Kepada Yang Tersesat,
Pada 10 Oktober tahun lalu, istri saya, seorang teman, dan saya tiba di Bandara Internasional Washington Dulles untuk terbang ke Paris dalam perjalanan yang awalnya direncanakan untuk bulan April namun harus ditunda. Di konter check-in United Airlines, agen memberitahu kami bahwa reservasi kami telah dibatalkan—oleh kami sendiri! Bahkan lebih aneh, hal yang sama terjadi tiga minggu sebelumnya, ketika maskapai mengirimkan kami email yang mengatakan bahwa kami telah membatalkan perjalanan kami. Saat itu, kami menghubungi dan bersikeras agar United menerbitkan kembali reservasi tersebut dengan harga yang sama, yang dilakukan dengan memberikan kepada kami voucher perjalanan dan langsung menebusnya. Namun di bandara, kami melihat supervisor terlibat dan akhirnya kami diberitahu bahwa ada sesuatu tentang voucher yang menimbulkan pertanyaan tentang penipuan. Kami melewatkan penerbangan kami dan membeli tiket last-minute untuk penerbangan United malam pukul 11 ke Paris. Namun penerbangan tersebut dibatalkan, namun kali ini untuk semua orang. Mengingat stres dan frustrasi yang kami alami, kami memutuskan untuk membatalkan perjalanan, makan malam, dan menginap di hotel bandara Marriott sebelum pulang keesokan paginya. Kami percaya bahwa United berutang kepada kami untuk biaya penerbangan last-minute ($4.475), sebagian dari biaya penerbangan yang dibatalkan sebelumnya ($3.099), biaya transportasi, hotel, dan makanan kami hari itu ($1.178) serta uang yang kami rugi dari rencana yang tidak dapat dikembalikan di Prancis ($2.007). Dapatkah Anda membantu? Connie, Towson, Maryland.
Hormat Kami,
Apakah Anda pernah mencoba memecahkan teka-teki seribu potong yang dilewatkan oleh mesin penghancur kayu? Saya juga tidak, tetapi sekarang saya tahu bagaimana rasanya.
Namun, saya pikir saya mulai memahaminya—kisah yang penuh tantangan bukan hanya dari pihak United, tetapi juga dari pencarian Google yang salah, cedera bahu yang timbul pada waktu yang salah, tuduhan penipuan, pengembalian biaya kartu kredit yang keliru, kredit yang tidak pantas, dan agen perjalanan yang berbasis di New Jersey dengan masalah tertentu dan pemilik yang menjawab dengan nama “Alec Baldwin.”
Urutan peristiwa gila ini mungkin tidak akan terjadi pada pelancong lain, tetapi urutan peristiwa lain akan terjadi, dan ada pelajaran yang bisa dipetik di sini—karena setiap pihak yang terlibat memiliki tanggung jawabnya masing-masing.
Hal ini lebih mudah dijelaskan secara kronologis, jadi mari kita kembali ke bulan Januari 2023, saat Anda memesan penerbangan April asli Anda dalam apa yang Anda kira adalah panggilan telepon dengan United. Namun bukan begitu. Sebuah klik yang Anda lakukan pada iklan Google membawa Anda untuk menghubungi agen perjalanan bernama The FareHub, yang, menurut Anda, tidak melakukan apa pun untuk memberi tahu Anda bahwa Anda sedang berbicara dengan United. (Saya telah menulis tentang situs web pemesanan perjalanan yang meragukan sebelumnya bulan ini.) The FareHub mengeluarkan tiket Anda melalui email, dalam format yang cukup generik sehingga Anda tidak menyadari perbedaannya.
Baru di bulan Maret, ketika salah satu anggota rombongan Anda terluka pada bahunya dan Anda menghubungi (benar-benar) United untuk menunda perjalanan, Anda mengetahui bahwa The FareHub terlibat. Seorang agen United-lah yang menjelaskan bahwa dua dari biaya bulan Januari pada laporan kartu kredit Anda, kepada “United Air” dan total $10.659, sebenarnya tidak ditujukan kepada United sama sekali. (Ini mungkin saat yang tepat untuk mengingatkan semua orang bahwa kita semua harus secara teratur memeriksa laporan kita.) Totalnya sekitar $4.000 lebih dari yang Anda pikirkan seharusnya. Namun ketika Anda kembali menelepon nomor yang sekarang Anda sadari adalah The FareHub untuk menanyakan biaya tersebut, seorang agen mengatakan bahwa mereka langsung menutup telepon. Anda kemudian menghubungi lagi United dan berbicara dengan departemen penipuan, yang menyarankan Anda untuk menghubungi Chase, penerbit kartu kredit Anda, untuk mencoba mengembalikan apa yang telah Anda rugikan.
