Reformasi layanan kesehatan dimulai dengan mengatasi kefrustrasian pasien dan meningkatkan sumber daya.
2024 Kesehatan di Era Personalisasi Summit – Pengalaman Pasien, Keamanan, Kualitas dan Kesetaraan di Era Personalisasi
“Aku suka berurusan dengan manusia. Aku suka melihat mereka tersenyum. Aku suka melihat mereka lebih bahagia. Aku suka melihat mereka mengejar impian mereka. Dan jika kamu sakit dan tidak merasa baik, kamu tidak bisa mengejar impianmu.”
—Greg Brannon, MD, pendiri dan direktur medis Optimal Bio, penulis Restore
Waktu tunggu.
Ada setidaknya dua di antaranya, dan mereka bisa menjadi aspek yang paling membuat frustrasi dari membutuhkan layanan kesehatan di Amerika Serikat.
Pertama, ada waktu tunggu yang panjang hanya untuk mendapatkan janji dengan penyedia layanan. Bisa membutuhkan berbulan-bulan untuk masuk ke dalam pintu.
Kedua, setelah kamu masuk ke dalam, ada waktu tunggu lama di ruang tunggu.
Ini adalah dua dari banyak hal yang membuat frustrasi dalam pengalaman menjadi pasien di sistem kesehatan AS. Orang sering menyalahkan kantor dokter, staf, atau para dokter sendiri atas ketidaknyamanan ini.
Tetapi dalam artikel ini, dua dokter berbicara tentang mengapa mereka merasakan frustrasi yang sama dengan yang dirasakan pasien — dan mengapa kedua waktu tunggu itu tidak bisa ditingkatkan hingga kita mengubah sistem kesehatan AS.
Ini adalah artikel ke-11 dalam serangkaian 14 artikel mingguan, di mana saya membagikan wawasan dari 2024 Healthcare in the Age of Personalization Summit. Kami mendengarkan pandangan dari berbagai ahli kesehatan — pemimpin dari berbagai organisasi kesehatan mulai dari ruang rapat hingga tempat tidur pasien. Kami membahas topik seperti mengapa personalisasi penting, bagaimana kita dapat membentuk budaya organisasi kita untuk memfasilitasinya, bagaimana menyuntikkan personalisasi ke merek employer Anda, mengapa perawatan yang lebih baik membutuhkan menghormati individualitas, dan apa yang bisa CEO pelajari tentang personalisasi dari perawat.
Dalam artikel ini saya akan membagikan sorotan dari diskusi panel tentang bagaimana meningkatkan pengalaman pasien.
Para Panelis termasuk:
Julie Ann Woodward, MD, chief of oculofacial surgery di Duke Health
Greg Brannon, MD, pendiri dan direktur medis Optimal Bio, penulis Restore
Penyataan penuh: baik Dr. Woodward maupun Dr. Brannon adalah dokter saya sendiri. Saya mempraktikkan apa yang saya ajarkan. Kami telah saling mengenal sebagai individu, berbagi kesulitan kami dalam industri ini. Jadi saya mengundang mereka untuk berbagi wawasan pakarnya di acara puncak.
Pertama, baik Dr. Woodward maupun Dr. Brannon menekankan bahwa mereka juga merasakan frustrasi mereka sendiri dengan perbedaan antara bagaimana mereka ingin menangani pasien versus realitas bisnis saat ini.
“Tidak ada yang membuatku lebih bahagia daripada memiliki pasien yang bahagia,” kata Dr. Woodward. “Kami melakukan yang terbaik kami. Kami ingin melihatmu. Kami ingin merawatmu. Membuat kami merasa senang untuk melakukan itu.”
Dr. Brannon setuju.
“Aku suka berurusan dengan manusia,” katanya. “Aku suka melihat mereka tersenyum. Aku suka melihat mereka lebih bahagia. Aku suka melihat mereka mengejar impian mereka. Dan jika kamu sakit dan tidak merasa baik, kamu tidak bisa mengejar impianmu.”
Jadi, apa yang menghalangi? Biaya kesehatan yang meningkat, dan banyak beban dari sistem yang rumit kita.
Butuh Sumber Daya untuk Peralatan dan Staf
Dr. Woodward menjelaskan bahwa kedua waktu tunggu yang menyebalkan itu sebagian besar disebabkan oleh kurangnya sumber daya untuk peralatan dan staf yang diperlukan — kedua-duanya mempengaruhi kemampuan mereka untuk melihat lebih banyak pasien.
