Pemerintahan Biden mengumumkan bahwa mereka akan menangani apa yang disebutnya “loop malapetaka” panggilan layanan pelanggan.
Di mana kesabaran Anda saat harus menghubungi layanan pelanggan, skala 1-10?
“Kebanyakan orang mulai dari sembilan atau sembilan setengah,” kata Amas Tenumah, penulis buku Berharap Layanan. “Tetapi kemudian Anda memulai interaksi ini dan Anda bertemu dengan sistem otomatis, benar? Tekan satu, tekan dua…”
Dan kemudian, setelah beberapa menu dan tombol lagi, Anda berhasil melewati sistem otomatis dan berbicara dengan manusia, hanya untuk dipindahkan ke operator lain di mana Anda harus mengulang semua informasi Anda. Pada titik ini, kata Tenumah, kesabaran Anda sudah tipis.
“Kamu berada di nol, dan banyak orang berada di angka negatif,” katanya.
Minggu ini, pemerintahan Biden mengumumkan bahwa mereka akan menangani lebih banyak masalah sehari-hari yang disebutnya “kepala dan masalah yang membuang waktu dan uang Amerika”. Dan mereka melakukannya dengan membuat peraturan bisnis baru oleh lembaga federal. Hal-hal seperti:
Komisi Perdagangan Federal mencoba untuk menuntut agar pembatalan langganan menjadi mudah.
Departemen Transportasi berencana untuk menuntut pengembalian uang tunai otomatis untuk penerbangan yang dibatalkan.
Ada tindakan untuk menyederhanakan dokumen asuransi kesehatan, memberantas ulasan produk palsu, menyederhanakan komunikasi orangtua-guru di sekolah. Dan, ya, menghindari panggilan layanan pelanggan otomatis yang oleh Gedung Putih disebut “loop malapetaka”.
Semuanya merupakan bagian dari misi ekonomi yang lebih luas untuk menghilangkan praktik bisnis modern yang pemerintahan Biden percayai mengeksploitasi orang Amerika.
Inisiatif ini disebut “Waktu adalah Uang”
Jika ini terdengar familiar, itu karena pemerintahan Biden telah terus-menerus mempromosikan agenda pro-konsumen yang lebih luas selama beberapa tahun terakhir.
Presiden Biden menyebut perjuangannya terhadap biaya tersembunyi atau kejutan dalam pidato Kenegaraan tahunannya untuk kedua kalinya berturut-turut pada bulan Maret.
Saya juga sedang menghilangkan biaya sampah. Biaya tersembunyi yang ditambahkan pada akhir tagihan Anda tanpa sepengetahuan Anda,” katanya, kemudian menambahkan: “Saya menghemat keluarga Amerika $20 miliar setahun dengan semua biaya sampah yang saya hilangkan. Dan saya tidak berhenti di sana.”
Jadi bagaimana persisnya ini semua akan bekerja? Hos All Things Considered Ari Shapiro mengajukan pertanyaan ini kepada Neera Tanden, direktur Dewan Kebijakan Dalam Negeri Gedung Putih.
“Biro Perlindungan Konsumen Keuangan sedang melibatkan diri dalam proses pembuatan aturan, yang pada dasarnya akan membuat aturan jalan,” kata Tanden. “Jadi contoh bagus bagi saya adalah, Anda tahu, ketika Anda melakukan langganan—layanan streaming atau layanan telepon seluler—jika satu atau dua klik untuk mendapatkan layanan tersebut, seharusnya satu atau dua klik untuk menyingkirkan layanan tersebut.”
Tanden mengatakan bahwa pemerintahan melihat banyak contoh perusahaan yang memboroskan waktu dan energi orang dengan praktik yang sebenarnya hanya tentang mempertahankan uang Anda lebih lama.
“Pada dasarnya, mereka menciptakan gesekan pada orang sehingga mereka menyerah dan terus membayar layanan daripada mengakhiri layanan yang tidak diinginkan dan kemudian mendapatkan layanan yang mereka inginkan,” katanya.
Inisiatif ini telah menarik kritik tajam dari beberapa sektor.
Kamar Dagang merilis pernyataan minggu ini mengatakan bahwa inisiatif ini sebenarnya bisa merugikan konsumen: “Perusahaan berhasil dengan merespons pelanggan dan memiliki catatan pelayanan pelanggan yang jauh lebih baik, penyederhanaan dokumen, dan waktu tanggapan yang cepat daripada pemerintah federal. Memaksakan regulasi yang keras yang mengatur praktik bisnis dan penetapan harga adalah pendekatan yang salah, yang pada akhirnya akan meningkatkan biaya bagi konsumen.”
Tanden tidak mempercayainya.
“Saya akan mengatakan bahwa, pada dasarnya, kami pikir ini harus menjadi perlindungan konsumen dasar,” katanya. “Jika model bisnis Anda bergantung pada menjebak orang ke dalam layanan yang tidak lagi mereka butuhkan, itu mencerminkan bahwa Anda tidak kompetitif dan tidak memberikan pelayanan yang baik. Dan perusahaan harus bersaing pada layanan, bukan pada hambatan.”
Gedung Putih mengatakan beberapa lembaga telah mulai melakukan perubahan, dan sekarang mereka ingin melibatkan orang Amerika untuk berbagi ide mereka mengenai hal lain yang dapat ditangani. Mereka telah membuat portal Waktu adalah Uang di mana orang bisa mengirimkan ide-ide mereka.