Bulan lalu di Chicago, sebuah penerbangan United Airlines menuju London siap berangkat, namun masih menunggu 13 penumpang yang sedang terhubung dari Costa Rica. Maskapai tersebut memperkirakan mereka akan melewatkan penerbangan itu sebanyak tujuh menit. Dalam keadaan normal, mereka semua akan berusaha untuk memesan ulang. Tetapi berkat alat baru berbasis kecerdasan buatan yang disebut ConnectionSaver, pesawat tersebut dapat menunggu mereka – serta bagasi yang mereka bawa – dan tetap tiba di London tepat waktu. Sistem ini juga mengirim pesan teks kepada penumpang yang terlambat tiba dan orang-orang di pesawat yang menunggu untuk menjelaskan apa yang sedang terjadi. Kecerdasan buatan mungkin masih belum bisa menemukan ruang untuk membawa kabin Anda, tetapi itu dapat membantu mengakhiri kesibukan menghadapi 40 gerbang – berlari untuk mengejar penerbangan terhubung Anda sebelum pintu tertutup—serta gangguan perjalanan umum lainnya. Bukan hanya United. Alaska Airlines, American Airlines, dan maskapai lainnya telah bekerja untuk mengembangkan kemampuan A.I. baru yang bisa membuat penerbangan lebih mudah bagi penumpang. Maskapai juga menggunakan teknologi ini untuk mengurangi biaya dan menyederhanakan operasi, termasuk menghemat bahan bakar, kata Helane Becker, seorang analis industri maskapai penerbangan dari perusahaan investasi TD Cowen. Meskipun banyak maskapai mengembangkan program-program mereka secara independen, inovasi yang berhasil oleh maskapai mana pun bisa menjadi standar industri. A.I. siap untuk mengubah hampir setiap aspek pengalaman terbang pelanggan, mulai dari pelacakan bagasi hingga hiburan di dalam pesawat yang dipersonalisasi, kata Jitender Mohan, yang bekerja dengan klien-klien perjalanan dan perhotelan di perusahaan konsultan teknologi WNS. Menghemat bahan bakar dan frustrasi A.I. telah membantu penyusun rute Alaska Airlines menjadi lebih efisien sejak tahun 2021. “Ini seperti peta Google, tapi di udara,” jelas Vikram Baskaran, wakil presiden layanan teknologi informasi maskapai tersebut. Dua jam sebelum penerbangan, sistem ini meninjau kondisi cuaca, segala ruang udara yang akan ditutup, dan semua rencana penerbangan komersial dan pribadi yang terdaftar dengan Administrasi Penerbangan Federal, untuk menyarankan rute yang paling efisien. A.I. ini memproses “jumlah informasi yang tidak satu otak manusia pun dapat proses,” kata Pasha Saleh, direktur pengembangan korporat dan seorang pilot untuk Alaska. Pada tahun 2023, sekitar 25 persen penerbangan Alaska menggunakan sistem ini untuk menghemat beberapa menit waktu terbang. Efisiensi-efisiensi tersebut mengakumulasi sekitar 41.000 menit waktu terbang dan setengah miliar galon bahan bakar yang diselamatkan, kata Bapak Baskaran. Di darat, American Airlines dan maskapai lainnya sedang mengerjakan sistem bertenaga A.I. yang disebut Smart Gating oleh American – mengirim pesawat yang tiba ke gerbang tersedia terdekat dengan waktu taksi terpendek, dan jika gerbang kedatangan yang dijadwalkan sedang digunakan, dengan cepat menentukan gerbang alternatif terbaik. Semua ini bisa berarti beberapa menit frustrasi yang lebih sedikit dihabiskan menunggu di landasan. American memperkenalkan Smart Gating di Bandara Internasional Dallas Fort Worth pada tahun 2021 dan sekarang menggunakannya di enam bandara, termasuk Chicago O’Hare dan Miami International. Maskapai tersebut memperkirakan menghemat 17 jam per hari dalam waktu taksi dan 1,4 juta galon bahan bakar pesawat per tahun. Pak Mohan mengatakan bahwa menggunakan A.I. sebagai penjaga tempat parkir virtual bisa menghemat hingga 20 persen waktu