“Studi menunjukkan bahwa jika kamu melakukan analisis biaya dari waktu ke waktu, dokter dibayar sekitar 25% lebih rendah daripada 10 tahun yang lalu,” kata Dr. Woodward. “Bukan hanya kantong pribadi kami yang membuat kami frustasi, tetapi kemampuan untuk membayar staf dan memiliki alat yang kami butuhkan untuk merawat pasien kami. Terkadang dokter memiliki kecemasan karena kami takut jika suatu peralatan penting rusak dan kami harus menunggu satu tahun atau lebih untuk menggantikannya. Kami hanya ingin memiliki semua alat yang kami butuhkan, mulai dari kapas dan perban hingga peralatan modal besar untuk melakukan pekerjaan terbaik merawat pasien kami.”
Dia mengatakan kurangnya sumber daya ini menciptakan tekanan pada sistem kesehatan secara umum.
“Satu-satunya cara kita bisa mengatasinya adalah dengan melayani lebih banyak pasien,” katanya. “Jika saya biasanya menjalani 20 pasien dalam setengah hari, 10 tahun yang lalu, sekarang saya mungkin harus melayani 30 pasien. Itu membuat waktu tunggu lebih lama bagi pasien untuk masuk. Itu membuat waktu tunggu lebih lama bagi pasien di ruang tunggu. Kami memiliki pasien yang sakit, yang depresi, dan mereka membutuhkan banyak dukungan, dan kami ingin memiliki waktu untuk melakukan hal-hal itu.”
Stresor tambahan: ulasan online.
“Pasien sangat senang dengan perawatan mereka, tetapi mereka mungkin kesal tentang waktu tunggu untuk masuk atau waktu tunggu di kantor,” kata Dr. Woodward. “Biasanya hal-hal itu yang menurunkan skor ulasan online itu. Skor-skor itu tidak selalu mencerminkan perawatan dokter, namun banyak kelompok manajemen dokter dan juga universitas sedang mempertimbangkan untuk menggunakan skor-skor tersebut untuk memberikan bonus kepada dokter.”
Standardisasi Tak Terkendali
Dr. Brannon mengatakan salah satu hal yang menghalangi adalah birokrasi — proses standar yang diberlakukan pada sistem, yang menciptakan banyak pekerjaan dan biaya tambahan bagi penyedia layanan kesehatan.
“Mereka memiliki niat yang bagus, tetapi mereka memiliki birokrat yang mencoba membuat kotak-kotak kecil untuk kita,” kata Dr. Brannon. “Kita [dokter] harus pertama-tama membuat keputusan berdasarkan rintangan ini, bukan apa yang terbaik untuk klien. Itulah masalahnya, lapisan demi lapisan demi lapisan.”
Standardisasi itu membuat lebih sulit untuk menghormati kemanusiaan dalam setiap individu — tujuan yang telah kita jelajahi sepanjang seri keseluruhan ini.
“Kita semua manusia,” kata Dr. Brannon. “Kemanusiaan adalah kunci, bukan persentil, bukan kuartil, bukan kelompok ini atau standarisasi kelompok. Saat kamu melihat seseorang dalam mata dan melihat mereka sebagai manusia, itulah tempat di mana segala sesuatu terjadi. Keajaiban hubungan interpersonal terjadi. Kita tidak boleh kehilangan fokus pada individu. Saya sangat percaya pada kebebasan, tetapi kebebasan menuntut tanggung jawab. Dan jika diberi alat dan kesempatan, pengetahuan, maka orang bisa membuat keputusan yang terbaik untuk diri mereka sendiri.”
Tantangan lainnya: proses yang diperlukan untuk menjaga catatan elektronik. Ini adalah persyaratan yang mengganggu interaksi dari manusia ke manusia yang begitu penting.
“Catatan elektronik mengganggu saya,” katanya, “karena ketika kamu hanya melihat catatan, kotak-kotak yang diisi, kamu melewatkan melihat bagaimana keluarga bereaksi, bagaimana perasaan yang sebenarnya dirasakan pasien. Itulah mengapa kotak-kotak kecil ini mengganggu saya. Lebih baik untuk melakukan putaran setiap pagi. Kamu melihat bagaimana para pasien, bagaimana tim, bagaimana pasien malam sebelumnya. Semua hal itu adalah komunikasi hubungan interpersonal. Kita kekurangan hal itu dengan standarisasi.”
