“Kepada Tripped Up,
Oktober lalu, keluarga saya melakukan perjalanan selama seminggu ke Todos Santos, di semenanjung Baja California, Meksiko, untuk sebuah pernikahan. Semuanya berjalan lancar, tetapi ketika saya kembali, saya melihat tagihan yang tidak biasa pada kartu kredit saya: $1.500,49, dibuat pada hari kami terbang kembali ke Amerika Serikat dari San José del Cabo. Pedagangnya tampaknya adalah sebuah restoran di Kota Meksiko. Saya ingat bahwa ketika kami mengisi bahan bakar mobil sewaan di stasiun Chevron dekat bandara, petugas memasukkan kartu ke dalam mesin genggam dan kemudian memberitahu saya bahwa kartu itu ditolak, sehingga saya harus menggunakan kartu kedua. Tidak ada yang lain yang tidak biasa terjadi hari itu, dan ulasan di Google untuk stasiun pengisian ini mengandung tuduhan penipuan yang sangat mirip dari turis lain. Saya mempersoalkan tagihan tersebut, tetapi Wells Fargo terus menolak klaim saya, bahkan ketika saya meminta Biro Perdagangan yang Lebih Baik untuk menengahi. Bisakah Anda membantu? Nate, Wayland, Mass.
Kasus penipuan ini mungkin terjadi di pompa bensin, tetapi jika demikian, itu adalah skema licik. Pekerjanya kemungkinan memasukkan kartu Anda ke dalam pembaca kartu palsu dan membebankan Anda $1.500 tepat saat Anda bergegas untuk mengembalikan mobil sewaan dan mengejar penerbangan keluar negeri, karena mengetahui Anda kemungkinan besar tidak akan melaporkan kejahatan tersebut kepada pihak berwenang Meksiko. Ini adalah pengingat baik untuk para wisatawan bahwa kita perlu selalu waspada selama liburan, bahkan ketika kita sedang kesal, lelah, atau stress atau berada di luar habitat kita.
Ini juga merupakan alasan yang baik untuk mempertimbangkan seberapa bergantungnya kita pada penerbit kartu kredit kita untuk menyelamatkan kita dalam situasi seperti itu. Seperti yang Anda temukan, itu tidak selalu terjadi.
Tolong beri saya kesempatan untuk mempertimbangkan situasi ini dari sudut pandang sebuah bank seperti Wells Fargo. Apa yang mungkin terlihat sebagai penipuan jelas ketika itu terjadi pada kita tidak selalu menjadi kejahatan yang jelas bagi tim klaim penipuan yang bertugas menyaring klien mereka yang merupakan wisatawan jujur dari orang lain yang mungkin juga penipu.
Karena saya percaya Anda termasuk dalam kategori yang pertama, saya menghubungi Wells Fargo dan tidak lama kemudian, seorang perwakilan menghubungi Anda melalui telepon dan setuju untuk mengembalikan tagihan, beserta bunga. Seminggu kemudian, Anda menerima cek sebesar $1.609,96.
“Kami menganggap serius kekhawatiran pelanggan dan menyelidiki semua klaim pelanggan dengan serius,” tulis Jennifer Landan, juru bicara perusahaan, dalam sebuah pernyataan email kepada saya. “Kami langsung bekerja dengan pelanggan kami dalam masalah ini, dan keluhannya sudah teratasi.”
Namun, tentu saja, itu seharusnya telah diselesaikan lebih awal dan tanpa campur tangan saya. Apakah ada sesuatu yang seharusnya Anda lakukan dengan cara yang berbeda? Apakah ada sesuatu yang harus dilakukan Wells Fargo dengan cara yang berbeda?
Jawabannya adalah ya dan ya.
Meskipun Anda memberikan izin secara eksplisit kepada Wells Fargo untuk membahas kejadian tersebut dengan saya, Ms. Langan memberitahu saya perusahaan tidak akan membahas secara khusus kasus Anda. Tetapi dia meninggalkan petunjuk, menulis kepada saya bahwa Wells Fargo mendorong pelanggan untuk bertindak “ketika mereka menerima peringatan penipuan melalui pesan teks, panggilan telepon, atau surat-menyurat tentang suatu transaksi.”
Jadi saya meminta Anda untuk melihat pesan-pesan teks dan email dari Wells Fargo pada saat perjalanan Anda, dan bank tersebut memang mengirimkan peringatan penipuan ke Anda, melalui pesan teks, sekitar saat transaksi tersebut terjadi. Anda tidak menerimanya saat itu, kata Anda, karena Anda tidak bisa menerima pesan saat berada di Meksiko. Dan Anda entah bagaimana melewatinya saat sudah kembali ke rumah.
Meskipun saya mendorong semua orang untuk memutuskan hubungan saat bepergian, saya mulai merekomendasikan sebuah pengecualian untuk pesan teks agar Anda bisa memantau transaksi kartu kredit Anda. (Anda bahkan mungkin mempertimbangkan agar bank Anda memberi tahu Anda setiap kali transaksi terjadi, walaupun tidak mencurigakan, yang juga dapat membantu dalam memantau kurs pertukaran apa yang Anda dapatkan.)
Apa yang terjadi di pihak Wells Fargo yang menyebabkan mereka menolak klaim Anda berkali-kali? Meskipun saya tidak bisa mendapatkan detail spesifik dari Ms. Langan, kami tahu dengan pasti apa yang diucapkan oleh perwakilan Wells Fargo, karena Anda merekam percakapan itu dengan izinnya.
