Jepang terkenal dengan tingkat pelayanan pelanggan yang luar biasa. Namun, perilaku sejumlah pelanggan dan klien yang semakin meningkat meninggalkan banyak keinginan.
Peningkatan konsumen kasar telah mendorong otoritas di Tokyo untuk memperkenalkan peraturan pertama negara itu – regulasi yang disetujui secara lokal – untuk melindungi staf industri jasa dari kasuhara – bentuk singkat Jepang dari “pelecehan pelanggan”.
Meskipun peraturan Tokyo, yang akan mulai berlaku pada bulan April, tidak membawa hukuman, para ahli berharap langkah Tokyo akan menyoroti masalah sosial yang semakin berkembang dan, mungkin, mendorong orang untuk berpikir dua kali sebelum mengeluarkan frustasi mereka pada staf.
Survei serikat pekerja tahun ini menemukan bahwa hampir satu dari dua pekerja di sektor jasa – yang mencakup 75% karyawan di Jepang – telah mengalami kemarahan pelanggan, mulai dari pelecehan verbal dan tuntutan berlebihan hingga kekerasan dan doxing di media sosial.
Dalam satu kasus, seorang asisten manajer di sebuah supermarket di Tokyo menerima telepon dari seorang pembeli yang mengklaim bahwa tahu yang dia beli di toko itu sudah rusak, menurut surat kabar Asahi Shimbun. Ketika karyawan tersebut mengunjungi rumah pembeli untuk memeriksanya, ia menemukan bahwa tahu – produk dengan masa simpan yang pendek – telah dibeli dua minggu sebelumnya.
Tidak ingin menjauhkan pembeli, karyawan itu berusaha tetap diplomatis namun kemudian diperintahkan oleh pelanggan untuk merendahkan diri dan meminta maaf.
Ledakan kemarahan telah merambat ke kantor pemerintah setempat, dengan seorang pegawai wanita di kantor wilayah Tokyo menceritakan bagaimana seorang penduduk lanjut usia menuduhnya ingin mati dan mengundangnya untuk mati saja.
“Sepertinya orang merasa mereka bisa mengatakan apa saja saat berurusan dengan pelayan publik karena mereka membayar pajak,” kata pejabat kepada Asahi. “Saya harap mereka bisa memahami bahwa karyawan juga adalah manusia.”
Kementerian ketenagakerjaan dilaporkan sedang mempertimbangkan untuk menguatkan hukum lebih lanjut untuk mengatasi kasuhara di berbagai sektor, termasuk transportasi umum, restoran, dan pusat panggilan.
Dewan metropolitan Tokyo menyetujui peraturan minggu lalu di bawah tekanan dari serikat pekerja dan perwakilan industri, yang memperingatkan bahwa penyakit pelanggan yang tidak puas mulai menyebar ke bagian lain negara tersebut.
Tiga prefektur lain sedang mempertimbangkan langkah serupa, sementara beberapa munisipalitas dan perusahaan sekarang memberi karyawan opsi untuk hanya menampilkan nama mereka di identitas mereka. Sebuah toko departemen di Tokyo tahun ini mengatakan akan melarang pelanggan yang merepotkan dan akan menelepon polisi dalam kasus serius, sementara perusahaan lain, termasuk Nintendo, mengatakan mereka tidak akan berinteraksi dengan orang yang kasar.
Peraturan menyatakan bahwa “tidak ada orang yang boleh melibatkan diri dalam pelecehan pelanggan di mana pun” dan bahwa “masyarakat secara keseluruhan harus berusaha mencegah penyalahgunaan”, tetapi mengakui nilai umpan balik yang sah untuk bisnis.
Menulis di situs web Nippon.com, Hiromi Ikeuchi, seorang profesor sosiologi di Universitas Kansai, menyalahkan naiknya kasuhara atas beberapa faktor, termasuk kecenderungan untuk menganggap pelanggan sebagai “dewa” dalam pertempuran untuk tetap menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang semakin keras – pendekatan yang telah menggeser keseimbangan kekuatan dari perusahaan ke pelanggan mereka.
“Ketika masyarakat Jepang secara keseluruhan menjadi lebih berorientasi konsumen, meja berbalik, memberi beberapa konsumen bias tak sadar yang telah membuat mereka mengharapkan diperlakukan seperti dewa, serta memiliki harapan tertentu terhadap staf,” tulis Ikeuchi.
Kasuhara adalah salah satu bentuk pelecehan lain yang harus dihadapi Jepang dalam beberapa tahun terakhir, bersama dengan matahara (pelecehan kehamilan), pawahara (pelecehan kekuasaan), dan jenhara (pelecehan gender).