Cofounder dan CEO Transcarent, Glen Tullman.
Transcarent
Cofounder Livongo, Glen Tullman, berjanji bahwa startup terbarunya, Transcarent, akan menggunakan AI untuk membantu orang menavigasi dan membayar layanan kesehatan, tetapi mungkin hanya menjadi sekadar Perban lain untuk tagihan kesehatan Amerika yang berkembang sebesar $4.5 triliun.
By Katie Jennings, Forbes Staff
Glen Tullman percaya bahwa telehealth, sebagaimana yang kita ketahui, sudah mati. Masa depan, menurut investor modal ventura dan pengusaha berulang ini, bukan didasarkan pada video tetapi pada teks. “Semua perawatan virtual yang kita lakukan sekarang akan berpindah ke obrolan,” katanya kepada Forbes, memperkirakan bahwa dalam waktu tiga tahun, 80 hingga 85% dari semua interaksi telehealth yang Anda lakukan dengan dokter Anda akan ditulis.
Ini adalah prediksi berani dari pria yang sama yang menjual perusahaannya terakhir, Livongo, yang membuat pengelolaan perawatan diabetes menjadi lebih mudah, kepada raksasa telehealth Teladoc seharga $18.5 miliar pada puncak pasar yang membingungkan pada tahun 2020. Sampai penutupan hari Selasa lalu, Teladoc memiliki kapitalisasi pasar sebesar $2.2 miliar, yang disalahkan oleh Tullman atas “kepemimpinan buruk” dan struktur biaya tinggi yang intensif tenaga kerja karena permintaan staf untuk bertemu melalui video. Perawatan berbasis teks dan wawasan, dengan bantuan dari kemajuan terbaru dalam kecerdasan buatan generatif, akan menyebabkan “pergeseran titanic,” katanya.
Sekarang, dia sedang merencanakan sebuah chatbot AI baru yang dibangun dengan teknologi yang sama dengan ChatGPT, sebagai bagian dari usaha terbarunya, Transcarent, yang mengumumkan Seri D sebesar $126 juta dengan valuasi $2.2 miliar pada bulan sebelumnya. Bot tersebut akan bertujuan untuk menjawab pertanyaan terkait asuransi kesehatan yang sering kali membingungkan lebih dari separuh penduduk Amerika, seperti: Berapa banyak yang harus saya bayar untuk kunjungan dokter ini? Berapa besaran selisih yang harus saya bayar? Bisakah Anda membantu saya menemukan dokter? Ini merupakan bagian dari tujuan Transcarent untuk menjadi tempat yang lengkap untuk membantu warga Amerika biasa menavigasi sistem kesehatan AS yang tidak transparan dan seringkali menjengkelkan seharga $4.5 triliun.
Transcarent, yang menawarkan aplikasi dengan layanan perawatan primer berbasis obrolan 24/7, pilihan obat dengan biaya lebih rendah, rujukan, dan second opinion, telah mengumpulkan $450 juta sejak didirikan pada tahun 2020 dari investor termasuk firma Tullman, 7wire Ventures dan General Catalyst. Perusahaan ini juga bekerja langsung dengan sistem kesehatan untuk mendapatkan tarif yang lebih baik untuk peristiwa kesehatan besar seperti operasi dan perawatan kanker.
Akan tetapi, para ahli mengatakan bahwa bisnis Transcarent mungkin lebih merupakan Perban daripada obat mujarab, meskipun ada pasar yang berkembang – Grand View Research memperkirakan nilainya sebesar $10 miliar – untuk membantu orang menavigasi cara menemukan dan membayar layanan kesehatan. Alasan mengapa peluang ini ada adalah karena disfungsinya sistem kesehatan AS, Ge Bai, seorang profesor kebijakan dan akuntansi kesehatan di Universitas Johns Hopkins, mengatakan kepada Forbes. “Ini memanfaatkan kelemahan struktural dari sistem kesehatan saat ini, yaitu kompleksitas yang ekstrem dan ketimpangan informasi dari pasien,” kata Bai. Layanan navigasi lebih merupakan “penyesuaian” daripada “perubahan mendasar,” tambahnya, tetapi ada begitu banyak limbah dalam sistem tersebut sehingga “bahkan penyesuaian kecil pun masih dapat membuat perbedaan.”
