Kepada Tripped Up,
September lalu, suami saya dan saya terbang ke New York City dan menuju ke Ridge Hotel di Lower East Side untuk menghabiskan beberapa hari sebelum berlayar. Karena Ridge memiliki “check-in tanpa kontak”, kami telah menerima dua kode untuk masuk ke pintu depan dan kamar kami. Ketika kami tiba setelah tengah malam, kami tidak mengalami masalah untuk masuk ke hotel dengan kode pertama. Tapi kami tidak bisa masuk ke kamar kami dengan kode kedua. Tidak ada staf yang bersedia, jadi kami menelepon nomor hotel. Tetapi wanita yang menjawab tidak bisa membantu dan panggilan berikutnya masuk ke voicemail. Saya juga mengirim pesan melalui aplikasi Booking.com, agen perjalanan online yang digunakan untuk pemesanan kami, tetapi staf di sana tidak bisa mengatasi masalah. Jadi kami menghabiskan malam di ruang sarapan hotel, di mana kamar mandi juga memerlukan kode yang tidak kami miliki. Keesokan paginya, staf hotel mengirim pesan maaf dengan kode yang benar, dan menjanjikan pengembalian uang untuk malam itu, sekitar $215. Tapi kami tidak pernah mendapatkan uangnya, meskipun hotel bersikeras mereka sudah mengembalikannya ke Booking. Bisakah Anda membantu? Roberta, Boise, Idaho
Roberta terkasih, Semua tarif hotel di bawah $300 per malam di lingkungan Manhattan yang menyenangkan biasanya dihitung sebagai barang murah pada saat inflasi seperti sekarang ini. Tetapi membayar begitu banyak untuk tidur gelisah di ruang sarapan tanpa akses ke kamar mandi dan (saya menduga) tanpa mesin pembuat kue lepas? Itu benar-benar tidak dapat diterima. Anda dan suami Anda jelas berhak mendapatkan pengembalian uang, dan Anda cukup murah hati untuk tidak meminta lebih. Apakah semua orang di Boise sebaik ini? Saya menghubungi pemilik Ridge Hotel dan tim komunikasi Booking, dan dengan cepat mengetahui apa yang terjadi: Hotel telah mengembalikan uang Anda ke Booking, tetapi Booking tidak menyadari bahwa itu ada dan oleh karena itu tidak meneruskannya kepada Anda. Kedua organisasi dengan lembut saling menyalahkan atas ketidaksesuaian komunikasi. Saya tidak tahu siapa yang benar, tetapi yang penting adalah bahwa Booking sekarang telah mengembalikan uang Anda, bersama dengan kredit $150 – cukup untuk mendapatkan Anda menginap di hotel yang sangat bagus di banyak bagian dunia. Tetapi mengapa hotel tidak bisa membantu Anda malam itu? Dan apakah kita benar-benar memasuki era hotel tanpa resepsionis dengan layanan minimal yang mencerminkan apa yang para traveler sudah mulai mengenal ketika memesan sewa singkat? Samantha Gladstein mengawasi operasi sehari-hari dari Ridge Hotel yang memiliki 44 kamar untuk perusahaan keluarganya, CS Hospitality Group, yang memiliki Ridge dan lima hotel dan hostel lainnya di New York dan Florida. Dia mengatakan kepada saya bahwa panggilan larut malam Anda akan dikirim ke Miami, di mana kelompok tersebut memiliki hotel dan hostel. Orang yang bertugas malam itu tidak lagi bekerja untuk perusahaan, kata Gladstein, sehingga dia tidak bisa bertanya padanya tentang detail. “Saya menduga mereka tidak tahu harus berbuat apa,” katanya, “dan saya minta maaf atas itu.” Seorang juru bicara untuk Booking mengatakan bahwa hotel belum sepenuhnya menyelesaikan proses untuk mengeluarkan pengembalian dana. Angela Cavis, direktur komunikasi Booking untuk Amerika Utara, juga mengeluarkan pernyataan. “Meskipun