Pada suatu Kamis sore di Denny’s Long Beach, Calif., sebuah robot berukuran empat kaki meluncur menuju meja Diane Deconnick. Baki tiga tingkatnya bisa membawa sebuah pesta, tetapi mereka kosong kecuali untuk sebuah mangkuk sup dan salad ayam goreng.
Saat mesin berhenti, tampilan digital berjalan menampilkan tulisan, “MAKANAN SUDAH DATANG.”
“Dia bicara!” kata Ms. Deconnick. Seorang pelanggan tetap Denny’s, dia telah penasaran tentang robot tersebut sejak muncul beberapa minggu sebelumnya. Ini adalah kali pertamanya dilayani olehnya.
Atau sebagian dilayani olehnya. Seorang pelayan mengikuti robot tersebut. Dia mengambil makanan dari baki dan meletakkannya di atas meja. “Siapa namamu, robot?” tanya Ms. Deconnick. “Lily,” jawab sang pelayan. Dia memberinya nama sendiri.
Ms. Deconnick, yang berencana memberi tip 20 persen seperti biasa, berkata, “Saya suka Lily. Dia pekerja yang baik.”
Selama satu dekade, era janji burger yang dibalik oleh robot dan barista otomatis selalu saja berada di sekitar sudut. Tetapi otomatisasi di restoran, setidaknya di Amerika Serikat, masih menjadi hal yang baru. Itu bukan karena robot dan asisten kecerdasan buatan tidak dapat melakukannya. Secara umum, teknologinya sudah ada, dan dalam beberapa kasus telah ada selama bertahun-tahun.
Saat biaya tenaga kerja meningkat dan robot menjadi lebih canggih, kasus ekonomi dingin untuk otomatisasi bisa menjadi tak tertahankan. Tetapi sementara itu, emosi manusia yang lembut dan irasional – bagaimana kita bereaksi terhadap asisten robot ini – akan memainkan peran penting dalam seberapa besar dan seberapa cepat mereka mulai mengoperasikan restoran kita. Bahkan di dunia dapur hantu, kode QR, dan pengantaran tanpa kontak, restoran masih dalam banyak hal tentang perasaan.
Michael Giebelhausen, seorang profesor di Wilbur O. dan Ann Powers College of Business di Universitas Clemson yang mempelajari perpotongan teknologi dan kehospitalitasan, menjelaskan, “Kita seharusnya memikirkan bukan tentang pekerjaan apa yang akan diambil robot, tetapi pekerjaan apa yang akan diizinkan konsumen untuk dikerjakan oleh robot.”
Sejauh ini, dan mungkin agak mengejutkan, sebagian besar otomatisasi yang saat ini diterapkan di Amerika Serikat bertumpu pada sisi layanan yang menghadapi manusia — pembersih robot, drive-through dengan kecerdasan buatan, dan layar sentuh yang semakin menjamur.
Tetapi orang datang ke restoran untuk merasa terhubung dengan manusia lain. Mereka ingin bertemu dengan orang, bukan obrolan bot, kios, atau lengan mekanis. Jadi, mengintegrasikan robot dengan sukses lebih dari sekadar tantangan rekayasa.
Profesor Giebelhausen menemukan, misalnya, bahwa konsumen lebih memilih koki manusia daripada koki robot, sebagian karena mereka percaya bahwa manusia memasak dengan penuh kasih sayang. Dalam sebuah makalah yang saat ini sedang direview, dia dan rekannya menemukan bahwa jika konsumen berbicara obrolan teks yang ramah dengan robot, preferensi itu memudar.
“Intinya adalah, jika Anda merasa robot mencintai Anda,” katanya, “Anda membiarkan robot memasak dengan kasih sayang.”
