Kepada yang Terlilit,
Pada bulan Oktober lalu, keluarga besar saya menghabiskan seminggu di Todos Santos, di semenanjung Baja California, Meksiko, untuk sebuah pernikahan. Semuanya berjalan lancar, tetapi ketika saya kembali, saya melihat biaya yang tidak biasa pada kartu kredit saya: $1,500.49, yang dibuat pada hari kami terbang kembali ke Amerika Serikat dari San José del Cabo. Pedagangnya terlihat seperti restoran di Kota Meksiko. Saya ingat ketika kami mengisi bensin mobil sewaan di stasiun Chevron dekat bandara, petugas menyematkan kartu ke mesin genggam dan kemudian memberitahu saya bahwa kartu ditolak, membuat saya menggunakan kartu kedua. Tidak ada hal lain yang tidak biasa terjadi hari itu, dan tinjauan di Google untuk stasiun pengisian bensin ini mengandung tuduhan yang sangat mirip tentang biaya penipuan dari turis lainnya. Saya melakukan protes terhadap biaya tersebut, tetapi Wells Fargo secara berulang kali menolak klaim saya, bahkan ketika saya meminta Better Business Bureau untuk campur tangan. Bisakah Anda membantu? Nate, Wayland, Mass.
Kepada Nate,
Kita tidak bisa yakin bahwa penipuan terjadi di stasiun pengisian bensin, tetapi jika iya, itu adalah modus penipuan yang cerdik. Karyawan tersebut kemungkinan menyelipkan kartu Anda ke dalam pembaca kartu palsu dan mengenakan biaya $1,500 saat Anda sedang tergesa-gesa untuk mengembalikan mobil sewaan dan mengejar penerbangan keluar dari negara, mengetahui bahwa Anda kemungkinan kecil akan melaporkan kejahatan tersebut kepada otoritas Meksiko. Ini mengingatkan para pelancong bahwa kita perlu selalu waspada saat liburan, bahkan ketika kita sedang kesal atau lelah atau stres atau tidak dalam elemen kita.
Ini juga menjadi alasan yang bagus untuk mempertimbangkan seberapa besar ketergantungan kita pada penerbit kartu kredit kita untuk menyelamatkan situasi di kondisi seperti itu. Seperti yang Anda temui, hal itu tidak selalu terjadi.
Izinkan saya mempertimbangkan situasi tersebut dari sudut pandang sebuah bank seperti Wells Fargo. Apa yang mungkin tampak sebagai penipuan yang jelas saat hal itu terjadi pada kita, tidak selalu merupakan kejahatan yang jelas bagi tim klaim penipuan yang ditugaskan untuk menyaring klien mereka yang merupakan turis jujur dari orang lain yang mungkin juga pelaku penipuan.
Karena saya percaya Anda berada dalam kelompok yang pertama, saya menghubungi Wells Fargo dan tidak lama kemudian, seorang perwakilan menghubungi Anda via telepon dan menyetujui pengembalian biaya, ditambah bunga. Seminggu kemudian, Anda menerima cek sebesar $1,609.96.
“Kami sangat serius memperhatikan kekhawatiran pelanggan dan menyelidiki semua klaim pelanggan,” tulis Jennifer Landan, juru bicara perusahaan, dalam pernyataan email kepada saya. “Kami bekerja langsung dengan pelanggan kami dalam hal ini, dan masalah ini terselesaikan.”
Namun, tentu saja, masalah tersebut seharusnya sudah diselesaikan sebelumnya dan tanpa campur tangan saya. Apakah ada hal yang seharusnya Anda lakukan secara berbeda? Apakah ada hal yang seharusnya Wells Fargo lakukan secara berbeda?
Jawabannya adalah ya dan ya.
Meskipun Anda dengan jelas memberikan izin kepada Wells Fargo untuk membahas insiden tersebut dengan saya, Ms. Langan mengatakan kepada saya bahwa perusahaan tidak akan membicarakan secara khusus tentang kasus Anda. Namun, dia memberikan petunjuk, menulis kepada saya bahwa Wells Fargo mendorong pelanggan untuk bertindak “ketika mereka menerima peringatan penipuan, panggilan telepon, atau korespondensi tentang transaksi.”
Jadi saya meminta Anda untuk menelusuri pesan teks dan email Anda dengan Wells Fargo pada saat perjalanan Anda, dan bank memang mengirimkan peringatan penipuan, melalui teks, sekitar waktu transaksi terjadi. Anda tidak menerimanya pada saat itu, kata Anda, karena Anda tidak bisa menerima pesan saat di Meksiko. Dan Anda melewatkannya ketika Anda kembali ke rumah.
Meskipun saya mendorong semua orang untuk memutuskan hubungan saat bepergian, saya akan merekomendasikan pengecualian untuk pesan teks agar Anda bisa memantau transaksi kartu kredit Anda. (Anda bahkan mungkin mempertimbangkan untuk membuat bank Anda memberi tahu Anda setiap kali transaksi terjadi, bahkan jika tidak mencurigai, yang juga bisa membantu dalam memantau kurs mata uang asing yang Anda dapatkan.)
Apa yang terjadi di pihak Wells Fargo yang membuat mereka menolak klaim Anda berkali-kali? Meskipun saya tidak bisa mendapatkan detail spesifik dari Ms. Langan, kita tahu persis apa yang dikatakan perwakilan Wells Fargo, karena Anda merekam panggilan dengan izinnya.
