Pada suatu siang yang berbadai di Bentonville, Ark., seorang manajer regional Walmart menceritakan sebuah kisah tentang saat ketika kemanusiaannya tidak mencukupi. Saat itu dia adalah seorang manajer toko berusia 24 tahun yang gelisah mencoba membuat para pekerjanya untuk menata display barang Halloween. Namun, para pekerja tersebut berkumpul di sekitar televisi di departemen elektronik. Hal itu terjadi pada pagi 11 September 2001. “Mengapa kita di sini bukan menyiapkan Halloween? Kenapa belum selesai?” ucapnya. Dia tidak sepenuhnya memahami apa yang sedang terjadi hingga seorang pekerja dengan berlinang air mata memberinya penjelasan bahwa dia memiliki kerabat di Kota New York. “Saya tidak meluangkan waktu sejenak untuk memahami konsekuensi dari kata-kata dan tindakan saya,” kata mantan manajer toko tersebut, David Seymore, yang sekarang menjadi wakil presiden regional di Walmart, kepada para pendengarnya. “Saya tumbuh dengan cepat pada hari itu.” Ucapannya dimaksudkan sebagai pelajaran. Mr. Seymore, yang sekarang mengelola 110 toko di selatan dan tengah Amerika dengan pendapatan tahunan $11 miliar, berbicara kepada sekelompok manajer toko Walmart dan Sam’s Club yang datang ke markas besar Walmart untuk program pelatihan kepemimpinan yang telah berlangsung hampir setiap minggu di peritel sejak bulan Juli 2022. Para manajer toko Walmart dan Sam’s Club menjalankan bisnis multimiliar dolar dan mengelola ratusan pekerja. Kemampuan mereka untuk meningkatkan penjualan memiliki efek langsung pada pendapatan perusahaan, yang total mencapai $648,1 miliar tahun lalu secara global. Namun perusahaan mengatakan bahwa gaya manajemen mereka juga penting. Sebagian besar minggu, Walmart mengirimkan sekelompok 50 orang dari seluruh negeri – sekitar 1.800 orang tahun lalu secara keseluruhan, dengan perkiraan 2.200 orang tahun ini – ke apa yang disebutnya Akademi Manajer. Sepanjang sesi, para pelatih menegaskan pesan bahwa kesuksesan Walmart hanya mungkin jika manajer toko merawat pekerjanya dan pelanggan serta masyarakat di tempat mereka beroperasi. “Tujuan dari akademi ini adalah untuk memberikan pemahaman kedepan apa nilai-nilai kami, apa harapan kami terhadap para pemimpin, bagaimana kita dapat beroperasi secara efektif dengan pandangan untuk selalu mengutamakan orang-orang kami?” kata Donna Morris, chief people officer Walmart Inc. Selama bertahun-tahun, Walmart – perusahaan swasta terbesar di Amerika Serikat dengan 1,6 juta pekerja – telah dituduh lebih fokus pada angka daripada pada orang-orang di tokonya. Dalam gugatan dan melalui kampanye serikat yang gagal, pekerja Walmart mengatakan bahwa praktik bisnis perusahaan telah merugikan kesehatan fisik, mental, dan emosional mereka. Dalam satu kejadian pada tahun 2022, seorang pekerja dengan kondisi kesehatan meninggal selama gilirannya ketika toko kekurangan pegawai dan manajer tokonya dikatakan telah mengatakan padanya untuk “mengatasi dirinya sendiri” saat ia meminta izin untuk pulang, seperti yang dilaporkan dalam The New Republic. Mrs. Morris menolak berkomentar tentang kasus itu, namun mengatakan bahwa “kami selalu memfokuskan pada memastikan bahwa orang-orang kami adalah prioritas utama yang harus dipikirkan oleh seorang manajer.” Walmart bukan satu-satunya perusahaan yang fokus pada memaksa manajernya untuk berpikir seperti itu. Fokus pada kepemimpinan yang penuh kasih sayang menjadi topik pembicaraan yang signifikan untuk perusahaan sekitar dua tahun yang lalu, kata Jessica Kriegel, seorang konsultan pelatihan tempat kerja yang telah meneliti topik tersebut. “Wawasan besar di sini adalah bahwa perasaan karyawan yang dirawat langsung terkait dengan komunikasi,” kata Mrs. Kriegel. “Dan orang-orang yang paling banyak berkomunikasi dengan karyawan di garis depan adalah atasan mereka. Itu sebabnya pengawas garis depan sangat kritis, karena jika mereka berkomunikasi dengan efektif maka kekuatan kerja merasa dirawat.” Sebagian besar eksekutif di Walmart pernah mengikuti pendahulu Akademi Manajer, Institut Walton, yang dimulai pada tahun 1980-an. Dan pelatihan tersebut memiliki dampak yang lebih luas: Banyak pemimpin Walmart akhirnya menyebar ke perusahaan lain di industri ritel. “Institut Walton itu cara yang luar biasa untuk meresapi budaya Walmart saat menjauh dari rumah,” kata Horacio Barbeito, yang bekerja selama 26 tahun dengan perusahaan tersebut. “Dan kemudian Anda kembali ke pasar Anda benar-benar penuh dengan budaya perusahaan yang kemudian Anda menjadi duta besar dan katalis.” Ia meninggalkan Walmart pada tahun 2022 untuk menjalankan Old Navy, seorang pengecer yang ia pandang memiliki tujuan dan nilai perusahaan yang serupa. John Furner, chief executive Walmart U.S. dan seorang penduduk asli Arkansas yang ayahnya juga bekerja di Walmart, memulai karirnya sebagai karyawan per jam di peritel pada tahun 1993. Saat