taksi, dengan manfaat terbesar terlihat di bandara-bandara terbesar. Layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih baik A.I. generatif yang berkembang pesat – pikirkan ChatGPT – membantu maskapai untuk berkomunikasi dengan penumpang dengan lebih baik. Di United, tantangan perusahaan yang digelar tahun lalu menghasilkan rencana untuk membuat pesan teks yang dikirim kepada penumpang lebih spesifik tentang apa yang menyebabkan keterlambatan. Penumpang bisa merasa frustrasi ketika penerbangan mengalami keterlambatan tanpa penjelasan, kata Jason Birnbaum, kepala petugas informasi United. Namun untuk melacak detail yang diperlukan, menulis pesan yang tepat, dan mengirimkannya kepada orang yang tepat untuk 5.000 penerbangan sehari akan terlalu banyak bagi staf untuk tangani, kata Bapak Birnbaum. A.I. generatif dapat memproses semua data tersebut dan membuat pesan yang disesuaikan dengan kondisi. Sebagai contoh, penumpang yang memesan penerbangan United pada bulan Januari dari San Francisco ke Tucson menerima pesan teks ini, bersama dengan waktu keberangkatan baru dan permintaan maaf: “Pesawat Anda yang datang akan terlambat karena konstruksi landasan bandara di San Francisco yang membatasi jumlah keberangkatan dan kedatangan untuk semua maskapai sebelumnya.” Penjelasan yang lebih rinci bisa menenangkan pikiran para traveler. Jamie Larounis, seorang analis industri perjalanan yang terbang sekitar 150.000 mil setiap tahun, mengingatkan ketika ia menerima pesan teks yang menjelaskan bahwa badai dan masalah penjadwalan awak terkait telah menunda penerbangannya dari Chicago. “Mendapatkan alasan yang spesifik untuk keterlambatan membuat saya merasa bahwa maskapai telah mengendalikan segalanya,” katanya. A.I. generatif juga mampu merangkum teks, menjadikannya alat yang kuat untuk menelusuri email. Tahun lalu, Alaska adalah salah satu maskapai yang mulai menggunakan A.I. untuk menangani pesan-pesan pelanggan dengan lebih efisien. Sistem maskapai “membaca” setiap email dan merangkum masalah yang dibahas. “Dulu kami membaca berdasarkan siapa yang pertama kali masuk, menangani permintaan saat datang,” kata Bapak Baskaran, tetapi sekarang sistem tersebut membantu menentukan prioritas email. Sebagai contoh, permintaan mendesak yang melibatkan penerbangan mendatang mungkin lebih diutamakan daripada keluhan tentang penerbangan yang lalu. Sistem ini juga membantu agen manusia menentukan cara merespons, seperti menawarkan voucher kepada pelanggan, dan mungkin menyusun respon tertulis awal. “Orang membuat keputusan, tetapi tersederhanakan,” kata Bapak Baskaran. Untuk semua manfaat yang dijanjikan A.I. kepada maskapai dan penumpang, teknologi ini masih memiliki beberapa kekurangan. Salah satunya, tidak selalu memberikan informasi yang akurat. Pada tahun 2022, seorang chatbot Air Canada dengan salah menjanjikan seorang pelancong bahwa jika ia memesan penerbangan dengan tarif penuh untuk pergi ke pemakaman kerabat, ia bisa mendapatkan tarif duka setelahnya. Ketika dia mengajukan kasus tuntutan kecil, Air Canada mencoba berargumen bahwa bot tersebut merupakan entitas yang terpisah, “bertanggung jawab atas tindakannya sendiri,” tetapi sebuah tribunal menemukan Air Canada bertanggung jawab dan memerintahkan maskapai untuk membayar sekitar $800 dalam kerugian dan biaya. Namun, seiring perkembangan A.I. dan perlombaan maskapai untuk menemukan lebih banyak kegunaannya, penumpang bisa melihat lebih banyak manfaat. “Sebagai pelanggan dan seorang pebisnis, ini adalah salah satu gangguan teknologi terbesar dalam lima hingga delapan tahun terakhir,” kata Pak Mohan.