Dia mengajukan pertanyaan inti tentang bagaimana meningkatkan sistem kesehatan AS: “Bagaimana kita melanjutkan standarisasi dalam pengumpulan data sehingga kita bisa belajar dari itu, tetapi tidak pernah kehilangan komunikasi interpersonal?”
Dia berbagi salah satu cara perusahaannya sendiri berusaha mengatasi tantangan tersebut.
“Di Optimal Bio, kami bertemu setiap hari Selasa sebagai tim, termasuk penyedia layanan kesehatan dan tim manajemen,” katanya. “Kami memiliki sekitar 50 karyawan. Penyedia layanan kesehatan dan tim yang menjalankan bisnis bicara setiap hari.”
Dia mengatakan semua orang dianggap memiliki saham kepemilikan dalam pengalaman pasien.
“Ketika kamu menjawab telepon, kamu membantu seorang pasien,” kata Dr. Brannon. “Ketika kamu menjawab hasil laboratorium, kamu membantu seorang pasien. Ketika kamu melakukan iklan, kamu membantu seorang pasien. Kami di sini untuk mengedukasi sehingga orang memiliki pengetahuan untuk membuat keputusan.”
Kekurangan Akan Semakin Buruk
Dr. Woodward berbagi apa yang dipertaruhkan.
“Mereka memprediksi kekurangan yang ekstrim dari ahli bedah dalam 10 tahun ke depan,” kata dia. “Akan menjadi semakin sulit bagi pasien untuk mendapatkan perawatan bedah ketika mereka membutuhkannya. Kita membutuhkan lebih banyak dokter.”
Kekurangan itu sudah begitu parah sehingga mempengaruhi kesehatan para dokter.
“Dokter bekerja sekeras mungkin,” kata Dr. Woodward. “Saat jam makan siang, kami gemetar karena lapar. Saya tahu lebih dari satu dokter yang telah meregangkan kandung kemih mereka karena tidak mengambil istirahat yang cukup selama hari. Kami benar-benar ingin merawatmu dengan baik, tetapi kami tidak ingin begitu terbebani sehingga merusak kesehatan kami sendiri.”
Apa yang bisa dilakukan? Dr. Woodward membagikan satu idenya: sekolah kedokteran bisa memungkinkan lebih banyak mahasiswa.
“Sangat sulit untuk masuk ke sekolah kedokteran,” katanya. “Saya memiliki rekan yang anaknya memiliki IPK 4.0, mereka telah menerbitkan, mereka telah melakukan pekerjaan sukarela, dan mereka diberitahu bahwa mereka perlu mengambil satu atau dua tahun istirahat untuk melakukan penelitian ekstra hanya untuk bisa masuk.”
Kita membutuhkan lebih banyak dokter, tetapi itu lebih dari itu.
“Tidak ada ruang untuk menempatkan lebih banyak dokter,” kata Dr. Woodward. “Tidak cukup ruang operasi. Dan masalah terbesar adalah, kita butuh lebih banyak perawat. Tidak cukup orang yang mau masuk ke dalam bidang perawat. Bahkan jika kita membangun lebih banyak ruang operasi, apakah kita akan dapat mempekerjakan cukup perawat untuk mengelola semua operasi yang perlu dilakukan?”
Ini adalah efek bola salju besar. Saat ini, momentum itu terasa menakutkan. Namun, memungkinkan untuk mengubah momentum ke arah yang baru.
Dr. Woodward berbicara tentang momentum moral, pada tingkat personal.
“Moral datang dari atas,” kata Dr. Woodward. “Jika siapa pun yang ada di puncak tidak adalah orang energi positif, itu menyebar ke arah itu. Ketika semua orang dalam suasana hati yang baik, kami dapat memberikan perawatan yang lebih baik kepada pasien kami. Dan itulah tujuan nomor satu kami. Tidak ada yang membuat kami lebih bahagia daripada memiliki pasien yang bahagia.”
Sekarang kita hanya perlu menciptakan momentum positif itu pada tingkat sistem.
Tonton video singkat ini untuk informasi lebih lanjut dari panel.
Next time: Bagaimana memperoleh kepercayaan pasien dengan membangun hubungan yang autentik, inklusif, dan empati dengan fokus menjadi asli.