Banyak layanan navigasi kesehatan sangat bergantung pada pusat panggilan manusia, yang memiliki biaya tenaga kerja yang tinggi. Di situlah Tullman melihat potensi terbesar dari alat AI baru miliknya: untuk memotong biaya menjadi setengahnya. Bot tersebut saat ini dibangun di atas model bahasa besar GPT-4 milik OpenAI, dan mencakup model khusus internal yang dapat menentukan apakah seorang pengguna telah bertanya pertanyaan medis atau sedang mengalami darurat, di mana pada titik tersebut seorang manusia harus mengambil alih.
Tullman mengatakan perusahaan saat ini membayar $10 hingga $15 per karyawan per bulan untuk layanan navigasi berbasis manusia, sementara dia berencana untuk menawarkannya dengan biaya $5. “Ini benar-benar langkah generasi,” kata Tullman. “Kami telah berpindah dari navigasi yang membosankan, yang sebenarnya tidak terlalu menarik, menjadi satu tempat untuk mendapatkan semua perawatan Anda.” Transcarent akan mulai menawarkan alat tersebut kepada pelanggannya pada bulan Januari 2025.
Pelanggan tersebut sebagian besar adalah perusahaan, karena Transcarent menargetkan tipe tertentu dari asuransi kesehatan: rencana yang dibiayai sendiri. Sekitar 134 juta penduduk AS menerima manfaat asuransi kesehatan melalui majikannya dalam susunan di mana majikan bertanggung jawab atas total biaya kesehatan pekerjanya, menurut perkiraan 2021 dari Departemen Tenaga Kerja (data terbaru yang tersedia). Biaya-biaya tersebut terus meningkat, naik 7% menjadi $8,435 dalam premi tahunan untuk seorang pekerja tunggal pada tahun 2023, menurut lembaga riset kebijakan kesehatan KFF. Biaya yang terus meningkat ini telah melahirkan sebuah industri yang sepenuhnya didedikasikan untuk membantu majikan menurunkan total pengeluaran mereka dengan mendampingi karyawan mereka melalui opsi kesehatan mereka.
“Pasar ini agak khusus saat ini,” kata Chris Whaley, seorang profesor kebijakan kesehatan di Universitas Brown kepada Forbes. “Tetapi karena biaya kesehatan terus bertambah, dan banyak majikan menghadapi tekanan inflasi, kemungkinan besar pasar ini akan mulai berkembang.”
Dalam upaya untuk membuat terobosan di pasar ini, Tullman menghadapi sejumlah campuran startup, seperti Carrum Health dan Included Health, serta pemain lama, seperti Quantum Health dan Accolade Health yang terdaftar secara publik, yang pada 2023 meraup pendapatan sebesar $360 juta dan memiliki kapitalisasi pasar sebesar $577 juta pada penutupan hari Selasa. Pada kuartal keempat, Accolade juga mencatat EBITDA positif untuk pertama kalinya – sebuah ukuran yang baik dari profitabilitas operasional inti perusahaan, meskipun mereka mengalami kerugian sebesar $7.5 juta untuk tahun itu, ujar Bai. Tullman mengatakan Transcarent belum menguntungkan dan “mendekati” pendapatan sebesar $100 juta pada akhir 2023.
“Semua ini sebagian besar merupakan kebisingan latar belakang sampai seseorang mengalami peristiwa yang memicu kebutuhan untuk mendapatkan bantuan menavigasi sistem kesehatan.”
Jonathan Pas, mitra, MercerWELL
Bot manfaat kesehatan baru ini dibangun berdasarkan pengalaman Transcarent menggunakan bot AI yang membantu dokter mereka dengan penerimaan pasien, yang dibelinya dari startup AI kesehatan 98point6 pada tahun 2023 seharga $100 juta. Selain bot, Transcarent juga mendapatkan kelompok dokter dan pelanggan majikan 98point6 serta apa yang disebut Tullman sebagai “aset emas” yang belum diungkapkan ke publik: 1 juta percakapan obrolan antara pasien dan dokter selama lima tahun. Data itu sekarang digunakan untuk validasi dan uji keselamatan untuk alat baru tersebut.
Ketika Forbes mendemo purwarupa alat AI tersebut, chatbot tersebut bisa menentukan ketika seseorang mencari saran medis. Saat ditanya tentang nyeri bahu, bot merekomendasikan berbicara dengan terapis fisik virtual atau berkonsultasi dengan ahli ortopedi. Untuk sebuah pertanyaan tentang pikiran bunuh diri, bot juga merekomendasikan berbicara dengan seseorang. Ben Nguyen, seorang dokter dan manajer produk utama Transcarent, mengatakan bahwa jika bot tersebut ditanya tentang perilaku melukai diri dalam situasi nyata, obrolan tersebut akan segera ditingkatkan ke manusia.
