Riley, sebuah sistem kecerdasan buatan yang diinstal di lebih dari 100 waralaba Dairy Queen, KFC, dan Taco Bell di seluruh Amerika Serikat, menilai kinerja pekerja dan memberikan imbalan bagi yang mampu menjual lebih banyak.
Seperti banyak pemilik restoran lainnya, Andrew Valkanoff memberikan bonus kepada karyawan yang telah melakukan pekerjaan dengan baik. Tetapi di lima waralaba Dairy Queen-nya di North Carolina, bonus tersebut ditentukan oleh kecerdasan buatan (AI).
Sistem AI yang disebut Riley mengumpulkan aliran data video dan audio untuk menilai kinerja pekerja, lalu memberikan bonus kepada mereka yang mampu menjual lebih banyak. Valkanoff memasang sistem ini, yang dikembangkan oleh perusahaan pengawasan berbasis Rochester, Hoptix, kurang dari satu tahun yang lalu dengan harapan dapat membantu meningkatkan penjualan pada saat margin menyusut dan biaya makanan serta tenaga kerja melonjak.
Berkat Riley, ia berhasil mendapatkan peningkatan penjualan sebesar 3%. “Setiap dolar saat ini dalam bisnis saya penting,” katanya.
Riley, diinstal di sekitar 100 toko di seluruh negara termasuk waralaba KFC dan Taco Bell, mencerna data termasuk percakapan pekerja dengan pelanggan, dan menggunakan AI untuk mendeteksi apakah dan seberapa sering karyawan telah mencoba “upsell” (menawarkan tambahan atau porsi ekstra), “upsize” (menawarkan ukuran lebih besar) atau mencoba mendaftarkan pelanggan ke program loyalitas. Karyawan yang memberikan saran terbanyak dan saran mereka berhasil menghasilkan penjualan menerima bonus tunai berdasarkan scorecard yang dihasilkan oleh sistem AI Hoptix. Software ini juga melacak seberapa cepat makanan disiapkan (kapan waktu tersibuk di toko dan apa penyebab antrian panjang di drive-through) serta seberapa banyak makanan yang terbuang.
Alat ini dimaksudkan untuk digunakan sebagai platform pelatihan, membantu manajer mengidentifikasi dan fokus pada karyawan individual yang kinerjanya mungkin belum mencapai standar dan mungkin memerlukan pelatihan lebih lanjut, kata pendiri dan CEO Hoptix Ken Bianchi kepada Forbes.
“Ketika Anda memecah ini menjadi karyawan individual, Anda sebenarnya dapat melihat siapa yang paling banyak mengonversi, siapa yang tidak mengonversi sebanyak apa, mengapa mereka paling banyak mengonversi,” kata Bianchi. “Dan sekarang Anda telah menciptakan platform pelatihan di mana Anda dapat melihat yang terbaik dari yang terbaik dan apa yang mereka lakukan. Gimifikasi yang datang dari ini membuat saya tercengang.”
Beberapa ahli khawatir bahwa alat AI seperti ini dapat digunakan sebagai alasan untuk menahan pekerja kepada standar produktivitas yang tidak adil. “Banyak hal yang disebut masalah produktivitas, terutama dalam konteks makanan cepat saji, sering kali merupakan hasil dari kurangnya staf yang parah,” kata Alexandra Mateescu, peneliti di kelompok riset nirlaba Data and Society kepada Forbes. “Ada kekhawatiran bahwa pengawasan semacam ini akan menekan pekerja lebih lanjut dalam konteks di mana hampir tidak ada yang bisa ditekan.”
Namun demikian, hal ini tidak menghentikan industri makanan cepat saji untuk sepenuhnya merangkul alat pengawasan berbasis AI yang merekam dan menilai efisiensi kerja karyawan. Pada tahun 2019, Domino’s meluncurkan DOM Pizza Checker di semua toko di Australia dan Selandia Baru. Checker adalah kamera atas yang diprogram dengan AI dan machine learning yang memindai jutaan pizza untuk memastikan pekerja telah menambahkan porsi dan topping dengan benar. Outback Steakhouse, sekelompok restoran santai bertema Australia, juga menggunakan kecerdasan buatan untuk memantau seberapa cepat makanannya disajikan dan seberapa sering seorang pelayan melayani meja. Restoran cepat saji juga telah mengadopsi cara-cara lain yang kurang teknis untuk mengukur kinerja karyawan, seperti penilaian dari pelanggan yang kemudian menentukan shift yang akan diberikan kepada karyawan serta dapat memecat mereka.
Bianchi, 48 tahun, terlibat dalam industri pengawasan 20 tahun yang lalu ketika ia mendirikan penyedia pengawasan video Omni Security. Pada 2018, Hoptix dipisahkan dari Omni Security setelah pengusaha itu menyadari bahwa sementara pemilik bisnis dapat merekam tindakan karyawan, mereka tidak memiliki waktu untuk meninjau rekaman tersebut dan mendapatkan wawasan yang bermakna dari itu. Bianchi, seorang pemain bisbol amatir, terinspirasi oleh penekanan olahraga terhadap data, di mana tim telah mendapat manfaat dari metrik rinci dari kinerja setiap pemain.
“Yang kita ukur berhasil,” katanya. “Kita sedang melakukan riset dan pengembangan. Dan kami menyebut itu meniru dan menggandakan apa yang telah berhasil selama beberapa dekade di industri lain, kami hanya melakukan hal yang sama dengan industri fisik berbasis kinerja yang lain, dimulai dari restoran.”
Riley memiliki beberapa pengecekan dalam tempat untuk memastikan transkripsi audio yang dilakukan oleh AI adalah akurat dan bahwa pengenalan wajah mengidentifikasi karyawan yang benar dalam sebuah interaksi (perusahaan mengatakan keakuratannya dalam hal ini antara 96% dan 99%). Untuk saat-saat ketika AI salah, skor card karyawan juga terhubung kembali ke rekaman kamera video untuk seorang manajer toko untuk meninjau ulang secara manual.
Namun, beberapa karyawan membutuhkan keyakinan, kata pengelola toko Dairy Queen Valkanoff. “Kami belum pernah menjalankan restoran kami dari pengawasan seperti ini,” katanya, jadi dia memastikan untuk menjawab pertanyaan karyawan tentang “apakah kami memantau semua gerakan mereka atau tidak,” katanya. “Tapi ketika mereka mulai melihat dampak dari hal ini pada cek mereka dan nama mereka naik ke papan sebagai pemenang mingguan, semua itu mulai terhapus.”
