Di mana pun, ini merupakan perlombaan untuk memberikan pengalaman belanja yang luar biasa yang akan berkesan jangka panjang setelah penjualan … [+]104 pada poin-poin ini, paling sering Anda melihat nama merek merek seperti kami, Anda mungkin menemukan Titik Tengah. Tetapi kami harus melanjutkan pekerjaan kami. Sementara sebagian dari kita merenungkan bagaimana masa lalu . Namun, juga merindukan pengalaman berkesan yang membuat mereka merasa seperti individu. Jadi, di mana ini meninggalkan kebanyakan merek e-commerce dan pasar? jawaban singkatnya: ingin berinovasi. Selama interval dan 2030, konsultan manajemen global Bain & Company memperkirakan bahwa kegiatan “di luar perdagangan” (di luar spektrum kegiatan perdagangan tradisional yang berpusat pada menghasilkan pendapatan dari menjual barang) akan menyumbang separuh dari keuntungan industri. Di mana saja, ini merupakan perlombaan untuk mendapatkan perhatian pembeli dan mendorong kunjungan ulang, pasar di mana pengalaman merupakan raja. Untungnya, upaya untuk meningkatkan perjalanan pembeli mendapatkan nilai tinggi dengan pelanggan – dan tingkat pengembalian investasi yang bahkan lebih tinggi. Menurut konsultan manajemen global McKinsey, perusahaan yang “unggul dalam menunjukkan kedekatan dengan pelanggan menghasilkan pertumbuhan pendapatan yang lebih cepat dari rekan-rekan mereka.”
Tetapi jalan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dapat berliku, terutama di daerah di mana ritel menstabilkan diri setelah penurunan tajam. Untuk membantu perusahaan memberikan pengalaman yang bermakna, berkesan, dan menarik yang membuat pembeli kembali, saya mengambil informasi dari wawancara saya dengan empat pemimpin industri menjelang E-commerce Berlin Expo minggu ini, yang akan naik panggung untuk menanggapi lebih dari 12.413 peserta dan mendiskusikan tren dan taktik yang harus diketahui perusahaan e-commerce. [Pengungkapan: Selain pekerjaan konsultan saya, saya juga sebagai kurator/modeator jalur inovasi untuk E-commerce Berlin Expo, posisi yang tidak saya bayar.]
1. Manfaatkan belanja langsung untuk mendorong hubungan pelanggan. Kemampuan memberikan pengalaman luar biasa secara langsung memengaruhi hasil akhir. Di OTTO, salah satu platform online terkemuka di Eropa dengan pendapatan e-commerce mencapai 12,1 miliar euro, strategi untuk memungkinkan percakapan dua arah dalam aplikasi dan situs web membayar dividen. Pada tahun 2021, perusahaan meminjam halaman dari ledakan belanja langsung miliaran dolar di Timur dan mengadaptasinya untuk audiens Barat yang menginginkan campuran informasi dan hiburan yang seimbang. “Di Jerman, orang-orang respektif terhadap shoptainment, tetapi mereka juga tertarik pada kisah merek dan memahami bagaimana suatu produk dibuat dan nilai-nilai di belakangnya,” Jörg Heinemann, Evangelis Inovasi di OTTO, mengatakan pada saya dalam wawancara. Hari ini, siaran langsung OTTO mencapai hingga 100.000 pemirsa langsung per pertunjukan. Pertunjukan dengan merek-merek besar telah melebihi target. Tetapi daya tarik lainnya adalah barang-barang mahal, seperti laptop dan komputer PC, yang habis terjual selama pertunjukan langsung OTTO diproduksi dalam kemitraan dengan Microsoft. “Belanja langsung memungkinkan audiens untuk bertanya kepada para ahli pertanyaan dan menjelajahi produk dengan cara yang tidak dapat mereka lakukan dalam konteks lain,” kata Heinemann. Sarannya: “Fokus pada menawarkan bantuan dan saran yang sungguh-sungguh membantu kepada pembeli yang lebih suka berkomunikasi dengan merek tanpa filter apa pun.” Adalah di saluran dan platform yang dipilih pelanggan penting juga. Inilah mengapa OTTO meluncurkan aplikasi belanja langsungnya untuk Apple TV pada bulan Januari. Langkah berikutnya, kata Heinemann, adalah “mengaktifkan perdagangan percakapan melalui obrolan langsung dalam tayangan ulang.” Inovasi ini akan memungkinkan konsumen untuk berinteraksi dengan asisten obrolan saat mereka menonton acara secara on demand, mendorong interaksi tambahan yang akan membawa penjualan lebih lanjut.
