Hari ini, tanggal 29 MARET, Harga untuk layanan perawatan primer diposting di Walmart Health Center di Sugar Land, … [+] TX. (Kirk Sides/Houston Chronicle via Getty Images)
Houston Chronicle via Getty Images
Bagi kita yang telah lama menuntut model bisnis pengiriman layanan kesehatan yang baru, Walmart Health merupakan alternatif yang sangat dibutuhkan. Lima tahun setelah membuka pintunya, namun, Walmart Health memutuskan untuk menutupnya untuk selamanya.
Dalam apa yang mengikuti, saya menawarkan perspektif postmortem. Mengapa Walmart memperluas ke bidang kesehatan? Apa yang berhasil bagi mereka? Apa yang menyebabkan perusahaan ini menutup bisnis ini? Dan apa artinya bagi industri lebih luas?
Walmart, seperti orang lain, tahu bahwa sistem kesehatan bermasalah. Seperti yang saya jelaskan dalam buku saya Bringing Value to Healthcare, industri ini berjalan di atas model bisnis yang secara historis memberikan insentif untuk perawatan yang tidak perlu, gagal menghubungkan pembayaran dengan hasil yang penting, sambil memberikan keterbatasan transparansi baik dalam biaya maupun kualitas. Perawatan telah berpusat pada penyedia dan fasilitas, seringkali melibatkan menunggu yang lama dan perjalanan yang jauh ke seberang kota. Dan terlalu sering, bahkan sampai saat ini, Anda tidak tahu berapa biayanya hingga Anda mendapatkan tagihan di surat setelah berminggu-minggu. Dokter biasanya meresepkan perawatan terlepas dari biaya, seringkali mereka sendiri tidak tahu berapa yang akan dikenakan biaya. Harga yang lebih tinggi untuk perawatan yang dibutuhkan dan premi asuransi yang tinggi dihasilkan.
Untuk mengatasi beberapa kekurangan ini bagi basis pelanggan inti mereka, Walmart Health membuka lokasi pertamanya di Dallas, Georgia pada tahun 2019. Tujuannya adalah untuk menciptakan pusat super untuk perawatan kesehatan dasar, termasuk perawatan primer, optometri, kedokteran gigi, tes laboratorium, konseling dan sinar-X, di antara layanan lainnya. Menyadari beberapa masalah akses dengan pengiriman perawatan tradisional, Walmart menantang kekuatan institusi dengan memanfaatkan lokasi, melampirkan klinik ke toko ritel yang sering dikunjungi oleh pelanggannya. Mereka juga memperkenalkan penetapan harga transparan: harga setiap layanan diposting di situs web Walmart, memungkinkan pelanggan untuk membandingkan opsi dan mengambil peran yang lebih aktif dalam memilih bagaimana dan di mana mendapatkan layanan yang dibutuhkan.
Berhadapan dengan industri yang mapan tidaklah mudah, dan Walmart memahami risikonya. Pada awalnya, model perawatan kesehatan mereka adalah layanan langganan berbiaya rendah yang tidak bergantung pada asuransi. Namun, ketika mereka maju ke pasar kesehatan, mereka menggabungkan model berbasis asuransi yang lebih konvensional, memberikan perawatan terjangkau dalam kerangka asuransi yang sudah ada.
Pada tahun 2022, Walmart Health mengumumkan kemitraan 10 tahun dengan Optum untuk membawa keahlian analitik data yang sangat diperlukan. Kolaborasi tersebut mengarahkan Walmart ke perawatan berbasis nilai, memberikan alat dukungan keputusan kepada klinisi untuk menangani pasien secara komprehensif dan menghubungkan pembayaran dengan hasil daripada hanya fokus pada volume layanan saja. Mereka juga membuka lokasi baru di Georgia, Florida, Texas, Arkansas, dan Illinois. Setahun kemudian, Walmart mengumumkan rencana ekspansi untuk menggandakan jumlah kliniknya dan berkembang ke Missouri dan Arizona. Sejak awal, Walmart menunjukkan komitmen untuk kesehatan dan kesejahteraan holistik. Mereka merancang pusat kesehatannya dengan strategi canggih untuk mempromosikan perilaku sehat. Misalnya, ketika pelanggan berjalan dari klinik ke toko ritel, mereka biasanya tiba di bagian buah dan sayuran, yang idealnya telah membahas nutrisi dan pilihan sehat dengan penyedia perawatan mereka selama kunjungan mereka.
Walmart mengalami lima tahun pertumbuhan, kolaborasi dengan raksasa industri, dan model bisnis yang mengatasi banyak masalah terbesar pengiriman perawatan kesehatan tradisional. Jadi, apa yang terjadi?
Menurut rilis pers resminya, perusahaan mencatat kurangnya model bisnis yang berkelanjutan, dan “lingkungan pembayaran yang menantang dan biaya operasi yang meningkat.” Beberapa hambatan mencegah Walmart Health mencapai profitabilitas. Salah satu hambatan yang mencolok adalah perbedaan budaya dan model operasional Walmart Health dengan perusahaan induknya.