Agen itu mengatakan kepadamu bahwa itu adalah “prosedur normal” bagi tim penipuan Wells Fargo untuk menolak klaim penipuan jika kartu chip berada dalam kepemilikan pemilik sepanjang waktu, yang Anda beritahu mereka bahwa memang begitu. Tetapi secara teknis, itu tidak benar: Kartu itu sejenak tidak berada di tangan Anda ketika petugas stasiun mengambilnya dan memasukkannya ke dalam mesin genggam di jendela mobil Anda.
Baiklah, jadi Anda tidak melihat peringatan teks dan tidak memahami secara benar apa yang dimaksud dengan “dalam kepemilikan Anda”. Tapi mengingat bandingan Anda yang terus menerus dan ulasan online dari stasiun pengisian bahan bakar dan yang lain di daerah tersebut yang menguatkan cerita Anda, sangat mengecewakan bahwa Wells Fargo terus bersikeras.
Perwakilan yang Anda ajak bicara mengakui tim yang bekerja pada kasus Anda bisa berbuat lebih baik. “Kami akan mencoba merevisi prosedur kami,” katanya, mencatat bahwa dia sudah memberi arahan kepada orang yang membuat keputusan tentang bagaimana melakukan “penelitian yang lebih baik, lebih menyeluruh.”
Itu baik untuk didengar, meskipun saya akan merasa lebih percaya diri jika saya mendengarnya langsung dari sumber resmi perusahaan daripada dalam percakapan telepon yang direkam.
Berikut adalah saran lain bagi para pelancong karena pembaca kartu mobile menjadi bentuk pembayaran default di banyak tempat: Ketika memungkinkan, minta mesin dan masukkan (atau sentuh) kartu sendiri, sambil memperhatikan layar dengan seksama. Di sebagian besar dunia (meskipun entah mengapa, bukan di banyak restoran Amerika), zaman pedagang mengambil kartu Anda ke belakang untuk menjalankannya melalui mesin (dan potensial sebuah alat pencuri informasi Anda) sudah lama berlalu.
Meskipun Anda cukup beralasan frustrasi dengan Wells Fargo, mari kita jelas di sini. Penjahat sejati adalah mereka yang melakukan kejahatan ini pada awalnya dan entah bagaimana, apakah di pompa bensin atau tempat lain, berhasil membebankan $1.500 ke bisnis bernama Comida Corrida di jauh Kota Meksiko.
Saya menghubungi Grupo Horizon, yang mengoperasikan stasiun pengisian bensin Chevron Emerald tempat Anda pergi, serta puluhan stasiun Chevron di negara bagian Baja California Sur dan Sinaloa.
Gilberto Gómez, direktur bisnis perusahaan, merespons melalui email, mengatakan bahwa dia tidak mengetahui masalah tersebut dan mendorong Anda untuk mengirimkan detailnya. “Kami sangat serius dan cermat dalam mengikuti upaya keluhan semacam ini,” tulisnya dalam bahasa Spanyol. “Jika ada kerugian bagi pelanggan kami yang dapat diatribusikan ke pompa bensin, kami akan menanganinya.” (Saya memberikan Anda alamat emailnya dan Anda mengatakan kepada saya Anda akan melakukan tindak lanjut dengannya.)
Namun, mengingat ulasan Google di lokasi ini dan beberapa stasiun pengisian lainnya (bukan Chevron) di daerah tersebut, saya meragukan bahwa Grupo Horizon tidak mengetahui masalah tersebut. Pak Gómez tidak merespons ketika saya melakukan tindak lanjut dua kali tentang apakah dia telah melihat ulasan Google tersebut.
Saya juga berhubungan dengan Dewan Pariwisata Los Cabos. Ketika direktur manajernya, Rodrigo Esponda, memberikan tanggapan kepada saya, ia mengatakan bahwa dia “sangat prihatin dengan situasi tersebut,” dan telah berbicara dengan kantor jaksa negara Baja California Sur, yang mengatakan bahwa mereka sedang menyelidiki masalah ini. Dia juga merekomendasikan agar wisatawan yang memiliki keluhan tentang sebuah bisnis di daerah tersebut mendaftarkannya dengan organisasi perlindungan konsumen federal Meksiko, Profeco.
Sementara itu, apakah solusi sederhana hanya menggunakan uang tunai di stasiun-stasiun bensin di Cabo? Sayangnya, tidak: Juga ada laporan bahwa petugas stasiun pengisian bahan bakar menukarkan uang kertas besar yang pelanggan bayarkan dengan uang kertas kecil dan menuntut lebih banyak. Dan jangan sampai saya memulai keluhan Tripped Up yang muncul tentang buruknya layanan pelanggan yang ditemui wisatawan di agen sewa mobil di dekat destinasi pantai Meksiko. Solusi terbaik bagi pencari matahari mungkin adalah melewatkan penyewaan mobil sama sekali dan menyewa pengemudi, menggunakan layanan berbagi mobil, atau menggunakan transportasi umum.
Jika Anda memerlukan saran tentang rencana perjalanan yang terganggu, kirim email ke [email protected].
Ikuti Perjalanan New York Times di Instagram, Twitter, dan Facebook. Dan daftar untuk newsletter Mingguan Travel Dispatch kami untuk menerima tips ahli tentang bepergian lebih cerdas dan inspirasi untuk liburan Anda berikutnya.”