Jumlah keluhan yang tidak dapat diselesaikan oleh perusahaan air telah meningkat hampir sepertiga menjadi level tertinggi dalam hampir satu dekade. Jumlah kasus yang eskalasi ke Dewan Konsumen untuk Air oleh rumah tangga di Inggris dan Wales yang gagal mencapai penyelesaian dari pemasok mereka naik hampir 29% pada tahun 2023-24, kata pengawas. Lonjakan ini disebabkan oleh ketidakpuasan konsumen atas tumpahan air limbah, kesalahan penagihan, dan masalah dengan meteran air, dengan pelanggan yang telah menghabiskan proses keluhan dua tahap pemasok air mereka pada saat mereka berbalik ke Dewan Konsumen untuk Air. Laporan tahunannya menunjukkan bahwa pelanggan membuat total 222.956 keluhan langsung kepada perusahaan air di Inggris dan Wales. Lebih dari separuhnya (57%) berkaitan dengan masalah penagihan, termasuk perselisihan seputar seberapa banyak orang dikenai biaya, metode pembayaran, dan kesulitan dengan keterjangkauan. “Kami sangat prihatin melihat lonjakan besar dalam keluhan dari pelanggan dengan meteran air yang mempertanyakan akurasi tagihan mereka,” kata Mike Keil, chief executive of CCW. “Lebih banyak perusahaan berencana untuk menggunakan meteran pintar dalam beberapa tahun ke depan, jadi mereka harus mendengarkan dan bertindak atas kekhawatiran orang sekarang atau berisiko merusak kepercayaan pelanggan lebih lanjut.” CCW menilai Thames Water dan Yorkshire Water, yang keduanya adalah perusahaan air dan limbah, sebagai “buruk” – kategori terendahnya – untuk total keluhan dan cara penanganan keluhan. Thames Water, yang berada dalam tindakan khusus dan telah memiliki peringkat kreditnya diturunkan hampir hingga status sampah di tengah kekhawatiran yang tumbuh bahwa mereka bisa default, adalah pelaku terburuk secara keseluruhan, dengan pelanggan membuat lebih banyak keluhan langsung kepada perusahaan, serta kepada CCW, daripada pemasok lain. Yorkshire Water juga tampil buruk, dengan jumlah keluhan yang datang ke CCW tentang perusahaan itu meningkat 90%. CCW mengatakan telah terjadi peningkatan 77% dalam jumlah keluhan yang diterimanya tentang Cambridge Water, dengan sebagian besar perselisihan ini berkaitan dengan tagihan dari rumah tangga yang diukur. Wessex Water dan Portsmouth Water adalah satu-satunya perusahaan yang menerima skor tertinggi dari CCW pada kedua ukuran kinerja. Dalam 7.977 kasus yang diterima oleh CCW, keluhan tentang masalah lingkungan melonjak 217% selama 12 bulan terakhir, terutama berkaitan dengan tumpahan dari banjir hujan dan pencemaran sungai dan laut yang lebih luas. Masalah terkait dengan meteran air naik 30%, termasuk kekhawatiran seberapa sering mereka dibaca dan apakah mereka berfungsi dengan baik.inoa Jumlah klaim masyarakat ke perusahaan air telah meningkat, terutama melibatkan tumpahan lumpur, kesalahan penagihan, dan masalah dengan meteran air. Lebih dari setengah dari keluhan tersebut berkaitan dengan masalah penagihan, termasuk perselisihan seputar biaya, metode pembayaran, dan kesulitan keuangan. Andy Keil, CEO CCW, menyatakan keprihatinannya mengenai kenaikan signifikan dalam keluhan dari pelanggan dengan meteran air yang mempertanyakan akurasi tagihan mereka. “Kami yakin bahwa tindakan yang kami ambil akan menunjukkan hasil yang baik, namun kami mengakui masih ada hal yang harus kami perbaiki.” Pelanggan sering menyalahkan Thames Water dan Yorkshire Water atas penanganan keluhan yang buruk.ingga Lonjakan dalam volume keluhan adalah merupakan indikasi ketidakpuasan pelanggan. Beberapa perusahaan air telah menerima sanksi untuk tumpahan air limbah mereka. Ofwat saat ini sedang mempertimbangkan usulan peningkatan harga oleh perusahaan air.
