“
Untuk merayakan ulang tahun istrinya di tahun 2022, Brian Azara, seorang insinyur mekanik di New York City, memesan meja untuk dua orang di sebuah restoran bintang Michelin di Brooklyn. Tetapi ketika anak mereka tiba-tiba dirawat di rumah sakit karena asma parah, Mr. Azara harus membatalkan reservasi tersebut. Beberapa menit kemudian, dia memeriksa akun kartu kreditnya dan melihat biaya $200.
“Mungkin 23½ jam sebelum kami seharusnya berada di sana,” kata Mr. Azara, namun restoran menolak untuk membatalkan biaya tersebut, dengan alasan batas pembatalan 24 jam. Meskipun dia merasa simpati dengan tantangan keuangan yang dihadapi restoran, dia mengatakan biaya itu “benar-benar terasa pedih.”
Insiden Mr. Azara dengan biaya pembatalan mencerminkan perubahan luas di kalangan pemilik restoran, banyak di antaranya sekarang merasa tidak punya pilihan selain memberikan sanksi kepada para pelanggan yang semakin sering membatalkan reservasi secara mendadak, atau tidak datang sama sekali. Bahkan beberapa reservasi yang tidak show, kata mereka, dapat mengganggu semua perencanaan hati-hati restoran dalam menjalankan operasinya dan menjaga keseimbangan keuangan.
“Biaya pembatalan membuat orang sadar ketika mereka melakukan reservasi,” kata Erica Hall, seorang manajer umum dan co-owner dari restoran dan “karaoke saloon” Chino Grande di Brooklyn. “Mereka ingat bahwa itu adalah sebuah kesepakatan.”
Menurut data dari layanan reservasi Resy, 17 persen restoran di Amerika Serikat yang terdaftar di platform tersebut mengenakan setidaknya satu biaya pembatalan pada bulan Januari, naik dari 13 persen dua tahun sebelumnya dan 4 persen pada bulan Januari 2019. Praktik ini lebih meluas di daerah metropolitan besar: Seperempat restoran di New York yang terdaftar di Resy mengenakan setidaknya satu biaya pembatalan pada bulan Januari, begitu juga satu dari lima restoran di Los Angeles dan Miami.
Ms. Hall, yang telah bekerja di restoran selama hampir dua dekade, mengatakan dia melihat peningkatan yang nyata dalam jumlah orang yang tidak datang dan pembatalan setelah aturan jarak sosial dan kewajiban vaksin dilonggarkan di New York City pada awal 2022. Sebagai tanggapan, Chino Grande mulai mengenakan biaya $20 per orang untuk reservasi yang tidak show, hanya dua bulan setelah dibuka pada Juni 2022. Sejak saat itu, tidak show telah turun 90 persen, kata Ms. Hall, dan pembatalan terlambat telah turun dua pertiga.
“Pembatalan terlambat masih terjadi secara teratur, tapi orang cenderung menelepon atau mengirim email untuk memberitahu kami” sehingga mereka tidak dikenakan biaya, kata Ms. Hall – “yang bagus.”
Pelanggan yang tidak komunikatif bukanlah masalah baru bagi restoran, tapi jumlah mereka tampaknya meningkat. Survei tahun 2021 oleh layanan reservasi OpenTable menemukan bahwa 28 persen orang Amerika yang disurvei mengaku tidak datang untuk sebuah reservasi dalam setahun terakhir. Survei tahun 2023 oleh Barclays Bank mengungkapkan bahwa hampir setengah dari 200 restoran di Inggris melaporkan peningkatan 40 persen dalam tidak show dari tahun sebelumnya, sementara pembatalan dengan pemberitahuan kurang dari 24 jam melonjak 35 persen.
Kemampuan restoran untuk memberlakukan biaya telah diperkuat dalam beberapa tahun terakhir dengan munculnya aplikasi reservasi seperti OpenTable dan Resy, di mana restoran dapat meminta pelanggan untuk memasukkan informasi kartu kredit untuk menyelesaikan reservasi.
Sebelumnya, “terbaik yang bisa Anda lakukan adalah meminta tamu dengan pesta besar untuk memberikan deposit,” kata Lilly Jan, seorang dosen di Sekolah Administrasi Perhotelan Cornell yang mengkhususkan diri dalam tren restoran.
Perusahaan reservasi juga mengirimkan teks otomatis kepada pelanggan pada hari sebelum reservasi, meminta mereka untuk mengonfirmasi atau membatalkan. Biasanya, itu berarti memberikan pemberitahuan setidaknya 24 jam sebelum pembatalan, meskipun Ms. Hall memberikan waktu hingga pukul 18.00 bagi pelanggan Chino Grande, di awal jam makan malam.