2. Merambah pengalaman digital dengan sentuhan manusia. Dalam buku terlarisnya, “Quantum Marketing,” CMO Mastercard Raja Rajamannar mengatakan kepada perusahaan untuk membangun kemampuan campuran untuk melayani pertama dan menjual kedua. Itu berarti menjadikan segalanya lebih dalam pengertian apa yang dikonsumen inginkan dan harapkan. Thomann, perusahaan keluarga, telah mengikuti blueprint serupa untuk menjadi salah satu penjual online terkemuka di Eropa alat musik. Perusahaan yang mencapai 1,4 miliar euro dalam pendapatan pada tahun 2023, melaporkan penjualan online menyumbang 98% dari total. Bagaimana Thomann, yang bermarkas di sebuah desa kecil di Bavaria, berhasil menjaga jarak dari raksasa e-commerce global? Rumus kesuksesan bercampur dengan gairah yang dalam bersama pengetahuan yang luas. “Kebanyakan karyawan Thomann adalah musisi yang antusias dalam memberikan nasihat ahli kepada pelanggan yang didasarkan pada pengalaman main musik mereka – bahkan tampil – dengan instrumen,” Christian Maaß, Chief Data Officer dan Direktur Eksekutif Thomann, mengatakan pada saya dalam wawancara. Apakah pelanggan itu mendaki ke Treppendorf, di mana satu-satunya toko fisik Thomann terletak, atau terlibat dalam obrolan video secara online, pengalaman pelanggan adalah konsisten. “Kami menjual produk emosional, dan itu mungkin hal yang paling sulit dilakukan secara digital,” Maaß menjelaskan. Solusi perangkat lunak – semua dikembangkan di dalam – telah memungkinkan Thomann memberikan sentuhan manusia yang berbeda. “Cymbal bot” membantu drummer menguji ribuan simbal sebelum melakukan pembelian; alat “Cable Guy” menghilangkan masalah dalam memilih kabel yang sesuai untuk peralatan panggung dan gitar listrik; dan playlist yang tumbuh dari video dan tutorial mencapai – dan mengajar – audiens global para penggemar merek. Saat ini, penjualan di luar Jerman menyumbang hampir dua pertiga dari pendapatan. Sarannya: “Temukan niche Anda dan kuasainya melalui pengetahuan mendalam tentang apa yang Anda jual dan pelanggan yang Anda layani.” Mungkin strategi ini membutuhkan pengecer untuk lebih banyak berinvestasi dalam pendekatan yang dipersonalisasi yang meningkatkan layanan pelanggan. Tapi, katanya, konsumen akan membalas usaha ekstra dengan kesetiaan yang langgeng.
