Lebih dari dua minggu setelah serangan cyber, dokter, rumah sakit, dan penyedia layanan medis yang mengalami masalah keuangan pada Jumat secara tajam mengkritik perkiraan terbaru dari UnitedHealth Group yang menyatakan bahwa membutuhkan waktu beberapa minggu lagi untuk sepenuhnya memulihkan jaringan digital yang mengalirkan ratusan juta dolar pembayaran asuransi setiap hari.
UnitedHealth mengatakan bahwa diperlukan setidaknya dua minggu lagi untuk menguji dan membentuk aliran pembayaran stabil untuk tagihan yang telah menumpuk sejak para peretas efektif menutup Change Healthcare, clearing house tagihan dan pembayaran terbesar di negara ini, pada 21 Februari.
Namun, penyedia yang putus asa karena harus meminjam uang untuk menutupi biaya dan gaji karyawan menunjukkan ketidakpercayaan terhadap perkiraan tersebut, khawatir bahwa bisa berbulan-bulan sebelum tumpukan klaim dan pembayaran terselesaikan.
“Kami memiliki celah aliran kas hampir tiga minggu,” kata Brad Larsen, seorang psikolog dan pendiri Portland Mental Health & Wellness di Oregon, menambahkan bahwa kelompok itu hanya menerima sekitar 10 persen dari pembayaran asuransi yang diharapkan. Dia mengatakan praktik tersebut harus meminjam $300.000 untuk memenuhi dua gaji bulanan pertamanya. “Ini tidak baik.”
Dalam upaya untuk meredakan beberapa penyedia yang telah mengekspresikan kekecewaan pada upaya sebelumnya dari United yaitu program pinjaman yang menawarkan pembayaran sementara sesedikit $20 per minggu, perusahaan induk setuju untuk memberikan penggantian. United mengumumkan bahwa perusahaan asuransinya, yang terbesar di Amerika Serikat, akan mulai memberikan pembayaran muka kepada rumah sakit dan dokter berdasarkan jumlah yang ditagih sebelum serangan cyber.
Dan mengingat bahwa Change mengelola satu dari setiap tiga catatan pasien di AS – sejumlah 15 miliar transaksi setiap tahun, serangan cyber tersebut mempengaruhi tidak hanya klien United tetapi juga klien dari banyak perusahaan asuransi lainnya. Hal ini mendorong eksekutif UnitedHealth untuk merekomendasikan agar mereka juga menawarkan pembayaran muka. “Bagi saya, itu adalah cara tercepat untuk mendapatkan uang di tangan penyedia,” kata Dirk McMahon, presiden dan chief operating officer United, dalam sebuah wawancara.
Kedalaman serangan cyber, yang melumpuhkan tagihan dan pembayaran dari resep paling sederhana di apotek hingga operasi paling mahal, telah mengguncang industri dan pemerintah. Beberapa telah menyatakan kekhawatiran bahwa yang terburuk jauh dari selesai, khawatir bahwa serangan perangkat lunak penipuan bisa membahayakan data pasien.
UnitedHealth Group menolak untuk berkomentar apakah informasi dari pesertanya -apakah finansial, medis atau melalui jaminan di apotek, rumah sakit, atau klinik- telah dibobol. Tanggapan satu-satunya adalah bahwa perusahaannya terus bekerja sama dengan lembaga penegak hukum untuk menindaklanjuti penyelidikan serangan itu. F.B.I. dan para pakar keamanan siber AS telah melakukan penyelidikan.
Pada 1 Maret, suatu alamat Bitcoin yang terhubung ke para peretas yang dicurigai, sebuah kelompok yang dikenal sebagai AlphV atau BlackCat, menerima transaksi $22 juta yang menurut beberapa perusahaan keamanan kemungkinan adalah pembayaran tebusan yang dibuat oleh United kepada kelompok tersebut, menurut artikel berita di Wired. United menolak berkomentar, begitu pula Recorded Future, perusahaan keamanan yang awalnya menemukan pembayaran itu.
“United tidak transparan tentang informasi apa yang sudah dirilis kepada para peretas,” kata Ed Tilley, seorang pekerja sosial klinis berlisensi di Charlotte, N.C. Di antara informasi yang biasanya dia ajukan untuk penagihan di jaringan Change adalah tanggal lahir dan diagnosis pasien. “Jika informasi identifikasi pasien saya sudah diungkap, saya merasa berkewajiban memberitahukan mereka,” katanya.
Sejak serangan cyber menjadi publik, saham UnitedHealth Group telah turun 7,7 persen.