Pemilik restoran mengatakan mereka harus mencapai keseimbangan yang hati-hati ketika menetapkan biaya, yang bisa berkisar dari sesedikit $10 per orang hingga lebih dari $50. Ed Thaw, pemilik restoran bintang Michelin Leroy di London, mengatakan menemukan sanksi yang tepat adalah latihan kalibrasi: terlalu rendah dan perilaku pelanggan tetap sama; terlalu tinggi dan reservasi menurun.
Setelah awalnya menetapkan biaya pembatalan 20 pounds ($25), Mr. Thaw menaikkannya pada bulan Oktober menjadi £30 ($38). Efeknya sangat langsung: tidak show dan pembatalan terlambat turun 27 persen. “Tiga puluh pound, bagi kami, adalah poin manis,” kata Mr. Thaw.
David Yun, seorang pemilik C as in Charlie di New York City, melihat hasil yang sama ketika dia memberlakukan biaya pembatalan $25 per orang di restoran berkapasitas 40 tempat duduk pada bulan Oktober. Tidak show, katanya, turun setengahnya.
Bagi restoran yang memerlukan reservasi untuk setiap meja, biaya-biaya ini bisa sangat penting. “Kami hampir sepenuhnya bergantung pada buku reservasi kami, jadi penting bagi kami untuk mengetahui berapa banyak tamu yang akan datang pada suatu malam tertentu,” kata David Schwartz, seorang pengusaha restoran di Toronto yang mengenakan biaya pembatalan sebesar 25 dolar Kanada ($18) di Sunnys Chinese dan 50 dolar Kanada ($37) di MIMI Chinese.
Namun, banyak restoran enggan untuk mengadopsi kebijakan nol toleransi. Carlos Camacho, manajer umum dan direktur minuman di Snail Bar di Oakland, California, mengatakan dia mengenakan biaya sesuai kasus.
“Kami menagih para tidak show jika mereka tidak menghubungi kami sebelumnya,” katanya. “Tapi bahkan itu memang tantangan karena kami ingin orang datang lain waktu, jadi terkadang saya akan membebaskan biaya.”
Tidak mengherankan jika biaya pembatalan tidak begitu populer di kalangan pelanggan. Beberapa pelanggan yang terlambat membatalkan mencoba memindahkan reservasi mereka ke masa depan dan kemudian membatalkannya untuk menghindari biaya. Orang lain mengunci kartu kredit mereka sebelum biaya diproses, atau menantang biaya dengan bank mereka.
Biaya-biaya ini telah memicu diatribusi di media sosial, seperti perdebatan panas antara calon pelanggan dan restoran di Boston yang baru-baru ini menjadi berita nasional, dan ulasan negatif di Yelp atau Google Reviews.
“Sulit untuk menghapus ulasan satu bintang itu,” kata Mr. Thaw.
Emma Esrock, seorang profesional komunikasi di San Francisco, mengatakan dia mendapat biaya pembatalan terlambat pada musim gugur lalu setelah permintaan online-nya untuk membatalkan reservasi tidak berhasil. Ketika dia melihat biaya $50 pada tagihan kartu kreditnya, dia mengirim email ke restoran tersebut.
“Mereka bilang saya tidak memberi tahu mereka dalam batas waktu,” kata Ms. Esrock. Tapi insiden itu memiliki sisi positif: Restoran memberikan Ms. Esrock kartu hadiah senilai $50. “Saya tidak akan pernah kembali ke restoran itu lagi jika mereka tidak melakukannya.” Dia menggunakan kartu hadiah tersebut bulan lalu.
“Restoran tidak ingin menghukum orang,” kata Dr. Jan dari Cornell, menambahkan, “Saya rasa pada akhirnya ini tergantung pada pelanggan memahami dampak dari tindakan mereka: Jika Anda peduli dengan industri ini dan Anda menikmati makan di luar dan Anda ingin melihat restoran lokal Anda terus berjalan dengan baik, sedikit kebaikan dan pertimbangan sangat membantu.”
Banyak dalam industri bertanya-tanya apakah biaya pembatalan bertentangan dengan seluruh konsep keramahtamahan; pelanggan disebut tamu dengan alasan. Tapi lainnya, seperti Mr. Schwartz di Toronto, bertanya-tanya mengapa pelanggan harus dikecualikan dari kode perilaku umum: Jika Anda tidak bisa datang, batalkan reservasi tepat waktu atau bayar harganya.
“Dokter dan maskapai penerbangan telah melakukannya selama ini,” katanya. “Bisnis memiliki biaya; mengapa restoran harus berbeda?”
Ikuti New York Times Cooking di Instagram, Facebook, YouTube, TikTok dan Pinterest. Dapatkan pembaruan reguler dari New York Times Cooking, dengan saran resep, tips memasak, dan panduan berbelanja.
“