Pada tanggal 3 Oktober 2022, saya memesan tempat duduk di bus Megabus untuk kembali ke Boston setelah mengunjungi keluarga di Philadelphia pada hari Minggu sibuk setelah Thanksgiving. Dengan biaya pemesanan sebesar $3,99, totalnya menjadi $53,98. Pada tanggal 26 Oktober, saya menerima email dari Megabus yang membatalkan perjalanan “karena penyesuaian jadwal,” dan menjanjikan pengembalian dana. Namun, saya hanya menerima $49,99. Saya menulis setiap beberapa bulan untuk menuntut $3,99 saya kembali, tidak mendapat respons sampai hampir setahun kemudian, ketika seorang agen bernama Danielle menulis kembali untuk menjelaskan bahwa biaya layanan tidak dapat dikembalikan. Saya memahami mengapa sebuah perusahaan akan menyimpan biaya jika saya membatalkan atau memesan ulang, tetapi ini adalah keputusan mereka. Bisakah Anda membantu? Gabriel, Boston
Ini mungkin hal kecil dibandingkan dengan hal-hal yang biasanya dihadapi oleh Tripped Up, tetapi tidak ada yang suka mendapatkan biaya pemesanan dan biaya sebesar $3,99 untuk biaya administrasi yang tampaknya dirancang sewenang-wenang untuk meningkatkan laba perusahaan. Dalam kasus yang menjengkelkan ini, Anda bahkan tidak mendapatkan layanan yang Anda bayar dan masih membayar biaya layanan. Mengingat usaha yang Anda lakukan dalam pencarian di bawah $4 ini, saya curiga Anda peduli lebih banyak tentang prinsip daripada uang.
Ketika saya menghubungi Megabus, Meghan O’Hare, juru bicara Megabus dan perusahaan induknya, Coach USA, tidak bersedia membahas permintaan Anda atau mengembalikan biaya layanan. “Sayangnya, kami tidak memberikan komentar mengenai detail interaksi dengan pelanggan,” tulisnya dalam sebuah email.
Peruntungan bagi kita bahwa kita memiliki detailnya, berkat rangkaian email yang sebagian besar satu arah yang Anda teruskan kepada saya. Setelah Anda mengirim empat email antara November 2022 dan September 2023, akhirnya Anda menerima balasan dari Megabus pada 22 September, sehari setelah Anda mengancam “untuk mengajukan keluhan resmi” kepada Departemen Transportasi AS. (Langkah bagus!)
“Biaya pemesanan $3,99 adalah biaya yang tidak dapat dikembalikan yang terkait dengan menyelesaikan pemesanan yang Anda setujui dengan menerima syarat dan ketentuan kami di situs web kami,” tulis Danielle, anggota tim dukungan pelanggan. “Sayangnya, jumlah tersebut tidak akan ditambahkan saat menghitung nilai pengembaliannya.”
Ketika saya menulis kembali kepada Ny. O’Hare untuk mengonfirmasi bahwa ini adalah kebijakan perusahaan dan untuk bertanya ke mana sebenarnya biaya layanan tersebut pergi, dia tidak merespons.
Anda akhirnya tidak mengajukan keluhan kepada Departemen Transportasi, karena ketika Anda menghubungi agensi tersebut, seorang pejabat di sana mengarahkan Anda ke peraturan federal yang sepertinya tidak mewajibkan pengembalian biaya untuk perjalanan bus antarkota yang dibatalkan. (Pengumuman administrasi Biden yang baru-baru ini menyatakan bahwa akan mengharuskan maskapai penerbangan dan agen perjalanan untuk mengungkapkan biaya “pertama kalinya informasi tarif dan jadwal disediakan” tidak berlaku untuk perjalanan bus. Megabus dan pesaingnya menambahkan biaya terlambat dalam proses pemesanan.)
Jadi ini hanya meninggalkan kita dengan syarat dan ketentuan Megabus, yang menyebutkan “biaya pemesanan $3,99 yang tidak dapat dikembalikan” yang dibebankan “untuk menutupi biaya administrasi yang terkait dengan reservasi Anda,” dan mencatat bahwa jika seorang pelanggan mengubah reservasi, biaya ini tidak dikembalikan dan, bahkan, dibebankan lagi. Tidak ada yang menyebutkan apa yang terjadi dengan biaya jika perusahaan itu sendiri membatalkan perjalanan.
Jeff Sovern, seorang profesor hukum perlindungan konsumen di University of Maryland, Baltimore, mengatakan kepada saya dalam sebuah email bahwa jika “kontraknya ambigu, ambigu itu diinterpretasikan untuk menguntungkan pihak yang menerima kontrak – di sini, konsumen.” Tetapi, tambahnya, “Saya tidak tahu apakah pengadilan akan menerima interpretasi itu.” Dan membawa Megabus ke pengadilan untuk $3,99 mungkin akan mendorong pencarian yang sudah aneh ini menjadi wilayah menggali angin.