Emosi manusia juga menentukan bagi karyawan restoran, meskipun dalam kasus mereka, lebih tentang meredakan ketakutan. Sebuah studi observasional yang dilakukan di Central Florida menemukan bahwa jika manajemen restoran telah berkonsultasi dengan pekerja sebelum membawa robot, mereka menggunakan robot tersebut dengan lebih efektif. Di restoran di mana sebuah robot tiba-tiba muncul tanpa masukan karyawan, pekerja lebih cenderung merasa frustasi.
Mindy Shoss, seorang profesor psikologi organisasi di Universitas Central Florida yang bekerja pada studi tersebut, mengatakan bahwa otomatisasi dapat membuat pekerja cemas kehilangan pekerjaan, atau bahkan seluruh profesi mereka. “Mengingat pembicaraan populer tentang teknologi menggantikan pekerja, itu adalah kekhawatiran umum, terutama ketika organisasi tidak jelas mengapa teknologi tersebut dibawa masuk.”
Salah satu alasan bahwa teknologi tersebut bisa diperkenalkan adalah untuk melakukan pekerjaan yang berat.
Juan Higueros adalah chief operating officer dan salah satu pendiri Bear Robotics, sebuah perusahaan robotika Amerika yang berpartisipasi dalam studi U.C.F., dan robotnya tengah melayani di Denny’s Long Beach. Dia mengatakan co-founder Bear menggunakan pengalaman mereka sebelumnya sebagai pemilik restoran untuk merancang robot pelayanan. Pelayan sedang berjalan dan membawa terlalu banyak, dan beberapa baki roda bisa membantu.
Mr. Higueros mengatakan data Bear menunjukkan robot membawa ribuan pound makanan atas nama pelayan dan runners manusia. “Operator berkata, wow, karyawan saya tidak perlu melakukan itu lagi,” katanya. “Robot bermain sangat baik ketika melakukan hal-hal membosankan yang orang tidak ingin lakukan.”
Tentu saja, ketakutan penggantian tersebut tidak tak beralasan. Peter Kim, chief technology officer Navia, sebuah perusahaan robot layanan, mengatakan dia telah melihat peningkatan minat di California sejak gaji minimum $20 untuk restoran rantai besar mulai berlaku pada April.
Dengan robot, katanya, “Anda tidak perlu khawatir tentang sakit. Mereka tersedia 24/7 dan 365, Anda tidak perlu khawatir tentang cuaca atau lalu lintas – mereka hanya bekerja.”
Bear Robotics juga memilih untuk fokus pada robot ruang makan karena menawarkan solusi yang jelas. Dapur jauh lebih rumit.
“Di restoran kami sendiri, kami memiliki empat bahasa yang berbeda. Orang-orang berdesak-desakan mencoba menyelesaikan segalanya, bergegas untuk menyelesaikan pesanan dan makanan tepat waktu ke pelanggan – belakang rumah adalah medan pertempuran,” kata Mr. Higueros.
Gennadiy Goldenshteyn, pendiri dan mitra pengelola Dinemic Ventures dan sebelumnya kepala teknik global di Yum! Brands, suatu konglomerat yang mencakup Taco Bell, KFC, dan Pizza Hut, mengatakan pengembangan perangkat keras untuk otomatisasi dapur membutuhkan waktu bertahun-tahun, dan menghadapi tantangan logistik seperti keselamatan pekerja dan mitra franchise yang skeptis. Akibatnya, meskipun restoran rantai terlihat lebih futuristik, dapur mereka masih banyak bekerja seperti yang telah dilakukan selama beberapa dekade.
“Ini agak seperti kita membuat mobil tanpa sopir dari Model T,” katanya.
Pemesanan drive-through menggunakan kecerdasan buatan diterapkan oleh beberapa rantai besar tahun lalu, meskipun menunjukkan hasil yang bervariasi dan sebagian besar telah dilupakan untuk saat ini. Tetapi baru-baru ini, di Rally’s di Orange County, kecerdasan buatan masih berada di tempatnya. Program tersebut mengerti pesanan untuk jari ayam dengan jelas, meskipun tidak merespons pertanyaan lanjutan.
