasi AS Pete Buttigieg mengumumkan bahwa tahun ini akan melihat “julat penerbangan yang paling tinggi,” dan bulan lalu CNN melaporkan bahwa Organisasi Pariwisata Eropa melihat “jumlah wisatawan Amerika rekor datang ke Eropa.” Bahkan sebelum musim panas dimulai, Yunani mencapai rekor pariwisata sepanjang masa—naik sebesar 24.5% untuk kuartal pertama dibandingkan tahun 2023.
Menurut situs web penerbangan SimpleFlying.com, tonggak sejarah dari lebih dari 600 penerbangan sehari dari Eropa ke AS akhirnya akan tercapai musim panas ini, delapan tahun setelah titik balik 500 penerbangan (dengan pertumbuhan di antaranya diperlambat oleh pandemi). Anda bisa yakin bahwa bahkan di hari baik, tidak semua dari 600 penerbangan tersebut akan berangkat tepat waktu.
Sayangnya, aturan perlindungan bagi para penumpang bukanlah hal baru, aturan tersebut sudah berlaku hampir dua dekade, tetapi sayangnya, banyak orang Amerika tidak menyadari bahwa mereka terlindungi, dan banyak orang mengalami semua kerumitan karena keterlambatan dan penundaan, dan kemudian, sebagai gertakan, meninggalkan ratusan dolar di meja. Jangan jadi salah satunya. Dan jangan berharap maskapai akan memberitahumu. Jika Anda terbang ke Eropa dengan maskapai apa pun musim panas ini, atau setelahnya, atau terbang di dalam Eropa, Anda perlu mengetahui hal ini.
Penumpang di penerbangan dari Uni Eropa, di dalam UE, dan dalam banyak kasus ke UE, dilindungi oleh kompensasi finansial untuk keterlambatan dan pembatalan penerbangan.
Menurut regulasi EU261, penumpang pada penerbangan manapun yang berasal dari UE (dan banyak yang tidak berasal dari UE) berhak atas kompensasi untuk keterlambatan atau pembatalan dengan berbagai durasi, baik di dalam UE maupun pada penerbangan ke AS dan tujuan lainnya. Ada 27 negara UE yang tercakup, ditambah negara-negara non-UE penting di Eropa seperti Swiss, Islandia dan Norwegia, serta pulau-pulau terpencil yang berafiliasi dengan negara-negara Eropa, seperti Azores, Madeira, dan bahkan beberapa pulau Karibia (Guadeloupe, Martinique, Saint-Martyin). Prancis, Italia, Yunani, dan hampir setiap lokasi pariwisata utama di Eropa selain Britania Raya tercakup (Irlandia termasuk dalam UE).
EU 261 mencakup wisatawan AS pada penerbangan di dalam UE dan dari UE ke mana saja di luar UE (seperti AS), terlepas dari maskapai yang mereka terbangi. Secara dasarnya, jika penerbangan dimulai di UE, Anda terlindungi tidak peduli dengan siapa Anda terbang atau ke mana Anda akan pergi. Tetapi penerbangan dari luar UE, termasuk AS, menuju UE juga terlindungi—jika Anda terbang dengan maskapai UE.
Jadi, bagi saya, seorang pelanggan tetap United yang tinggi, jika saya memilih mitra Star Alliance seperti TAP atau Lufthansa atau Austrian melebihi United ketika saya terbang ke Eropa, saya akan terlindungi di kedua arah. Untuk pelanggan Delta, opsi utama yang serupa akan Air France, KLM, atau ITA, dan untuk American Airlines, Finnair dan Iberia. Untuk penerbangan bersama, “maskapai” dalam hal ini adalah yang Anda terbangi, bukan yang tiketnya Anda beli, jadi jika saya terbang dengan Lufthansa dengan tiket United ke UE, saya dilindungi tetapi sebaliknya tidak (tetapi saat pulang Anda terlindungi oleh setiap maskapai).
Dan ya, tiket pelanggan tetap yang dibeli dengan mil adalah juga terlindungi.
Jadi, apa yang Anda dapatkan?
Ini sedikit rumit, tetapi tidak terlalu. Untuk pembatalan atau keterlambatan selama dua jam atau lebih pada penerbangan di bawah 932 mil (1.550km), Anda mendapatkan €250 per orang. Untuk pembatalan atau keterlambatan selama tiga jam atau lebih pada penerbangan antara 932 dan 1864 mil (3.000km), Anda mendapatkan €400. Dan untuk segala hal yang lebih lama, seperti transatlantik, keterlambatan harus empat jam (atau pembatalan) dan Anda mendapatkan €600.
Tentu saja, ada aturan lebih lanjut. Jika jadwal Anda diundur satu hari atau lebih, mereka harus memberi Anda hotel dan transportasi pulang pergi. Tergantung pada keterlambatan dan jarak di atas, Anda juga mendapatkan makanan.
Seperti halnya pemesanan ulang dan pengembalian uang ketika Anda terbang, keterlambatan yang disebabkan oleh faktor di luar kendali maskapai, seperti cuaca atau masalah pengendalian lalu lintas udara, tidak memenuhi syarat. Masalah mekanis dan operasional memenuhi syarat, dan sejauh ini dalam setahun terakhir, hampir semua pengalaman terbang buruk saya berhubungan dengan masalah mekanis atau operasional—seperti saat awak kapal terbang, pesawat mulai diberangkatkan, dan kemudian mereka menyadari bahwa mereka tidak memiliki kapten yang siap untuk menerbangkan pesawat.
