Meskipun membangun rencana pertumbuhan tahunan yang mereka yakini dapat tercapai, banyak organisasi B2B gagal mencapainya. Para eksekutif menghadapi kesenjangan frustrasi antara ambisi dan eksekusi, dengan tim-tim terjebak dalam prioritas yang bersaing dan resistensi internal. Kesenjangan pertumbuhan ini seringkali disebabkan oleh:
1. Membangun di atas tanah licin. Mengejar kemenangan cepat tanpa memahami perjalanan menuju pengalaman pembeli dan pelanggan yang luar biasa, organisasi tergelincir, tidak mencapai tujuan, dan memerlukan sumber daya yang tidak mereka perkirakan.
2. Mengejar nilai yang salah. Tim-tim yang terputus mengejar metrik-metrik individual, memberikan pengalaman yang terfragmentasi daripada perjalanan yang bersatu, didorong oleh nilai.
3. Ilusi kolaborasi. Terburu-buru dalam perencanaan tanpa tujuan bersama memupuk rasa kolaborasi yang palsu. Silo menciptakan rencana secara terpisah, bersitegang dalam eksekusi. Kurangnya koherensi strategis ini memecah-belah pengalaman.
Mengapa Pertumbuhan yang Didorong oleh Pengalaman Penting
Menyediakan pengalaman yang luar biasa adalah strategi pertumbuhan yang menang. Pengalaman telah mendorong kesuksesan perusahaan-perusahaan enterprise yang tumbuh pesat pada 2022 dan tetap menjadi strategi utama untuk tumbuh selama 2023, seperti dilaporkan oleh para pengambil keputusan pemasaran B2B global dalam Survei Pemasaran Forrester, 2023. Pertumbuhan yang didorong oleh pengalaman berkembang dengan adanya keselarasan lengkap di seluruh organisasi, dengan nilai dan prinsip-prinsip operasional yang bersatu berorientasi pada pelanggan menjelma sebagai blueprint keberhasilan. Ini berarti:
1. Pemasaran menyelaraskan inisiatif dengan hasil pembeli dan pelanggan. Prioritaskan keterlibatan digital dengan konten yang dihasilkan pengguna, alat-alat intuitif, dan informasi yang jelas sepanjang perjalanan pembeli dan pelanggan untuk memberdayakan riset independen dan pengambilan keputusan.
2. Produk memimpin budaya inovasi dan fleksibilitas untuk memberikan solusi yang kompetitif di pasar dan pengalaman yang bebas hambatan. Keterlibatan awal dengan pelanggan membantu memvalidasi gagasan dan mengumpulkan wawasan tentang kegunaan. Tim produk melacak metrik kunci, menganalisis perilaku pengguna, dan mengutamakan fitur-fitur berdasarkan wawasan.
3. Penjualan memungkinkan keputusan pembelian dengan memanfaatkan pengetahuan portofolio dan mendorong interaksi personal yang bernilai bagi pelanggan. Pelanggan dapat menghubungkan riset mereka melalui percakapan dengan eksekutif, ahli produk, atau analis industri yang difasilitasi oleh penjualan. Hal ini mengubah informasi menjadi solusi yang bermakna, memperkuat hubungan antara nilai fungsional dan daya tarik emosional.
Bagaimana Mengimplementasikan Pertumbuhan yang Didorong oleh Pengalaman
Pertumbuhan yang didorong oleh pengalaman berkembang dengan peningkatan strategis dan bertahap. Ini adalah perjalanan iteratif yang menuntut komitmen yang teguh terhadap pemahaman pelanggan yang mendalam, keselarasan lintas tim, dan optimalisasi terus menerus dari interaksi. Pimpinan pemasaran dapat mendorong ini dengan:
1. Membuat jalur pelanggan. Mulailah dengan benar-benar mengenal pelanggan Anda, kebutuhan mereka, harapan, dan titik-titik kesulitan. Temukan nilai-nilai, motivasi, dan proses pengambilan keputusan mereka. Pikirkan kurang tentang demografi dan lebih tentang psikografi.
2. Menyelaraskan visi yang berfokus pada pelanggan. Hancurkan silo dan bangun budaya kolaboratif di mana setiap anggota tim memprioritaskan pengalaman pelanggan. Fasilitasi visi bersama yang diterjemahkan menjadi tindakan di seluruh departemen.
3. Membuat pengalaman pelanggan yang positif di setiap titik sentuh. Investasikan dalam menciptakan pengalaman positif di setiap tahap perjalanan pelanggan. Mulai dari interaksi sebelum pembelian hingga dukungan pascapenjualan, pastikan bahwa setiap titik sentuh mencerminkan fokus Anda pada pelanggan. Bantu membentuk rasa komunitas dan kebersamaan dengan memudahkan pelanggan untuk terhubung, berbagi pengetahuan, dan saling mendukung.
4. Navigasi melalui optimalisasi yang didorong data untuk pertumbuhan terus menerus. Manfaatkan kekuatan data dan analitika untuk melacak kemajuan, mengukur dampak, dan mengidentifikasi area-area untuk penyempurnaan. Gunakan wawasan pelanggan untuk terus mengulang dan mengoptimalkan strategi pengalaman Anda.
Pemimpin yang berkinerja tinggi memprioritaskan pertumbuhan yang didorong oleh pengalaman, dengan menyelaraskan strategis penjualan, produk, pemasaran, dan tim pelanggan di sekitar visi yang berpusat pada pelanggan. Pendekatan yang didorong oleh data ini membangun loyalitas merek, meningkatkan reputasi pembeli dan pelanggan, dan membuka pertumbuhan yang konsisten dan menguntungkan pada 2024 dan seterusnya.
Daftar untuk menghadiri B2B Summit North America Forrester’s untuk belajar bagaimana menciptakan pengalaman yang berbeda yang memberikan nilai kepada pelanggan dan menggabungkan kekuatan di seluruh tim untuk menyatukan dan menciptakan pengalaman ini.
Tulisan ini ditulis oleh Analis Utama Rani Salehi dan awalnya muncul di sini.