“Itu sedikit membantu, lebih membantu daripada sebelumnya,” kata Alondra Villegas, manajer shift. Tetapi Ms. Villegas mengatakan pelanggan terbagi sekitar “setengah setengah” apakah mereka menyukai asisten tersebut. “Dia lucu — kadang-kadang dia tidak menjawab pelanggan, dan pelanggan marah padanya.”
Mr. Goldenshteyn percaya bahwa semua otomatisasi pengambilan pesanan, termasuk kios dan kecerdasan buatan, akhirnya akan digantikan oleh sebuah perangkat keras yang akrab dan memiliki keterikatan emosional kuat dengan konsumen: ponsel cerdas. Sebagian besar rantai besar sudah memiliki aplikasi yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan pemesanan telepon dengan gesekan yang cukup sedikit.
Dan meskipun koki manusia unggul dalam menciptakan hidangan baru, katanya masak otomatis adalah masa depan, apakah konsumen percaya bahwa robot bisa memasak dengan kasih sayang atau tidak.
“Pepperoni tidak peduli apakah itu diletakkan oleh tangan manusia atau oleh mesin,” katanya.
Baik dalam antrian drive-through, ruang makan, atau dapur, kunci mungkin adalah menghentikan desain robot yang hanya mereplikasi bagaimana manusia bekerja.
Darian Ahler, seorang konsultan teknologi makanan, mengatakan kesalahan umum adalah menciptakan robot humanoid yang melakukan tugas yang mudah bagi manusia untuk dilakukan — sebuah lengan membuat latte, misalnya.
Jika konsumen lebih memilih koki manusia, dan koki khawatir kehilangan pekerjaan manusianya, membuat robot terlalu manusiawi dapat berbalik. Sebaliknya, Mr. Ahler percaya bahwa otomatisasi “perlu bertindak seperti sebuah pemanggang roti.”
Dia membantu mengembangkan Autocado, sebuah mesin pengolah alpukat yang sekarang diadopsi oleh Chipotle. Kotak logam setinggi pinggang dengan seluncuran untuk koki memasukkan alpukat, itu melakukan pekerjaan melelahkan mengupas, membelah, dan mengupas. “Orang tidak melihat ini sebagai mengambil pekerjaan,” kata Mr. Ahler. “Mereka melihatnya sebagai bantuan.”
Meskipun kebanyakan dapur restoran bekerja sebagaimana telah dilakukan selama beberapa dekade, restoran yang sepenuhnya otomatis, terutama yang berfokus pada membuat satu jenis hidangan, lebih dekat dengan fakta sains daripada fiksi ilmiah.
Benson Tsai, chief executive dan co-creator Stellar Pizza, sebuah truk pizza sepenuhnya otomatis, mengatakan dia terinspirasi oleh pabrik pizza beku. “Masuk ke toko kelontong, semua di sana dibuat oleh robot,” katanya. “Anda bisa menonton video YouTube tentang pizza dibuat ribuan di atas jalur konveyor. Itu adalah hal yang indah.”
Seorang veteran industri kendaraan listrik dan SpaceX, Mr. Tsai mengatakan minatnya dalam mengotomatisasi restoran dimulai ketika dia melihat biaya makanan naik. “Jika orang bisa membayar $2 hingga $5 lebih sedikit untuk makanan mereka, itu jauh lebih bermanfaat daripada sedikit pekerjaan yang mungkin kita hilangkan,” katanya.
Bekerja di area Los Angeles, truk Stellar meraup untung dengan menjual pizza 12 inci seharga sekitar $10, kata Mr. Tsai. Pada Maret, perusahaan tersebut diakuisisi oleh konglomerat Korea Hanwha Food Tech. Truk tersebut tidak lagi digunakan, tetapi Hanwha berencana untuk membuka restoran layanan penuh di Los Angeles.