Bot tersebut juga berhasil menjawab pertanyaan sederhana tentang asuransi kesehatan, seperti berapa uang yang tersisa sebelum mencapai selisih dan berapa biaya kunjungan perawatan primer jaringan yang mungkin. Tetapi bot tersebut mengalami kesulitan dengan beberapa pertanyaan kompleks, gagal saat diminta mencari ahli bedah ortopedi berbahasa Spanyol di Bay Area, dan malah merekomendasikan seorang psikiater. (Namun, bot tersebut berhasil merekomendasikan seorang ahli endokrin berbahasa Spanyol di Bay Area.)
Kompetitor dapat saja membuat versi chatbot dengan dasar GPT-4 yang sama, tetapi Tullman tidak khawatir tentang peniru-peniru tersebut. Meskipun mungkin terdapat persepsi umum bahwa membangun alat AI dengan model dasar cepat dan murah, katanya ini tetap mahal. Mulai dari daya komputasi hingga semua pelatihan dan validasi yang diperlukan agar bot berfungsi dengan baik dan aman untuk pelanggan, membangun bot serupa tersebut masih akan menghabiskan jutaan dolar, yang menurut Tullman akan menjadi barrier yang terlalu tinggi bagi para pesaing.
Walaupun bot tersebut berfungsi dengan baik secara teknis, masih ada hambatan besar: apakah karyawan benar-benar akan menggunakannya? Perusahaan konsultan kesehatan Mercer, sebuah divisi MarshMcLennan, memperkirakan bahwa 46% perusahaan dengan 20,000 pegawai atau lebih sudah menawarkan bentuk solusi advokasi atau navigasi kepada karyawan mereka, namun penerimaannya sangat bervariasi dari perusahaan ke perusahaan. “Salah satu tantangan yang sudah ada sejak lama adalah tidak satupun ini benar-benar penting sampai benar-benar penting,” kata Jonathan Pas, seorang mitra di MercerWELL. “Semua ini sebagian besar merupakan kebisingan latar belakang sampai seseorang mengalami peristiwa yang memicu kebutuhan untuk mendapatkan bantuan menavigasi sistem kesehatan.”
Pelanggan Transcarent, Pilot Flying J, rantai toko bensin dan kenyamanan yang diakuisisi oleh Berkshire Hathaway pada awal tahun ini, mengatakan kepada Forbes bahwa sekitar 53% dari 19,000 karyawan dan tanggungan yang memenuhi syarat dalam rencana kesehatan perusahaan telah mengunduh aplikasi Transcarent dan 77% dari mereka adalah pengguna aktif. Diana Morgan, direktur manfaat dan keberkahan Pilot, percaya bahwa hal tersebut sebagian disebabkan oleh diskon premi yang ditawarkan Pilot bagi orang-orang yang mendaftar, tetapi juga tentang memberikan kekuatan kepada orang untuk memahami apa yang terjadi dengan kesehatan mereka.
Bagi Tullman, semuanya tentang membuat pengalaman tersebut sehalus mungkin, serupa dengan panduan Livongo-nya. Dia tidak menciptakan pemantauan glukosa darah – dia memperoleh perangkat keras dan membuatnya jauh lebih mudah bagi penderita diabetes untuk mengelola tingkat insulin mereka, dan menggabungkannya dengan keuntungan seperti strip tes gratis. Dengan Transcarent, dia juga telah membeli perusahaan-perusahaan lain untuk merakit potongan-potongan yang diperlukan untuk membuat segalanya menjadi mulus bagi pasien. “Ini menciptakan Amazon untuk kesehatan,” katanya. “Ini merupakan satu tempat untuk mendapatkan semua perawatan Anda.”
MORE FROM FORBESForbesTranscarent Untuk Membeli Bagian Dari 98point6 Berbasis AI Dalam Kesepakatan Teknologi Kesehatan $100 Juta Oleh Katie JenningsForbesNabla, Startup AI Kesehatan Dibangun di Atas GPT-4. Sekarang, Mereka Meninggalkan OpenAI Untuk Open Source. Oleh Katie JenningsForbesMengapa Raksasa Rekam Medis Kesehatan $4.6 Miliar, Epic, Berjudi Besar Pada Generative AI Oleh Katie JenningsForbesTemui Startup MRI Seluruh Tubuh AI yang Disetujui oleh Bryan Johnson yang Baru Saja Mengumpulkan $21 Juta Oleh Rashi Shrivastava