Koordinator perawatan baru di kompleks apartemen di Dallas telah mendapat pujian dari penyewa dan rekan kerja karena pekerjaan yang baik dan bantuan larut malam. Sebelumnya, delapan orang di staf properti, yang mengelola 814 apartemen dan rumah kota, kelelahan dan bekerja lebih banyak jam dari yang mereka inginkan. Selain bekerja lembur, anggota staf baru di kompleks, District at Cypress Waters, tersedia 24/7 untuk menjadwalkan permintaan perbaikan dan tidak mengambil cuti. Itu karena koordinator perawatan adalah bot kecerdasan buatan yang digunakan manajer properti, Jason Busboom, mulai menggunakan tahun lalu. Bot ini, yang mengirim pesan teks dengan nama Matt, menerima permintaan dan mengelola janji. Tim juga mempunyai Lisa, bot sewa yang menjawab pertanyaan dari calon penyewa, dan Hunter, bot yang mengingatkan orang untuk membayar sewa. Busboom memilih kepribadian yang diinginkan untuk setiap asisten A.I .: Lisa profesional dan informatif; Matt ramah dan membantu; Hunter tegas, harus bersuara tegas saat mengingatkan penyewa untuk membayar sewa. Teknologi ini telah membebaskan waktu berharga bagi staf manusia Mr. Busboom, katanya, dan semua orang sekarang jauh lebih bahagia dalam pekerjaannya. Sebelumnya, “ketika seseorang berlibur, itu sangat stres,” tambahnya. Chatbots – serta alat A.I. lainnya yang dapat melacak penggunaan area umum dan memantau penggunaan energi, membantu manajemen konstruksi, dan melakukan tugas lainnya – menjadi semakin umum dalam manajemen properti. Uang dan waktu yang diselamatkan oleh teknologi baru dapat menghasilkan nilai lebih dari $110 miliar untuk industri properti, menurut laporan yang dirilis pada tahun 2023 oleh McKinsey Global Institute. Tetapi kemajuan A.I. dan ledakan ke dalam kesadaran publik juga menimbulkan pertanyaan apakah penyewa harus diberitahu ketika mereka berinteraksi dengan bot A.I. Ray Weng, seorang programmer perangkat lunak, mengetahui bahwa ia sedang berurusan dengan agen sewa A.I. saat mencari apartemen di New York tahun lalu, ketika agen di dua bangunan menggunakan nama yang sama dan memberikan jawaban yang sama untuk pertanyaannya. “Lebih baik bagi saya berurusan dengan orang,” katanya. “Ini adalah komitmen besar untuk menandatangani kontrak sewa.” Beberapa tur apartemen yang ia ikuti adalah tur mandiri, kata Mr. Weng, “dan jika semuanya otomatis, terasa seperti mereka tidak peduli cukup untuk memiliki orang nyata berbicara dengan saya.” EliseAI, sebuah perusahaan perangkat lunak yang berbasis di New York yang asisten virtualnya digunakan oleh pemilik hampir 2,5 juta apartemen di Amerika Serikat, termasuk beberapa yang dioperasikan oleh perusahaan manajemen properti Greystar, berfokus pada membuat asisten mereka seolah manusia mungkin, kata Minna Song, chief executive EliseAI. Selain bisa diakses melalui obrolan, pesan teks, dan surel, bot bisa berinteraksi dengan penyewa melalui suara dan bisa memiliki aksen yang berbeda. Asisten virtual yang membantu dengan permintaan perawatan bisa bertanya pertanyaan lanjutan seperti memverifikasi dapur mana yang perlu diperbaiki jika seorang penyewa tidak tersedia saat perbaikan dilakukan, kata Ms. Song nama panggilan halusnya dan beberapa telah mulai membantu penyewa memecahkan masalah perawatan sendiri. Penyewa dengan toilet bocor, misalnya, mungkin menerima pesan dengan video yang menunjukkan di mana katup penutup air dan cara menggunakannya sementara mereka menunggu tukang