3. Kebutuhan pemenuhan kepuasan instan untuk perdagangan instan. Pembeli mengharapkan pengalaman berkesan untuk menemani mereka setiap langkah dalam perjalanan, mulai saat mereka memasuki alur kasir hingga klik terakhir yang menyelesaikan pembelian. Tetapi mereka juga menuntut opsi pengiriman yang lebih cepat dan lebih nyaman setelah mereka berkomitmen untuk membeli. Itu adalah dinamika yang mendorong pertumbuhan eksponensial dalam logistik jalur terakhir, pasar global yang analis perkirakan akan mencapai $200 miliar pada tahun 2027. Dan itu tren mega yang memaksa perusahaan untuk memperluas portofolio mereka dan berinvestasi dalam pendekatan baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Lieferando, bagian dari Just Eat Takeaway, sedang melakukannya. Paling diakui sebagai layanan pengiriman makanan yang digunakan oleh setiap kelima konsumen Jerman untuk memesan makanan dari lebih dari 35.000 restoran mitra, Lieferando mendukung “DNA pengiriman untuk membuka jalan bagi lebih banyak mitra untuk mendigitalkan bisnis mereka dan mendapatkan pendapatan tambahan melalui e-commerce,” Katharina Hauke, Direktur Eksekutif Lieferando, Jerman & Austria, mengatakan pada saya dalam wawancara. Ini adalah buku panduan yang diikuti Lieferando sepanjang tahun terakhir untuk membentuk kemitraan dengan pemain utama, termasuk MediaMarkt, utama Jerman yang bergerak di bidang elektronik konsumen, dan GameStop, pengecer elektronik konsumen dan permainan komputer global. Konsumen di lebih dari 2.500 kota di Jerman dapat memilih dari ratusan barang, memesan melalui aplikasi Lierferando atau situs web dan mengharapkan pengiriman kilat, biasanya dalam satu jam. Sarannya: “Menyiapkan untuk pergeseran ke perdagangan instan dengan mengintegrasikan ritel online dan offline secara mulus ke pintu konsumen.” Ini semua tentang memberikan konsumen lebih dari apa yang mereka inginkan pada saat inspirasi saat mereka pergi online atau di aplikasi dengan kebutuhan segera. Lebih penting lagi, katanya, ini adalah sumber daya penting keunggulan kompetitif di pasar di mana pelanggan sangat menginginkan pilihan tanpa batas dan pemenuhan kepuasan instan.
4. Tawarkan jalur pembeli ke circularity. Lebih banyak pembeli membeli konsep ekonomi melingkar, sistem di mana bahan tidak pernah menjadi limbah dan produk tetap beredar melalui proses seperti penggunaan kembali, penggantian dan daur ulang. Inilah di mana Refurbed, pasar online Austria untuk produk yang direnovasi, telah membuat pencapaian besar dan melintasi tonggak penting. Pada tahun 2017, perusahaan mulai menjual ponsel, laptop, dan tablet yang direnovasi. Saat ini, platform, aktif di tujuh negara Eropa, menawarkan lebih dari 18.000 perangkat yang sepenuhnya direnovasi. Melalui kemitraan dengan produsen utama, termasuk Dyson, platform juga menjual berbagai perangkat terbarukan. Ini adalah strategi yang memungkinkan perusahaan untuk memajukan visi mereka untuk alternatif yang lebih baik dari membeli produk baru dan mencatatkan 1 miliar euro dalam penjualan, rekan pendiri Refurbed Kilian Kaminski mengatakan pada saya dalam wawancara. “Renovasi harus menjadi Normal Baru, dan kita harus mendefinisikan ulang bagaimana kita mendefinisikan yang baru.” Sarannya: “Hal penting adalah mengubah perilaku konsumen, tetapi lebih kritis lagi adalah untuk memperoleh kepercayaan konsumen.” Mempercepat pemasaran dan pesan untuk menyoroti bagaimana membeli produk yang direnovasi dapat mempromosikan keberlanjutan dan mengurangi sampah elektronik hanya bisa menjadi langkah pertama, katanya. Perusahaan perlu meningkatkan kesadaran di setiap tingkat dan melakukan bagian mereka untuk “memperkuat gerakan renovasi.” Dalam kasus Kaminski, ini lebih dari sekadar misi. Itu merupakan motivasinya untuk bergabung dengan EUREFAS, Asosiasi Renovasi Eropa, yang didedikasikan untuk menciptakan standar untuk industri dan mempromosikan konsumsi berkelanjutan di seluruh Eropa.
Seperti yang ditunjukkan saran para ahli ini, memiliki perbedaan penting itu penting. Inovasi untuk memberikan kenyamanan tanpa usaha, pendekatan disesuaikan, atau pengalaman pelanggan yang luar biasa mungkin menjadi pemesanan yang tinggi. Namun, dampak positifnya akan terdengar dengan pembeli jauh setelah penjualan.