kami tidak bertanggung jawab atas check-in karena itu tergantung pada mitra properti kami, kami telah memberikan kredit kepada tamu untuk digunakan dalam perjalanan mendatang mengingat pengalaman tersebut tidak memenuhi harapan kami terhadap tamu,” tulisnya. Anda mengatakan kepada saya bahwa Anda menerima pengembalian dan kredit dan puas dengan hasilnya, dan bahwa sisanya dari menginap di hotel menyenangkan – Anda terutama menikmati teras luar Ridge – meskipun Anda mengatakan Anda tidak akan tinggal di sana lagi. Gladstein menjelaskan kepada saya dengan panjang lebar keputusan perusahaan untuk mengurangi staf dan membiarkan pelanggan langsung menuju kamar mereka. Dia mengatakan bahwa ketika pandemi melanda pada tahun 2020, Ridge dibuka kembali tanpa resepsionis yang selalu hadir sebagian besar hari karena kekhawatiran kesehatan bagi pekerja dan tamu. Sebaliknya, hotel mengirimkan kode pintu kepada tamu melalui email atau melalui agen dengan mana mereka melakukan pemesanan. Perusahaan telah meningkatkan jam staf penerimaan yang hadir fisik di Ridge atau hotel New York lainnya milik grup, Chelsea Inn, menjadi 20 jam sehari. Seorang “direktur keselamatan dan keselamatan kehidupan” ditugaskan hadir selama 24 jam sesuai dengan hukum, kata Gladstein, meskipun orang itu mungkin berada di ruang bawah tanah ketika Anda tiba. Tidak memiliki staf 24 jam di setiap lokasi menghemat biaya tenaga kerja perusahaan, kata Gladstein, dan mereka dapat meneruskan penghematan tersebut kepada pelanggan. CS Hospitality Group bukan satu-satunya perusahaan hotel yang bergerak ke arah tersebut, kata Jordan Hollander, salah satu pendiri Hotel Tech Report, situs yang meninjau teknologi yang digunakan oleh hotel. Dia telah melihat semakin banyak perusahaan perhotelan berupaya menurunkan harga kamar dengan mengurangi staf – yang berarti di beberapa tempat, tidak lagi ada resepsionis yang minum kopi dan menonton TV di depan selama jam-jam subuh. “Ada hotel layanan terbatas di mana Anda tidak benar-benar mencoba memberikan pengalaman tamu yang meningkat,” kata Hollander. “Mereka telah berhasil menghilangkan sebagian besar tenaga kerja di properti yang biasanya Anda miliki.” Hotel dengan personil terbatas ini, bersama dengan banyak rantai hotel dan Airbnb, sering memberikan kunci seluler kepada tamu, sering melalui aplikasi smartphone, untuk memungkinkan mereka melewati resepsionis. Ridge Hotel sejauh ini belum menginvestasikan dalam hal itu, sebagian karena biayanya, kata Gladstein, dan tetap menggunakan pendekatan kode melalui email. Tapi pada akhirnya – atau dalam kasus Anda, larut malam – ini adalah masalah layanan pelanggan. “Juga tidak dapat diterima bagi hotel tidak memiliki proses untuk apa yang terjadi dalam hal ini,” kata Hollander. Jika Anda membutuhkan saran tentang rencana perjalanan terbaik yang berantakan, kirim email ke [email protected]. Ikuti New York Times Travel di Instagram, Twitter, dan Facebook. Dan daftar untuk buletin Travel Dispatch mingguan kami untuk menerima tips ahli tentang bepergian lebih cerdas dan inspirasi untuk liburan Anda berikutnya.
Ikuti perjalanan New York Times di Instagram, Twitter, dan Facebook. Dan daftarkan diri Anda untuk mendapatkan buletin Travel Dispatch mingguan kami untuk menerima tips ahli tentang bepergian lebih cerdas dan inspirasi untuk liburan Anda berikutnya.