UnitedHealth Group mengatakan pembayaran baru akan mulai tersedia hanya sekitar 15 Maret dan akan mulai menguji dan membentuk koneksi yang memungkinkan rumah sakit dan dokter mengajukan klaim pada minggu 18 Maret. Namun, Bapak McMahon mengakui bahwa kerangka waktu ini bisa berubah. “Kita berada di lingkungan yang sangat dinamis,” katanya.
“Kita sedang bekerja keras untuk menghidupkan kembali sistem-sistem ini,” kata Bapak McMahon.
Meskipun sebagian besar kesenjangan transaksi farmasi tampaknya sudah terselesaikan, dia menyarankan agar rumah sakit dan dokter terus mencari solusi. Namun bagi beberapa penyedia, hal ini berarti beralih ke pesaing Change, yang sekarang sedang dibanjiri klaim baru dan kesulitan mengelola beban kerja yang meningkat.
“Saya mengajukan beberapa klaim ke sistem baru, yang memakan waktu beberapa jam, dan kemudian saya bertanya, ‘Di mana mereka?’ dan gelembung ini muncul dan mengatakan, ‘Tidak ada yang dapat merespons Anda sekarang,’” kata Angela Belleville, seorang konselor kesehatan mental di Salem, Mass. “Saya mencoba lagi kemarin dan sistemnya benar-benar membeku.”
Perusahaan asuransi besar lainnya secara umum diam tentang apakah mereka akan memberikan pembayaran muka, seperti yang disarankan Bapak McMahon, atau menawarkan bantuan lainnya.
“Tak ada yang komunikatif,” kata Chip Kahn, presiden Federasi Amerika Rumah Sakit, yang mewakili rumah sakit nirlaba. Ketika uang dari klaim yang sudah diajukan terdahulu mulai habis, “Anda berada dalam zona bahaya,” katanya.
Usaha kecil, khususnya, tidak duduk di atas tumpukan uang yang dapat menopang mereka sementara mereka menunggu penggantian kembali.
“Kita sudah melewati dua minggu sekarang, dan orang-orang mulai khawatir,” kata Maggie Williams, co-owner Flourish Business Solutions, yang memberikan saran kepada praktik medis tentang penagihan.
Dia mengatakan bahwa dia telah menerima panggilan dari dokter yang khawatir mereka mungkin tidak mampu membayar gaji atau bahwa akhirnya mereka akan harus berhenti melayani pasien dalam beberapa minggu mendatang. “Seringkali, tida Anda reservasi untuk dapat mempertahankan layanan atau gaji,” katanya.
Dalam sebuah pernyataan, Asosiasi Rumah Sakit Amerika, sebuah kelompok dagang, mengatakan, “Tak ada yang diumumkan secara materi mengubah implikasi aliran kas kronis dan ketidakpastian yang dialami rumah sakit dan dokter di negara kita sebagai hasilnya.” Kelompok juga mengatakan bahwa akan “minggu – jika tidak bulan – sebelum rumah sakit dan penyedia layanan kesehatan kita akan pulih sepenuhnya.”
Lobi rumah sakit yang kuat adalah di antara mereka yang telah meminta pejabat federal untuk mengurangi tekanan ini dengan mempercepat penggantian Medicare kepada penyedia, mirip dengan upaya yang dilakukan selama pandemi untuk menjaga rumah sakit dan dokter tetap berjalan.
Pekan ini, Departemen Kesehatan dan Layanan Kemanusiaan mengumumkan serangkaian langkah, termasuk berupaya untuk mengakselerasi pembayaran Medicare kepada penyedia. Departemen mendorong perusahaan asuransi swasta juga untuk melakukannya dan meminta rencana Medicare swasta untuk melonggarkan atau menghapus aturan persetujuan sebelumnya yang banyak dikritik karena membuat lebih sulit bagi penyedia untuk dibayar perawatan.
UnitedHealthcare juga mengumumkan akan melonggarkan persyaratan persetujuan sebelumnya untuk kebijakan Medicare Advantage-nya hingga akhir Maret.
Di luar berita kerusakan yang disebabkan oleh serangan cyber, penutupan bagian-bagian Change Healthcare menarik perhatian kembali pada konsolidasi perusahaan medis, kelompok dokter, dan entitas lain di bawah UnitedHealth Group. Akuisisi Change oleh United dalam kesepakatan senilai 13 miliar dolar pada tahun 2022 awalnya ditentang oleh jaksa federal tetapi berlanjut setelah pemerintah kalah dalam kasusnya.
Pada Jumat, penyedia yang mencari nasihat atau bantuan dari manusia di dukungan pelanggan di Change Healthcare malah disambut dengan pesan rekaman: “Karena keadaan yang tak terduga, kami tidak bisa menjawab panggilan Anda saat ini. Silakan coba panggilan Anda lagi nanti. Terima kasih telah menelepon.” Dan kemudian panggilan itu terputus.