Sedikit lebih dari seminggu yang lalu, Delta membatalkan penerbangan langsung saya dari Athena ke Boston karena masalah mekanis setelah beberapa jam di landasan pacu dan menjadwalkannya kembali kurang lebih 28 jam kemudian. Untuk kredit mereka, mereka menanganinya dengan baik dan mengumumkan sebelum kita turun dari pesawat bahwa mereka akan menempatkan semua orang di sebuah hotel yang cukup mewah, termasuk makanan dan transportasi (meskipun mereka tidak memiliki pilihan secara hukum), dan karena mereka menjadwalkan pesawat keseluruhan, orang tidak perlu berlari ke sana kemari mencoba mengubah penerbangan—kecuali seperti saya, mereka ingin pulang pada hari yang dijadwalkan.
Saya dapat beralih ke penerbangan mitra di Air France (kedua maskapai tersebut berada dalam Aliansi SkyTeam), tetapi itu menambahkan perubahan di Paris dan keterlambatan di landasan pacu saat kedatangan dan saya tiba di rumah dengan keterlambatan 7 jam (tidak seperti kedua tas saya yang telah saya cek, salah satunya tiba delapan hari kemudian sementara yang lain masih dalam keadaan belum jelas).
Tentu saja, pengalaman itu membuat frustrasi, tetapi proses mendapatkan kompensasi yang saya dapatkan sesuai hukum UE, €600 atau sekitar $643, berjalan dengan lancar (hampir). Bahkan, saya mengisi formulir online selama akhir pekan 4 Juli dan pada hari Senin, kurang dari 72 jam kemudian, dana tersebut telah dibayarkan secara elektronik ke rekening bank saya. Mendapatkan kompensasi $643 jauh lebih cepat dari menyelesaikan hampir semua keluhan saya terhadap maskapai lain yang pernah saya alami, atau masalah bagasi saya yang sedang berlangsung.
Saya telah berbicara dengan penumpang lain yang memiliki pengalaman yang sama lancarnya. Melissa Klurman, seorang penulis situs web Frequent Flyer yang sangat populer ThePointsGuy.com, menulis, “Di masa lalu ketika saya memanfaatkan aturan EU 261 (ya, saya pernah mengalami keterlambatan sebelumnya), itu merupakan transaksi yang sangat jelas dan mudah. Saya hanya menemukan tempat yang tepat di situs web untuk mengajukan klaim saya (secara hukum, maskapai harus memberitahu Anda tentang kebijakan ini dan memberikan informasi tentang cara mengajukan); kemudian, saya menerima setara dolar AS dari kompensasi 600 euro langsung ke rekening bank saya. (Anda juga bisa meminta cek dikirim kepada Anda.)”
Anda harus pergi ke maskapai itu sendiri, melalui situs webnya, dan mengajukan klaim, dan menemukan tempat untuk melakukannya mungkin menjadi bagian tersulit dari seluruh proses. Misalnya, United menyediakannya di bawah Customer Care, lalu Question, lalu International Passenger Rights, yang mungkin tidak merupakan rangkaian pencarian yang paling jelas. Delta sebenarnya memiliki halaman untuk EU261 yang cukup mudah ditemukan, dengan tombol besar untuk mengajukan klaim, dan jika tombol itu berfungsi, saya akan terkesan. Tapi itu tidak berfungsi dan saya harus menelepon layanan pelanggan dan berbicara dengan perwakilan yang jelas telah menerima telepon itu sebelumnya segera mengakui masalah tombol / tidak ada tombol dan membimbing saya melalui pengajuan klaim, yang sekali lagi kontra-intuitif dan pada dasarnya menulis catatan keluhan ke kotak surel layanan pelanggan umum. Seorang teman pengacara menyarankan selalu mencantumkan kata-kata “yang dimana saya berhak secara hukum” saat Anda melakukannya. Tetapi begitu saya melakukannya, saya mendapat pemberitahuan balik dari Delta dan cukup cepat, uang tunai dingin. Proses pengajuan, termasuk panggilan tersebut, mungkin memakan waktu 20 menit dan selanjutnya akan memakan waktu tiga menit.
Meskipun maskapai berkewajiban untuk memberi Anda €600 (atau kompensasi lain yang Anda dapatkan) jika Anda mau, itu tidak berarti mereka tidak dapat bernegosiasi. Penulis ThePointsGuy, Klurman, baru saja melaporkan bahwa dia mengajukan klaim di situs United dan diberi pilihan antara €600 tunai (transfer langsung); 50.000 mil United; atau kredit penerbangan United senilai $1.000. Bagi saya, saya akan mengambil kredit karena saya tahu saya akan membeli tiket di United tidak lama lagi, dan itu hampir dua kali lipat pembayaran—jika Anda akan terbang dengan maskapai itu lagi.
Di sini di AS, DOT “juga mengejar peraturan,” yang akan, “membuat kompensasi dan fasilitas penumpang wajib sehingga para pelancong diperhatikan ketika maskapai menyebabkan keterlambatan atau pembatalan penerbangan.” Tetapi saya tidak akan berharap banyak pada itu. Sementara itu, jika Anda terbang ke, dari, atau di dalam Eropa, saya harap semuanya berjalan dengan lancar tetapi ketika tidak, setidaknya dapatkan sesuatu sebagai imbalan atas masalah yang Anda alami.