Agen tersebut mengatakan kepada Anda bahwa itu adalah “prosedur normal” bagi tim penipuan Wells Fargo untuk menolak klaim penipuan jika kartu chip berada di tangan pemilik selama waktu tersebut, yang memang Anda katakan kepada mereka. Namun, secara teknis, hal itu tidak benar: Kartu tersebut sejenak keluar dari tangan Anda ketika petugas stasiun mengambilnya dan memasukkan ke dalam mesin genggam di jendela mobil Anda.
Oke, jadi Anda tidak melihat peringatan teks dan tidak benar-benar memahami apa yang dimaksud dengan “berada di tangan Anda”. Tetapi mengingat bandingan Anda yang berkelanjutan dan tinjauan online tentang stasiun pengisian bensin dan lainnya di daerah tersebut yang mendukung cerita Anda, sangat mengecewakan bahwa Wells Fargo terus bersikeras.
Perwakilan yang Anda bicarakan mengakui bahwa tim yang menangani kasus Anda seharusnya bisa lebih baik. “Kami akan mencoba merevisi prosedur kami,” katanya, mencatat bahwa dia telah memberikan arahan kepada orang yang membuat keputusan tentang bagaimana melakukan “penelitian lebih baik, menyeluruh.”
Itu kabar baik, meskipun saya akan merasa lebih percaya diri jika saya mendengarnya langsung dari sumber resmi perusahaan daripada dari sebuah panggilan telepon yang direkam.
Inilah satu nasihat lagi untuk para pelancong karena pembaca kartu seluler menjadi bentuk pembayaran default di banyak tempat: Jika memungkinkan, mintalah mesin dan masukkan (atau ketuk) kartu sendiri, sambil memperhatikan layar dengan seksama. Di banyak bagian dunia (meskipun entah mengapa, bukan di banyak restoran Amerika), masa di mana pedagang mengambil kartu Anda ke belakang untuk menjalankannya melalui mesin (dan potensial untuk skimmer mencuri informasi Anda) telah berlalu.
Meskipun Anda cukup wajar frustasi dengan Wells Fargo, mari kita jelas di sini. Penjahat sejati adalah mereka yang melakukan kejahatan ini pada awalnya dan entah bagaimana, apakah di stasiun pengisian bensin atau tempat lain, berhasil membebankan $1,500 ke bisnis yang bernama Comida Corrida di Mexico City yang jauh.
Saya menghubungi Grupo Horizon, yang mengelola stasiun pengisian bensin Chevron Emerald yang Anda kunjungi, serta puluhan stasiun Chevron di negara bagian Baja California Sur dan Sinaloa.
Gilberto Gómez, direktur bisnis perusahaan, menjawab melalui email, mengatakan bahwa dia tidak mengetahui masalah tersebut dan mendorong Anda untuk mengirimkan detail kepada dirinya. “Kami sangat serius dalam menindaklanjuti keluhan semacam ini dengan sangat serius dan cermat,” tulisnya dalam bahasa Spanyol. “Jika ada kerugian bagi pelanggan kami yang dapat diatribusikan ke stasiun pengisian bensin, kami akan menanganinya.” (Saya memberikan alamat emailnya kepada Anda dan Anda mengatakan kepada saya bahwa Anda akan mengikuti perkembangannya.)
Namun, mengingat ulasan Google di lokasi ini dan beberapa stasiun pengisian bensin lainnya (non-Chevron) di daerah tersebut, saya skeptis bahwa Grupo Horizon tidak mengetahui masalah ini. Tuan Gómez tidak merespons saat saya melakukan tindak lanjut dua kali tentang apakah dia telah melihat ulasan Google tersebut.
Saya juga menghubungi Badan Pariwisata Los Cabos. Ketika direktur manajemen, Rodrigo Esponda, menghubungi saya kembali, dia mengatakan bahwa dia “sangat prihatin tentang situasi ini”, dan telah berbicara dengan kantor kejaksaan negara Baja California Sur, yang mengatakan padanya bahwa mereka sedang menyelidiki masalah ini. Dia juga merekomendasikan kepada turis yang memiliki keluhan tentang bisnis di daerah tersebut untuk mendaftarkannya kepada organisasi perlindungan konsumen federal, Profeco Meksiko.
Sementara itu, apakah solusinya cukup dengan membayar dengan uang tunai di stasiun pengisian bensin di sekitar Cabo? Sayangnya, tidak: Ada juga laporan tentang petugas stasiun pengisian bensin yang mengganti uang kertas besar yang pelanggan bayarkan dengan uang kertas kecil dan menuntut lebih. Dan jangan sampai saya memulai keluhan Terlilit tentang pelayanan pelanggan buruk yang dialami pelancong di agen penyewaan mobil di dekat destinasi pantai di Meksiko. Solusi terbaik bagi para pencari matahari mungkin adalah untuk melewati penyewaan mobil sama sekali dan menyewa sopir, menggunakan layanan car-share, atau menggunakan transportasi umum.
Jika Anda membutuhkan saran tentang rencana perjalanan terbaik yang tidak terwujud dengan baik, kirim email ke [email protected].
Ikuti New York Times Travel di Instagram, Twitter, dan Facebook. Dan daftar untuk newsletter Travel Dispatch kami setiap minggu untuk menerima tips ahli tentang bepergian dengan lebih cerdas dan inspirasi untuk liburan Anda berikutnya.