ledeng. Teknologi ini sangat baik dalam menjalin percakapan dan mengajukan pertanyaan lanjutan sehingga penyewa sering salah mengira asisten A.I. untuk manusia. “Orang datang ke kantor sewa dan meminta Elise dengan nama,” kata Ms. Song, menambahkan bahwa penyewa telah mengirim pesan teks ke chatbot untuk bertemu minum kopi, memberi tahu manajer bahwa Elise pantas mendapat kenaikan gaji, dan bahkan meninggalkan kartu hadiah untuk chatbot. Tidak memberitahu pelanggan bahwa mereka telah berinteraksi dengan bot adalah risiko. Duri Long, seorang asisten profesor studi komunikasi di Universitas Northwestern, mengatakan hal itu bisa membuat beberapa orang kehilangan kepercayaan pada perusahaan yang menggunakan teknologi tersebut. Alex John London, seorang profesor etika dan teknologi komputasi di Universitas Carnegie Mellon, mengatakan orang bisa melihat penipuan tersebut sebagai tidak hormat. “Secara keseluruhan, lebih baik jika bot Anda mengumumkan pada awal bahwa itu adalah asisten komputer,” kata Dr. London. Ms. Song mengatakan itu tergantung pada setiap perusahaan untuk memantau standar hukum yang berkembang dan berpikir panjang tentang apa yang dikatakan kepada konsumen. Sebagian besar negara bagian tidak memiliki undang-undang yang mengharuskan pengungkapan penggunaan A.I. dalam berkomunikasi dengan manusia, dan undang-undang yang ada terutama berkaitan dengan mempengaruhi pemungutan suara dan penjualan, sehingga bot yang digunakan untuk jadwal pemeliharaan atau pengingat sewa tidak perlu diungkapkan kepada pelanggan. (The District at Cypress Waters tidak memberitahu penyewa dan calon penyewa bahwa mereka berinteraksi dengan bot A.I.) Risiko lain melibatkan informasi yang dihasilkan oleh A.I. Milena Petrova, seorang profesor terkait yang mengajar real estat dan keuangan perusahaan di Universitas Syracuse, mengatakan manusia perlu “terlibat untuk dapat menganalisis secara kritis setiap hasil,” terutama untuk interaksi di luar yang paling sederhana dan umum. Sandeep Dave, chief digital and technology officer CBRE, perusahaan layanan real estat, mengatakan bahwa tidak membantu bahwa A.I. “terlihat sangat percaya diri, sehingga orang cenderung percaya padanya.” Marshal Davis, yang mengelola real estat dan perusahaan konsultan teknologi real estat, memantau sistem A.I. yang ia ciptakan untuk membantu dua staf kantornya menjawab 30 hingga 50 panggilan yang mereka terima setiap hari di kompleks apartemen 160 unit di Houston. Chatbot baik dalam menjawab pertanyaan langsung, seperti yang mengenai prosedur pembayaran sewa atau detail tentang apartemen yang tersedia, kata Mr. Davis. Tetapi pada masalah yang lebih kompleks, sistem bisa “menjawab seperti yang ia pikir seharusnya dan tidak selalu seperti yang Anda inginkan,” katanya. Mr. Davis merekam sebagian besar panggilan, menjalankannya melalui alat A.I. lain untuk merangkumnya, lalu mendengarkan yang tampak bermasalah – seperti “ketika A.I. mengatakan, ‘Pelanggan menampilkan frustasi,” kata Mr. Davis – untuk memahami bagaimana memperbaiki sistemnya. Beberapa penyewa belum sepenuhnya tertarik. Jillian Pendergast berinteraksi dengan bot tahun lalu saat mencari apartemen di San Diego. “Mereka bagus untuk memesan janji,” katanya, tapi berurusan dengan asisten A.I. alih-alih manusia bisa jadi frustrasi ketika mereka mulai mengulang respons. “Saya dapat melihat potensi, tetapi saya merasa mereka masih dalam tahap mencoba-coba,” kata Ms. Pendergast.
