“
“Nice” cenderung menjadi kata kotor dalam bisnis. Klise yang mengatakan bahwa orang baik selalu kalah tampaknya jarang terasa lebih benar daripada dalam lanskap ritel kontemporer, di mana bisnis didominasi oleh konsolidasi perusahaan, praktik monopoli, dan keuntungan pemegang saham sebagai nilai tertinggi.
Namun, ternyata “nice” tidak selalu bersifat peyoratif – setidaknya dengan melihat karier Bruce Nordstrom, yang meninggal pada 18 Mei pada usia 90 tahun. Hal tersebut bahkan mungkin menjadi kunci kesuksesan.
Selama beberapa dekade, Mr. Nordstrom membantu memimpin kerajaan ritel Nordstrom, yang didirikan di Seattle pada tahun 1901 oleh kakeknya, seorang imigran dari Swedia. Kumpulan ritel fashion tersebut dimulai sebagai toko sepatu, dan akhirnya berkembang menjadi 150 lokasi di seluruh dunia.
Perusahaan yang go public sejak tahun 1970-an dan masih dikelola keluarga, rantai Nordstrom didasarkan pada etos kesopanan dan kebaikan, demikian yang ditulis oleh Robert Spector di bukunya “The Nordstrom Way,” yang diterbitkan pada tahun 1996 tentang reputasi perusahaan yang terkenal dengan layanan pelanggan.
“Saya mendengar reputasi tersebut dengan skeptis,” kata Mr. Spector melalui telepon dari rumahnya di luar Seattle. “Saya berharap lebih rumit, tapi mereka adalah orang yang mereka katakan mereka, sopan dan rendah hati serta fokus pada pelanggan pertama.”
Budaya Nordstrom dalam merawat pelanggan tidak hanya merupakan cerita belaka, tetapi berasal dari tradisi keluarga dalam pelatihan manajerial dari bawah ke atas. Bruce Nordstrom mungkin telah menjalankan perusahaan multibillion dolar, tetapi dia tidak pernah melupakan awalnya membersihkan lantai dan membongkar kotak-kotak dengan bayaran 25 sen per jam. “Mungkin itu adalah keunggulan kompetitif terbesar yang mereka miliki,” kata Mr. Spector tentang struktur perusahaan Nordstrom yang luar biasa.
Sebuah cerita yang akrab dalam lingkaran ritel tampaknya memberikan dukungan pada pola pikir ini. “CEO dari rantai ritel besar sedang menghadapi serangkaian masalah,” kata konsultan merek fashion Josh Peskowitz melalui telepon pada minggu ini. “Dan seseorang di kantor pusat mengatakan: ‘Kau tahu apa? Hubungi Mr. Nordstrom dan minta saran darinya.'”
Pada saat itu beberapa tahun dalam masa jabatannya sebagai presiden bisnis keluarga, Mr. Nordstrom segera memberi undangan. “Dia mengatakan, ‘Jika kau ingin datang ke Seattle, aku senang untuk berbincang dan memberitahumu apa yang kami lakukan,'” ingat kembali Mr. Peskowitz.
Mr. Nordstrom membuka buku perusahaan untuk CEO tersebut, kata Mr. Peskowitz, menunjukkan padanya “panduan pegawai, kebijakan pengembalian, semuanya, dan kemudian, di akhir pertemuan, orang tersebut mengatakan: ‘Wow, terima kasih. Aku benar-benar menghargai kau melakukan ini.'”…
Tidak mengherankan, ia bertanya kepada Mr. Nordstrom mengapa. “Dalam cerita tersebut,” kata Mr. Peskowitz, “respon Mr. Nordstrom adalah, ‘Aku senang menunjukkan kepada kalian apa pun yang kami lakukan karena aku tahu kalian tidak dapat melakukannya.’
Meskipun cerita tersebut terdengar seperti mitos, namun tidak sepenuhnya mustahil, kata orang-orang dalam bisnis pakaian, di mana reputasi Nordstrom untuk kestabilan yang hampir tidur nyenyak didukung oleh kemampuan inovasi dan kesiapan untuk bertaruh pada bakat baru dan mendukung mereka. Salah satu produsen penjualan terbesar perusahaan, Jesse James Barnholdt, adalah pelopor perdagangan media sosial, dan dilaporkan telah menjual sepatu desainer senilai $2 juta melalui Instagram. Mengingat volume label yang saat ini keluar dari bisnis, pendekatan ini bukanlah hal kecil.
“Mereka memberikan kesempatan pada Bode dan terus mendukung pertumbuhan kami dalam banyak bentuk, dari membantu kami membangun pengalaman ritel toko dalam toko pertama kami hingga membawa kami ke pesta gala Met,” kata perancang Emily Bode melalui pesan teks pada hari Senin. “Saya selalu bangga bekerja dengan mereka karena sejarah keluarga mereka, nilai-nilai merek, dan kejujuran dalam industri yang liar ini.”
Ketika perancang pakaian pria Joseph Abboud memulai karirnya pada tahun 1980-an, potongan 1930-an pada jasnya, dengan sikap santai dan jaket tanpa lubang angin, dianggap terlalu canggih dan Eropa untuk dipasarkan kepada konsumen yang terbiasa dengan jas kotak-kotak dari Brooks Brothers. “Ada mandat umum untuk tidak membeli pakaian tanpa lubang angin,” kata Mr. Abboud minggu ini. “Lalu seorang pembeli Nordstrom yang berani membeli 230 unit.”
Seperti yang diprediksi oleh pembeli itu dengan tepat, Mr. Abboud sedang mencatat tren. Glamor tahun 1930-an merupakan tahap evolusi selanjutnya dalam busana pria, dan ia terus menjual jutaan dolar di Nordstrom dalam dekade mendatang dan memenangkan penghargaan desainer busana pria tahunan dari Council of Fashion Designers of America dua tahun berturut-turut. “Secara besar-besaran, kita telah kehilangan keberanian kreatif tersebut dalam ritel,” kata Mr. Abboud.
Pangeran pedagang seperti Mr. Nordstrom, tambahnya, sebagian besar telah digantikan oleh konsultan yang mahir dalam bahasa perusahaan dan pemasaran omni-channel namun kekurangan insting gut yang dulu membuat toko serba ada tujuan budaya yang penting – tempat untuk menemukan inovasi, mengalami pertunjukan yang hebat dan untuk melacak dimensi paling utama namun tidak terlihat dari mode: gairah.”
“