Dengan sengaja, Walmart Health memiliki model operasional yang bertentangan dengan yang menyebabkan kesuksesan bisnis ritelnya. Walmart menjadi kekuatan besar global yang membeli, menjual, dan menyediakan berbagai produk, mulai dari sepatu tenis hingga gril hingga elektronik dan makanan. Mereka mengelola seluruh proses dengan keahlian rantai pasokan dan infrastruktur data. Model Walmart dibangun di sekitar sejumlah transaksi produk dengan konsumen. Berpindah dari model itu ke model perawatan kesehatan yang membutuhkan hubungan dari waktu ke waktu dan pelacakan hasil kesehatan dipenuhi dengan rintangan. Menjual sejumlah besar barang tidak sama dengan memberikan, mendirikan, dan menghasilkan keuntungan yang masuk akal dalam penyediaan perawatan kesehatan. Walmart berharap pelanggannya yang biasanya setia ingin menawarkan perawatan kesehatan mereka—namun ini bukanlah hal yang pasti. Meskipun pelanggan mereka setia kepada Walmart, loyalitas terhadap barang tidak berarti loyalitas untuk layanan kesehatan.
Eksekutif Walmart mengetahui bahwa akan sulit untuk menciptakan budaya dan model operasional yang berbeda. Yang tidak bisa mereka prediksi adalah pandemi Covid-19, dampaknya pada keruntuhan ekonomi yang terkait, dan dampaknya pada masalah staf di seluruh industri dan naiknya biaya tenaga kerja. Diperkirakan 20% profesional kesehatan meninggalkan bidang tersebut setelah pandemi Covid-19. Seperti yang saya jelaskan dalam artikel sebelumnya, kekurangan staf menciptakan siklus berbahaya: para profesional kesehatan yang terlalu bekerja mempertanyakan kemampuan mereka untuk melanjutkan. Sementara itu, pemotongan terus menerus pada pembayaran perawatan primer menggerogoti margin yang sudah tipis.
Beberapa analis telah berspekulasi bahwa ekspansi kesehatan Walmart hanyalah “lihat apa yang menempel” moonshot, bukan komitmen penuh. Tidak ada yang lebih jauh dari kenyataannya. Walmart menginvestasikan jutaan dolar dan sepuluh tahun perencanaan dan implementasi ke dalam program mereka. Ketika pertama kali dibuka, eksekutif Walmart mengatakan pusat-pusat baru ini adalah strategi serius dan “bukan coba-coba.” Tetapi realitas pasar memotong pendek upaya mereka untuk mengganggu kesehatan dengan menawarkan layanan perawatan primer langsung mereka sendiri. Mengingat bahwa Walmart menjadi pelopor kontrak inovatif dengan pusat keunggulan untuk perawatan spesialis bagi karyawan—termasuk perawatan tulang belakang dan ortopedi—kemungkinan besar mereka akan terus meningkatkan standar dalam penyediaan layanan kesehatan kepada karyawan, jika bukan pelanggan.
Tidak mengherankan, para pelaku industri kesehatan telah mengejek kegagalan Walmart. Satu di antaranya mencibir: “Coba kesehatan, kata mereka. Akan mudah. Ada begitu banyak yang perlu diperbaiki, katanya. Kita bisa melakukannya lebih baik.” Tetapi reaksi seperti itu tidak akan menyelesaikan krisis kesehatan kita. Kita sangat membutuhkan rumah sakit dan layanan kesehatan spesialis untuk berhasil—tapi mereka perlu direkayasa kembali. Visi Walmart dan komitmen terhadap model baru bertujuan untuk memberikan layanan kepada pasar yang tidak terlayani. Pasar itu masih tidak terlayani. Kegagalan untuk memecahkan masalah yang rumit tidak menunjukkan bahwa tidak ada masalah yang mencari solusi. Mendirikan bisnis baru dengan model bisnis baru tidak pernah mudah dilakukan—terutama dalam industri yang sesulit kesehatan.
Jika Walmart, salah satu bisnis terkaya dan terkuat di dunia tidak dapat berhasil mengganggu kesehatan dengan cara ini, apa pelajaran yang bisa diambil? Apakah kepergian ini akan menghalangi orang lain untuk mencobanya? ‘Outsider’ seperti Amazon, CVS, dan Walgreens masih berada di jalur desain dan pengiriman alternatif. Masing-masing mengejar pendekatan yang berbeda. Beberapa organisasi pengiriman tradisional telah berinvestasi dan terus berinvestasi dalam model-model alternatif.
Seperti yang telah saya tulis dalam kolom sebelumnya, reformasi masih akan datang. Akan ada kemunduran di sepanjang jalan. Penutupan Walmart Health memberi tahu kita sesuatu yang sudah kita ketahui dengan baik: bahwa kepentingan yang sudah mapan membuat inovasi kesehatan sangat sulit untuk dicapai; bahwa rintangan industri sama kuatnya seperti yang terlihat. Sistem kesehatan Amerika dengan mendesak membutuhkan pionir yang bersedia menantang sistem saat ini—baik dari luar maupun dari dalam pengiriman perawatan kesehatan tradisional.