Chris Elliott, advokat konsumen yang telah membantu banyak pelancong melalui yayasan nirlaba miliknya, Elliott Advocacy, menyarankan solusi yang lebih sederhana bagi konsumen dalam situasi serupa: penutupan akun kartu kredit. “Bank-bank tidak suka dengan jenis ‘tipu muslihat’ seperti ini,” tulisnya. (Karena penutupan akun biasanya harus dimulai dalam 60 hingga 120 hari, saran ini lebih berlaku untuk orang lain daripada untuk Anda.)
Jadi mengapa Megabus tetap mempertahankan biaya administratif ketika mereka telah merepotkan seorang pelanggan dengan tidak memberikan layanan?
Saya kira Anda dapat berpendapat bahwa mereka telah mengalami beberapa biaya untuk menyusun rute awal dan mungkin dengan memproses pesanan kartu kredit Anda. Tetapi sulit untuk melihat bagaimana itu menjadi masalah Anda.
Bahkan perusahaan yang model bisnisnya berkisar pada biaya pemesanan sering kali berjanji untuk mengembalikan biaya tersebut jika layanan tidak diberikan. Baik Ticketmaster maupun Broadway.com menentukan dalam syarat dan ketentuan mereka bahwa mereka akan mengembalikan biaya tersebut jika konser atau acara atau pertunjukan dibatalkan.
Setidaknya dua pesaing utama Megabus mengembalikan biaya layanan. Flixbus, yang memiliki Greyhound, menyediakan “jumlah penuh dari tarif tiket, termasuk semua biaya,” sesuai dengan syarat dan ketentuannya.
Syarat dan ketentuan Trailways lebih samar. Tetapi Alex Berardi, presiden Trailways.com (platform pemesanan dan penjualan Trailways) mengatakan kepada saya bahwa ketika perjalanan dibatalkan karena tidak ada kesalahan penumpang, “Kami akan mengembalikan uang itu dan itu termasuk biayanya.”
“Ini hanya layanan pelanggan yang baik,” katanya, menambahkan bahwa kurang dari 0,75 persen perjalanan oleh operator Trailways dibatalkan, lebih dari separuhnya karena cuaca.
Pak Berardi juga mencatat bahwa melalui perjanjian antara kedua perusahaan, Anda dapat memesan kursi Megabus di Trailways.com dan dilindungi oleh syarat dan ketentuan Trailways.
Amtrak, jika Anda penasaran, tidak membebankan biaya pemesanan. Dan tidak perlu masuk ke dalam kondisi pengangkutan maskapai yang rumit, karena Departemen Transportasi jelas menuntut mereka untuk mengembalikan “harga tiket dan/atau biaya terkait” ketika mereka membatalkan penerbangan.
Terka siapa lagi yang mengembalikan biaya layanan? Megabus di Britania. Perusahaan ini, yang telah berada di bawah kepemilikan yang berbeda sejak 2019, mengembalikan “tarif dan biaya transaksi,” jika mereka tidak dapat memberikan transportasi alternatif yang sesuai, sesuai dengan syarat dan ketentuannya.
Gabriel, Anda mengatakan kepada saya bahwa harga tiket bus dan kereta dari Philadelphia ke Boston telah meningkat pada saat Megabus membatalkan perjalanan Anda.
Beruntung, berkat jadwal kerja yang fleksibel, Anda dapat berangkat pada hari Selasa dan terbang kembali dari Philadelphia dengan penerbangan JetBlue yang Anda pesan dengan 5.000 mil (senilai sekitar $65, menurut penilaian Points Guy tahun 2022), dan biaya sebesar $5,60. Jumlahkan itu, tambahkan biaya $3,99 Megabus yang hilang, dan Anda berakhir rugi sekitar $25.
Jika Anda seperti saya, Anda dengan mudah mengatasi kerugian Anda dengan sisa Thanksgiving yang dikonsumsi di rumah kerabat Anda mulai dari hari Minggu hingga Selasa. Jadi merekalah yang seharusnya benar-benar marah pada Megabus.
Jika Anda membutuhkan saran tentang rencana perjalanan terbaik yang kacau, kirim email ke [email protected].
Ikuti New York Times Travel di Instagram, Twitter, dan Facebook. Dan daftar untuk newsletter Mingguan Travel Dispatch kami untuk menerima tips ahli tentang cara melakukan perjalanan dengan lebih baik dan inspirasi untuk liburan Anda berikutnya.