Ini adalah titik balik bencana ini. Mengikuti saran agen United, Anda meminta Chase untuk mengembalikan biaya terhadap apa yang Anda klaim sebagai biaya penipuan dan Anda menerima pengembalian dana sebesar $10.659. Namun hal itu tidak benar: Meskipun The FareHub mungkin melampaui batas dalam membebankan biaya Anda, perusahaan tersebut memang telah membeli tiket untuk Anda.
The FareHub adalah merek dari perusahaan bernama Viajar Solutions, yang berbasis di New Jersey dengan pusat panggilan di India. Situs The FareHub menggambarkan dirinya sebagai “perusahaan perjalanan yang sah yang berbasis di Amerika Serikat.” Ulasan online mereka sedikit, buruk, dan mencerminkan pengalaman Anda hampir secara tepat, dan juru bicara Google memberitahu saya bahwa situs tersebut telah dihentikan selama berbulan-bulan dari program Google Ads mereka karena melanggar kebijakan perusahaan tentang pemalsuan.
Ketika saya kemudian menghubungi The FareHub, saya diarahkan kepada Abhinav Rasgotra, yang mengidentifikasi dirinya sebagai direktur perusahaan dan bersikeras bahwa biaya penuh tersebut sudah benar. Dia juga meminta agar saya menyebutnya dalam cerita ini sebagai “Alec Baldwin,” panggilan lemparannya di Amerika Serikat. Saya menolak.
Chase tidak mau memberikan komentar secara resmi tentang kasus ini, tetapi biasanya perusahaan kartu kredit menimbang bukti dari kedua belah pihak dalam memutuskan permintaan tersebut; Mr. Rasgotra mengatakan pada saya bahwa dia akan mengirimkan bukti yang dia kirimkan kepada Chase, namun hal itu belum dilakukan. Terlepas dari itu, mengingat bahwa Anda masih berencana untuk melakukan perjalanan, Anda seharusnya hanya meminta penundaan sebagian, bukan seluruh jumlahnya. Anda mengatakan bahwa kemudian Anda menghubungi Chase untuk mengatakan bahwa Anda menerima terlalu banyak.
Ketika The FareHub melihat pengembalian biaya tersebut, perwakilannya mencoba menghubungi Anda melalui telepon di bulan Maret dan kemudian mengirimkan email yang menyarankan bahwa mereka akan mengambil tindakan hukum. “Karena tidak ada jawaban dalam panggilan,” tulis email tersebut, “kami telah meneruskan kasus perselisihan ini ke Penasihat Hukum kami, Alec Baldwin.” Anda tidak memberikan jawaban.
Juru bicara United, Erin Jankowski, mengatakan kepada saya bahwa maskapai tidak mengetahui bahwa Anda telah menerima pengembalian dana dari Chase, yang menjelaskan mengapa Anda diberikan sertifikat elektronik—voucher, untuk perjalanan di masa depan—pada tanggal 20 Mei. Mereka tampaknya bernilai sekitar $4.600, karena pada hari yang sama, ketika Anda memesan reservasi baru Anda untuk bulan Oktober, United hanya mengenakan biaya kartu kredit Anda sebesar $3.099 dari total $7.694.
Jadi reservasi baru ini didanai baik oleh Anda maupun (dari perspektif akuntansi, setidaknya) oleh The FareHub. “Mereka menggunakan uang kami,” kata Mr. Rasgotra.
Ini yang menyebabkan dua pembatalan misterius tersebut: Karena Mr. Rasgotra yang marah memberi tahu saya bahwa The FareHub membatalkan penerbangan Anda untuk mencegah Anda menghabiskan uang mereka.
Sedikit tidak jelas bagaimana The FareHub bisa melakukannya, karena Anda telah memesan reservasi secara langsung melalui United. Mr. Rasgotra mengatakan bahwa The FareHub masih memiliki akses ke reservasi baru tersebut, karena sertifikat perjalanan yang dikeluarkan oleh United terhubung ke reservasi asli Anda dan dengan demikian dikeluarkan atas nama The FareHub. United memiliki penjelasan yang berbeda yang melibatkan akun MileagePlus yang dicompromikan, namun itu tidak masalah: Suatu cara atau cara lain, pada tanggal 20 September, The FareHub dapat membatalkan reservasi Anda untuk bulan Oktober.