ia naik pangkat, ia mengikuti pelatihan di Institut Walton. Ini juga difokuskan pada budaya perusahaan, tetapi saat itu, perusahaan masih relatif kecil dan masih memungkinkan untuk mengenal kepemimpinan puncak. “Anda bukanlah sekadar angka,” kata Bapak Furner. “Anda bukanlah sekadar orang yang seharusnya memberikan hasil.” Terutama sejak dimulainya pandemi, manajer toko menghadapi tantangan baru, menavigasi pergeseran antara pembelian di toko dan online, pergantian pekerja yang lebih tinggi dan kadang-kadang pembeli yang tidak terkendali. Dan seiring perusahaan berkembang pesat, menjadi lebih sulit membuat mereka merasa terhubung dengan misi perusahaan. Bapak Furner mengusulkan kepada global chief executive Walmart, Doug McMillon, bahwa sudah waktunya bagi perusahaan untuk membawa kembali program pelatihan langsung untuk manajer toko. Selama pelatihan, eksekutif terdahulu dan saat ini berbicara, termasuk Bapak Furner. (Peserta bahkan bertemu dengan pendiri perusahaan, Sam Walton – dalam hal ini hologram Bapak Walton menjelaskan bagaimana dia menggunakan semangka dan naik keledai untuk pertama kali menarik orang ke toko.) Para peserta menerima tur selama sejam di sekitar markas besar tempat eksekutif yang lewat berhenti dan berbincang – dan kadang-kadang dipenuhi dengan pertanyaan tentang bisnis. Hal-hal juga menjadi spesifik. Manajer mengikuti sesi breakout tentang bagaimana membuat semua pekerjanya, mulai dari mekanik di bagian perbaikan mobil hingga pekerja giliran malam yang membersihkan lantai dan orang-orang yang mengisi kembali apel di departemen buah-buahan, merasa seolah-olah mereka memberikan kontribusi pada misi perusahaan yang lebih besar. Mereka berpikir keras tentang bagaimana mengatasi masalah yang bersifat umum (memahami nilai-nilai orang lain) dan khusus (kesalahan jadwal). Program ini membuat manajer toko tidak hanya memikirkan apa yang akan terjadi selanjutnya bagi mereka, tetapi juga tentang bagaimana menjaga agar orang-orang yang melapor pada mereka tetap terlibat dan menemukan kesempatan lain di perusahaan untuk mereka. Dan pada akhirnya, Walmart bergerak dalam bisnis penjualan, dan itu mengukur efektivitas program ini berdasarkan itu. Dengan “manajer toko yang benar-benar kuat yang didorong oleh tujuan dan nilai,” kata Lorraine Stomski, yang mengelola program pembelajaran dan kepemimpinan Walmart, “kita dapat mencapai hasil bisnis yang lebih kuat.” Walmart juga telah menambahkan insentif untuk membuat manajer tetap termotivasi dan tidak pindah ke peluang lain. Tahun ini, perusahaan telah meningkatkan gaji untuk manajer toko, menaikkan gaji dasar menjadi $128,000, dan mengumumkan hibah saham hingga $20,000. Manajer Walmart yang berprestasi tinggi sekarang memiliki kemampuan untuk mendapatkan lebih dari $400.000 setahun. Dalam wawancara yang diselenggarakan oleh Walmart, manajer toko yang mengikuti program tersebut mengatakan bahwa mereka menikmati penekanan pada budaya perusahaan selama pelatihan. Laurice Miller, seorang manajer toko berusia 39 tahun di Sam’s Club di Keller, Texas, yang memulai 20 tahun yang lalu sebagai karyawan per jam dan sekarang mengelola 165 orang, mengatakan bahwa sebelum dia menghadiri pada Januari, dia mendapat beberapa umpan balik dari orang-orang yang bekerja untuknya: Mereka ingin membangun hubungan dengannya. Sejak mengikuti program tersebut, katanya dia meluangkan waktu untuk obrolan tidak resmi. (“Bagaimana akhir pekan Anda? Apa yang bisa saya lakukan untuk membantu?”) “Saya pikir itu merupakan kunci saat Anda bersama-sama selama delapan jam, 40 jam seminggu,” katanya. Daniel Harrelson, seorang manajer toko berusia 30 tahun di Fayetteville, Ark., mengikuti pelatihan pada Oktober. Ia memulai di Walmart sebagai karyawan per jam dan diangkat menjadi manajer toko selama pandemi dan mengawasi 450 pekerja. Dia belajar tentang sumber daya yang disediakan perusahaan bagi pekerja yang membutuhkan, seperti kelas konseling gratis dan dana bagi mereka yang menghadapi krisis perumahan yang bisa muncul dari kebakaran atau kekerasan domestik. Bagi sebagian pekerjanya, “Walmart biasanya menjadi salah satu-satunya hal yang tetap mereka miliki,” katanya. Ada juga elemen yang lebih ringan dalam pelatihan tersebut yang membantunya untuk memperkuat budaya perusahaan. Misalnya pertemuan yang diadakan manajer di toko dengan pekerjanya. Semuanya dimulai dengan sorak-sorai yang meriah – tradisi yang dimulai oleh Sam Walton pada tahun 1970-an. Selama pandemi, pertemuan besar dihentikan untuk mengikuti pedoman jarak sosial. Sorak-sorai itu juga berhenti. Tapi pelatihan ini, katanya, membantunya menyadari betapa pentingnya untuk mengembalikan kebiasaan tersebut. “Itu bukanlah sesuatu yang spektakuler, tetapi itu adalah sesuatu yang cukup menyenangkan,” katanya. “Ini meringankan suasana, dan itu adalah sesuatu yang dilakukan Sam Walton.”