Saat itulah Anda menelepon untuk membuat United menerbitkan kembali tiket tersebut, dan cara maskapai melakukan hal itu adalah dengan menerbitkan sertifikat perjalanan elektronik lain kepada Anda, untuk nilai total tiket, $7.694, dan kemudian menggunakan sertifikat tersebut untuk melakukan reservasi ulang penerbangan yang sama untuk tanggal 10 Oktober.
Sekali lagi, The FareHub bisa melihat ini, dan sekali lagi mereka membatalkan reservasinya. Namun kali ini, United mengatakan kepada saya bahwa The FareHub kemungkinan mengubah alamat email yang terkait dengan reservasi, yang mungkin menjelaskan mengapa Anda tiba di bandara pada tanggal 10 Oktober tanpa mengetahui bahwa reservasi tersebut telah dibatalkan.
Jadi, siapa yang berutang kepada siapa?
Mari kita mulai dengan yang mudah dulu, penerbangan last-minute yang Anda beli pada 10 Oktober seharga $4.475. Penerbangan itu dibatalkan oleh maskapai, dan aturan Departemen Transportasi Amerika Serikat jelas di sini. United berutang kepada Anda, dan perusahaan itu mengatakan kepada saya bahwa mereka telah mengganti jumlah tersebut kepada Anda.
Anda juga meminta $1.178 untuk dua kamar di hotel Marriott bandara ditambah makan malam dan transportasi. Namun terlupakan dalam proses adalah bahwa United telah mengirimkan total $900 kepada Anda untuk biaya-biaya tersebut, yang tidak mencakup biaya tersebut tetapi, menurut saya, terlihat wajar.
Sekarang untuk $2.007 untuk rencana yang dibatalkan di Prancis: Anda tidak beruntung. Maskapai akan mengganti biaya perjalanan yang dilalui penumpang hanya dalam keadaan yang sangat ekstrem. Biasanya, itu adalah pekerjaan untuk asuransi perjalanan.
Itu meninggalkan kita dengan $3.099 yang Anda kenakan ke kartu Anda pada tanggal 20 Mei, untuk memesan penerbangan Anda melalui United yang asli. Uang tersebut, menurut United, kemudian digunakan oleh The FareHub untuk pelanggan lain.
Saya bertanya-tanya mengapa United tidak mau mengambil tanggung jawab atas hal itu dan mengembalikan Anda $3.099, mengingat Anda tidak pernah terbang dan masalah tersebut terjadi berbulan-bulan setelah maskapai mungkin mengetahui bahwa ada masalah dengan The FareHub. United tidak memberikan tanggapan atas permintaan saya untuk komentar mengenai hal ini.
Apa yang dapat kita pelajari dari bencana Anda? Sangat disayangkan bahwa pencarian Google Anda salah arah, membawa Anda pada perantara yang berperingkat rendah yang sebenarnya tidak Anda inginkan dari awal. Pelajaran yang paling nyata adalah untuk berhati-hati agar menghindari tautan berbayar dan hanya mengklik situs web resmi perusahaan. Namun kesalahan tidak disengaja Anda memulai bencana yang juga membuka peluang bagi kita untuk mempertimbangkan pengembalian biaya, dan memberikan peringatan kepada siapa pun yang menghubungi perusahaan kartu kredit mereka dan mendeklarasikan penipuan.
Meminta pengembalian biaya, terutama untuk jumlah besar, seharusnya tidak dianggap sebagai strategi default tetapi sebagai opsi terakhir. Oleh karena itu, lakukanlah semua upaya lisan sebelum Anda mengambil langkah tersebut.
Mengapa? Perusahaan akan berhenti bernegosiasi dengan Anda langsung begitu Anda melibatkan perusahaan kartu kredit; mereka menganggap penundaan biaya sebagai pernyataan perang. Mereka hanya akan mengubahnya jika pelancong 100 persen benar. Oleh sebab itu, pastikan Anda benar-benar yakin bahwa Anda benar—bahwa Anda memahami hak-hak Anda dan telah memiliki perhitungan yang benar, meminta jumlah yang tepat yang Anda bayarkan lebih. Saya telah melihat begitu banyak kasus di mana hal ini berbalik ke belakang, karena tidak ada yang membuat perusahaan lebih kesal daripada penundaan biaya, dan seperti The FareHub, mereka sering berusaha untuk merespon dengan cara yang sama.
Jika Anda membutuhkan saran mengenai rencana perjalanan terbaik yang berjalan tidak sesuai rencana, kirimlah email ke [email protected].
Ikuti New York Times Travel di Instagram, Twitter dan Facebook. Dan daftarlah untuk newsletter Mingguan Travel Dispatch kami untuk menerima tips ahli tentang bepergian dengan lebih cerdas dan inspirasi untuk liburan Anda selanjutnya.